Giesskannenmethode oder die Kunst der richtigen Kundenansprache
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Telekommunikationsunternehmen agieren bei der Kundenansprache sehr professionell. "Mehr als 80 Prozent der Kunden sind teils mit Kanal-spezifischer Ausprägung segmentiert, wobei drei bis fünf Segmentierungsmodelle parallel genutzt werden", so ein Resultat der Studie. Der durchschnittliche Umsatz pro Kunde (ARPU) lasse sich durch intelligente Clusterung und kanalspezifische Ansprache um zwei bis drei Prozent erhöhen. In der Finanzdienstleistungsbranche bestehe hingegen noch Optimierungsbedarf.
"Zu viele Unternehmen agieren wenig strategisch und setzen die Giesskannenmethode ein", kommentiert Gregor Harter, Partner bei Booz Allen Hamilton und Leiter der Gruppe Customers Channels und Marketing Management. "Sie bieten ihr gesamtes Portfolio auf allen Kanälen an, obwohl das in der Regel nicht sinnvoll ist." Dabei würden Kunden teilweise so allgemein - oder gar mehrfach - angesprochen, dass diese dauerhaft verärgert würden. Dass die langfristig sehr teuer werden kann, bestätigt auch der Dienstleistungsexperte Michael Müller, Geschäftsführer der a & o-Gruppe http://www.ao-services.de und Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de: "Ein Unternehmen lebt von der Zufriedenheit der Kunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein zufriedener Kunde das eigene Unternehmen weiterempfiehlt, liegt bekanntlich bei annähernd 100 Prozent. Doch allzu oft ist der Kunde noch ein unbekanntes Wesen, das nicht zielgenau angesprochen wird. Die richtige Kundenansprache ist aber nicht weniger wichtiger als das Produkt oder die Dienstleistung, welche man anbietet."
Nach der Booz Allen-Studie hängt die erfolgreiche Kundenansprache von drei wichtigen Faktoren ab. Zunächst sei eine klare Segmentierung der Zielgruppen hinsichtlich Verkauf und Service vonnöten. Darauf setze eine Kombination aus Produkt, Kanal, Marke und Service als Gesamtangebot. Der dritte Erfolgsfaktor sei schliesslich eine umfassende IT-Unterstützung. Durch eine Überarbeitung der IT-Architektur liessen sich Doppelentwicklungen von Vertriebslösungen reduzieren und die damit verbundenen IT-Kosten deutlich senken - in einzelnen Fällen bis zu 45 Prozent.
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Datum: 16.05.2006 - 09:58 Uhr
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