Automatisierung in der Call Center-Branche steckt noch in den Kinderschuhen

(firmenpresse) - Stuttgart/Berlin - Die Automatisierung der Call Center-Branche steckt nach Marktanalysen des Stuttgarter IT-Unternehmens NextiraOne http://www.nextiraone.de noch in den Kinderschuhen. "Dabei geht es nicht um die Freisetzung von Arbeitskräften, sondern um eine klügere Organisation der Arbeit. Die grosse Mehrheit in den Serviceberufen plagt sich mit Tätigkeiten herum, die wenig oder nichts zur Wertschöpfung beitragen. Unternehmen, die in der Service-Automatisierung auf Sprachcomputer setzen, bewältigen ein signifikant höheres Anrufaufkommen und bieten daher auch einen besseren Kundenservice", so die Stellungnahme von NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger im Vorfeld der Berliner Fachmesse Call Center World, die in diesem Jahr vom 13. bis 15. Februar stattfindet.

Laut einer Studie des britischen Marktforschungsunternehmens Datamonitor werden mit Sprachportalen 2007 weltweit mehr als 4,3 Milliarden Dollar umgesetzt - mehr als doppelt so viel wie dieses Jahr. Nach Schätzungen von Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de, sind bislang nur zehn Prozent der möglichen Anwendungen erschlossen.

Mussten sich Anrufer früher durch starre Frage-Antwort-Schemata hangeln, führen heute frei formulierte Fragen zum Ziel. "Mit der heutigen Qualität der natürlichen Sprachsynthese schwindet die Abneigung der Kunden, mit einer Maschine zu reden", sagt Reisinger. Die zunehmende Akzeptanz beim Kunden ermutige immer mehr Unternehmen, in moderne Sprachtechnik zu investieren und dabei einen schnellen Return on Investment zu erreichen. Nachdem beispielsweise British Airways sein Fluginformationssystem auf ein Sprachportal umgestellt hatte, sanken die Kosten je Anruf von drei Dollar auf 16 Cent. Ähnlich rechnet Karl-Heinz Land, Gründer von VoiceObjects http://www.voiceobjects.com in Bergisch Gladbach. "Ein Call Center-Agent kostet pro Anruf zwischen zwei und drei Euro, ein sprachbasiertes System nur rund 30 Cent. Da ist die Investition schnell verdient."



Die Beraterunternehmen Mind Business und Strateco von der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de bestätigen diese Einschätzung. Danach zahle sich die Anschaffung eines Sprachdialogsystems im Durchschnitt nach neuneinhalb Monaten aus - bei Anschaffungskosten meist unter 100 000 Euro. Wahlsters DFKI will Deutschlands Kompetenz in der Sprachtechnologie den Besuchern der Fussball-Weltmeisterschaft 2006 vorführen. Sofern sie über ein entsprechend ausgerüstetes Handy mit Spracherkennung verfügen, können sie Informationen über Spielstände, WM-Historie, Touristenattraktionen und Hotels abfragen. Eine Software sucht im Web und in Datenbanken nach Antworten und liest die richtige vor. Das erledigen neuartige intelligente Suchmaschinen. Sie bedienen sich neuer Computersprachen, um Art, Inhalt und Charakter von Dokumenten und Web-Seiten zu erkennen, statt nur nach Stichworten zu fahnden. So stossen sie auf die wahrscheinlichste Antwort, statt hunderte oder gar tausende Treffer anzuzeigen. Experten sprechen bei der Weiterentwicklung vom semantischen Web: Das Internet lernt Fakten zu verknüpfen und zu sprechen.

Zur Firma: NextiraOne hat sich als herstellerunabhängiger Integrator von Kommunikationssystemen auf die Bereitstellung von massgeschneiderten Kommunikationslösungen für Unternehmen spezialisiert. In Deutschland bieten rund 1.300 Mitarbeiter über 60.000 Kunden flächendeckend einen kompetenten 24-Stunden-Service an jedem Tag im Jahr. NextiraOne unterstützt seine Kunden mit anspruchsvollen Netzwerklösungen und Applikationen wie Managed Services, Business Protection, Contact Center und IP-Telefonie.

NextiraOne finden Sie auf der Call Center World in Halle 1 Stand C18. Estrel Convention Center, Sonnenallee 225, 12057 Berlin (Neukölln)

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Claudia Klemp
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