Erfolgreich im Kundendialog mit der Customer Journey

Dorsten, 3. Juni 2019. Wenn sich Kunden auf die Customer Journey begeben, haben die betreffenden Anbieter – sei es Produkt-, Lösungsanbieter oder Dienstleister – schon eine lange Reise hinter sich. „Heute gilt es mehr denn je, die Reise des Kunden entlang eines Produktes oder eines Service nicht nur im Blick zu haben, sondern sie auch möglichst sorgfältig im Vorfeld zu planen und auf die entsprechenden Zielgruppen zuzuschneiden“, sagt Guido Geller, Vorstand des Service-Verband KVD e. V. und Kundendienstleiter Hausgeräte bei Miele. Deswegen seien zum Beispiel Linn und Mats bei Miele allgegenwärtig.

(firmenpresse) - „Bei Miele arbeiten wir mit verschiedenen Personas – idealtypisch charakterisierte Personengruppen, die für uns eine relevante Zielgruppe darstellen. Da gibt es die Silver Ager, die Gruppe der 30- bis 40-Jährigen, oder eben auch Linn und Mats, die wir als reflektiert-verantwortungsvoll beschreiben“, erklärt Guido Geller.

Natürlich treffe man mit den Personas nicht alle Kundengruppen, aber es lassen sich so gut verschiedene Typen zuordnen, für die ein jeweils passendes Angebot konzipieren werden könne. Für die eine Zielgruppe sei zum Beispiel eine persönliche Gesamteinweisung in das neue Gerät mit allen Funktionen und Möglichkeiten relevant, die andere Zielgruppe unterscheide sich unter Umständen durch die finanziellen Möglichkeiten. Für wieder eine andere Zielgruppe sei die Form der Kommunikation wichtig – wann sind sie zu erreichen, und in welcher Form möchten sie angesprochen worden? Ist es noch das Telefon, oder der Chatbot? „Und – das wird auch immer mehr ein Thema – in welcher Form möchten die Kunden unter Umständen mit dem eigenen Gerät kommunizieren? Denken Sie an die Steuerung per App, den Zugriff auf Wissensdatenbanken für Self Services oder den Servicezugriff von außen“, erklärt der Kundendienst-Experte.

„Was wir auch in den Fokus rücken: Wieder andere erwarten neben dem eigentlichen Gerätekauf zusätzliche Services – bis hin zu Dienstleistungen, die mit dem ursprünglichen Kauf nur sekundär in Verbindung stehen. Wir setzen speziell ausgebildete Service-Techniker ein, die kochaffin sind und Kunden neben der eigentlichen Geräteübergabe auch gleich die Erstnutzung des Gerätes übernehmen, bis hin zur Zubereitung eines mehrgängigen Dinners, zum Beispiel eben für Linn und Mats und deren Freunde – sicher die perfekte emotionale Ansprache dieses speziellen Kundentypus entlang seiner ganz individuellen Customer Journey bei Miele“, erklärt Guido Geller.

Der KVD unterstützt Dienstleister in vielfältiger Art und Weise, durch Veranstaltungen zum Beispiel auch zum Thema „Customer Journey“. Am 7. und 8. November 2019 findet beispielsweise der zweitägige KVD Service Congress statt, bei dem über 450 Entscheider aus dem Service zusammenkommen, auch um über Tools wie die „Customer Journey“ zu sprechen.




HINWEIS FÜR DIE REDAKTIONEN: Bei Interesse an einem Interview mit Guido Geller wenden Sie sich an Alexandra Engeln, a.engeln@kvd.de.

Ihre KVD-Ansprechpartner:
Markus Schröder, KVD Geschäftsführer, Tel: 02362 . 9873-0, gs@kvd.de
Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation, Tel: 02362 . 9873-14, a.engeln@kvd.de

Ihr Presse-Ansprechpartner:
Michael Braun, KVD Redaktion, Tel: 02309 . 7847-113, redaktion@kvd.de
Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Leseranfragen:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: kvdpresse
Datum: 03.06.2019 - 18:17 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1726057
Anzahl Zeichen: 3383

Kontakt-Informationen:

Kategorie:

Dienstleistung

Meldungsart: Unternehmensinfos
Versandart: Veröffentlichung

Diese Pressemitteilung wurde bisher 439 mal aufgerufen.

Abschied des langjährigen KVD-Vorstandsvorsitzenden Ramón Somoza ...
Ramón Somoza, Global Client Partner Executive bei der IBM Deutschland GmbH, hat den Verband mehr als ein Jahrzehnt geprägt. „Auch wenn er intern bereits vor einigen Monaten seine Entscheidung bekannt gegeben hat, ist für uns als KVD sein Ausscheiden aus dem Vorstand ein großer Verlust“, sagt

Geschäftsführerwechsel beim Service-Verband KVD e. V. ...
„Er prägte eine entscheidende Ära des Verbandes“, so Ramón Somoza, KVD Vorstandsvorsitzender, „in der wir nicht nur eine neue Selbständigkeit erlernen mussten (nach dem damaligen Ausscheiden unseres langjährigen Geschäftsführers und Ehrenvorstand Werner Fischer), sondern auch die stetig

Potenziale in Sachen Nachhaltigkeit: Die wichtigsten Trends und Zahlen dazu aus dem Service ...
Der Strommix in Deutschland - immer regenerativer Der Strommix in Deutschland wird immer regenerativer – das zeigt die Erhebung des Fraunhofer ISE aus Dezember 2019. Danach wird fast die Hälfte von erneuerbaren Energien bestritten. Ganz vorne liegt dabei die Windenergie mit 24,5 Prozent, dann

Weitere Mitteilungen von Kundendienst-Verband Deutschland e.V.

AMEVIDA trennt sich vom Vorstandsmitglied ...
Gelsenkirchen, 03.06.2019. Der Aufsichtsrat der AMEVIDA SE hat Daniel Benzenhöfer zum 01.06.2019 abberufen. Daniel Benzenhöfer war seit September 2017 für den Customer Care Dienstleister AMEVIDA als Vorstand und Gesellschafter für Operations, Vertrieb und Business Development tätig.

Aktuelle Job-Killer für Interim Manager: Schulenglisch und geringes Digitalisierungs-Wissen ...
Vor allem, wenn die Qualifikation nicht stimmt. Die Anforderungen der Globalisierung machen auch vor der Interim-Management-Branche nicht halt.Wenig digitales Know-how, Schulenglisch oder reine Urlaubs-Erfahrung mit ausländischen Kulturen sind daher ein Job-Killer für Interim Manager. Die 300 Teil

Pressemitteilung ...
Berlin, 03. Juni 2019: Jobs findet man heutzutage überall. Karrierewege aber lassen sich nur auf TEMPBUS kreieren! Die Frage nach der passenden Ausbildung, die dann später auch mehr als nur einen Job verspricht, verlangt nach Informationen. Diese bietet in einmaligem Umfang und immer aktuell 

purtel.com und Mediengruppe RTL Deutschland schließen B2B- Rahmenvertrag ...
Ein weiterer wichtiger Schritt zur Vereinfachung des Rechtemanagements ist dem 3Play White-Label-Anbieter purtel.com gelungen: purtel.com und die Mediengruppe RTL Deutschland haben einen B2B-Rahmenvertrag mit dem Recht der Sublizenzierung unterzeichnet. Die purtel.com ist damit in Deutschland eine d