Professionalisierung des Servicegeschäfts durch standardisierte Leistungen

Dorsten, 7. Februar 2019. Die Prinzipien des Lean Managements können auch im Service erfolgreich eingesetzt werden; hierfür ist aber eine service-spezifische Adaption notwendig. Diese Adaption wird mit der DIN SPEC 77007 vorgenommen. Auf Basis des Aachener Lean-Services-Zyklus und dessen fünf Phasen wurde ein Leitfaden verfasst, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihr Servicegeschäft systematisch anhand der Prinzipien des Lean Managements zu professionalisieren. Der KVD war an der Entwicklung der DIN SPEC maßgeblich beteiligt. Die DIN SPEC ist kostenlos verfügbar.

(firmenpresse) - Auf Basis des Aachener Lean-Services-Zyklus und dessen fünf Phasen wurde mit der DIN SPEC 77007 ein Leitfaden verfasst, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihr Servicegeschäft systematisch anhand der Prinzipien des Lean Managements zu professionalisieren. Mit der Anwendung des Zyklus kann eine ganzheitliche Perspektive auf das professionelle Service-Management eingenommen werden. „Es wird vorgeschlagen, dass zunächst grundsätzliche Fragen zur strategischen Positionierung des Servicegeschäfts sowie zur Strukturierung des Serviceportfolios beantwortet werden müssen, bevor die ‚klassischen’ Themenstellungen aus dem Lean Management fokussiert werden. Deshalb ist in der Praxis häufig zu beobachten, dass das angebotene Dienstleistungsspektrum historisch gewachsen ist und zunächst einer klaren strategischen Ausrichtung bedarf“, erklärt Markus Schröder, Geschäftsführer des Service-Verband KVD e.V. und Mitautor der DIN SPEC 77007. „Erst anschließend kann man sich sinnvoll mit der Gestaltung der Prozesse sowie der Aufbauorganisation befassen. Schließlich geht aus dem Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden hervor, nach welchen Zielgrößen Prozesse zu optimieren sind.“

In der Prozessgestaltung liegt der Fokus einerseits auf der Implementierung standardisierter Abläufe, um Aufträge effizient erbringen und verwalten zu können. Andererseits ist es insbesondere bei Dienstleistungen essenziell, bewusst Freiräume im Dienstleistungsprozess beizubehalten, um individuell auf Kundenanfragen eingehen zu können. Schließlich ist es ein essenzieller Bestandteil der Lean Philosophie, sich auf den Mehrwert für den Kunden zu fokussieren. Im Anschluss an die Gestaltung der Ablauf- und Aufbauorganisation des Servicebereichs befasst sich der Leitfaden mit den Systemen zur Planung und Steuerung einzelner Aufträge. „Speziell im Service stellt dies eine komplexe Aufgabe dar, da regelmäßig mit kurzfristigen Aufträgen sowie einer großen Streuung der Durchlaufzeiten umgegangen werden muss“, erklärt Markus Schröder. Danach thematisiert der Leitfaden die systematische Messung der Leistungsfähigkeit im Service sowie die systematische Verbesserung der gesamten Organisation.



In dem in der DIN SPEC veröffentlichten Leitfaden werden die Themenfelder zunächst beschrieben. Um einen Transfer in das eigene Unternehmen zu ermöglichen, wurde darüber hinaus ein umfangreicher Katalog von mehr als 40 Methoden zusammengestellt. Dieser schlägt dem Anwender des Leitfadens für jedes Kapitel eine Auswahl an konkreten Methoden vor. Diese reichen von weitverbreiteten Ansätzen, wie den „Five Forces“ von Porter, bis hin zu speziellen Werkezeugen, wie dem „Service Blueprint“ oder dem „Customer Journey Mapping“.

Hinweis:
Der Leitfaden einschließlich der Methodensammlung steht ab sofort auf der Internetseite des Beuth-Verlags kostenlos unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: www.beuth.de/de/technische-regel/din-spec-77007/290558067

HINWEIS FÜR DIE REDAKTIONEN: Bei Interesse an einem Interview mit KVD-Geschäftsführer Markus Schröder wenden Sie sich direkt an Alexandra Engeln, a.engeln@kvd.de.

Ihre KVD-Ansprechpartner:
Markus Schröder, KVD Geschäftsführer, Tel: 02362 . 9873-0, gs@kvd.de
Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation, Tel: 02362 . 9873-14, a.engeln@kvd.de

Ihr Presse-Ansprechpartner:
Michael Braun, KVD Redaktion, Tel: 02309 . 7847-113, redaktion@kvd.de
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Datum: 07.02.2019 - 11:30 Uhr
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