Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien
ID: 2017994
Das Expertenforum Service Excellence setzte auf die zentralen Themen im Kundenservice– und fand regen Zulauf
(PresseBox) - Im Service herrschen glänzende Zukunftsaussichten. Ob Kundenportale, smarter Field Service oder SAP Intelligent Service Cloud: die technologischen Entwicklungen sind vielfältig und schlagkräftig. Kundenservice kann heute mit digitalen Mitteln zum effektiven Markenbotschafter werden, die Customer Experience deutlich verbessern und nachhaltig Wertschöpfung schaffen. Beim Sybit Expertenforum Service Excellence am 27.10.2022 wurde anschaulich diskutiert, wie das gelingt.
Zur Sache ging es direkt im ersten Vortrag des Expertenforums. Die rund 80 Teilnehmenden bekamen die SAP-Roadmap im Bereich Service präsentiert. Markus Kufner Head of CX Advisory Architects MEE, und Nadine Engelhardt, Presales Senior Specialist bei SAP Deutschland zeigten, was mit den Kerntechnologien SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP S4/HANA Service und der neuen SAP Intelligent Service Cloud möglich ist, darunter:
Mehr Effizienz bei jeder Interaktion
Ermöglichung anpassungsfähiger Dienstleistungen für den gesamten Dienstleistungsbedarf
Erstellung und Anpassung Ihrer Serviceprozesse, um eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen
Danach wurde es praktisch. Roland Boes, Director Innovation & Portfolio der Sybit legte dar, wie Customer Experience im Service tatsächlich geschaffen wird. Er spielte einen konkreten Use Case durch, analysierte Touchpoints, Kanäle und Prozesse und erklärte, wie diese mit den Service-Bausteinen des CX-Portfolios der SAP zusammenspielen: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, und weitere.
Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, analysierte im Anschluss die zentrale Rolle des Fieldservice als Markenbotschafter. Dazu erklärte er zunächst, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht, wie digitale und physische Touchpoints miteinander verschmelzen und wie Unternehmen den Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service schaffen. Stichwort: Erstlösungsquote vs. Service Revenue.
Ein Highlight war dann der Vortrag „Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden“ von Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis, einem Partnerunternehmen von Sybit im Bereich Wissensmanagement. Seine Kernthesen:
Mit KI-Anwendungen lassen sich immer mehr Produkte und Services erweitern
Dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen
Integrierte, KI-basierte Assistenten sind der Treiber für Erfolg bei CX- und Service Prozessen in Hotline, Support und Field Service
Service Portale sind in vielerlei Hinsicht das Rückgrat von Servicedienstleistungen. Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, analysierte beim Expertenforum im Detail, wie und warum Kundenportale zur zentralen Anlaufstelle in der Customer Journey werden: Architektur, Technologie, Integration und Prozesse stellte er vor, gab Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis
Zum Abschluss der Vorträge standen die Anwenderunternehmen im Vordergrund, konkret: die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Simone Neudert, Projektleiterin Service Supply Chain bei BHS, gab faszinierende Einblicke in die Serviceprozesse bei BHS. Sie erläutere das Erfolgsrezept hinter den optimale Servicetechnikereinsätzen und -planung bei BHS: SAP FSM. Sie stellte transparent das entsprechende Digitalisierungsprojekt vor und leitete Key Learnings und Next Steps daraus ab.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Datum: 28.10.2022 - 16:22 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2017994
Anzahl Zeichen: 5275
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Dr. Anders Landig
Stadt:
Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-293
Kategorie:
Softwareindustrie
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