Total Experience macht Schluss mit Silos
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Alain Blaes, Geschäftsführer bei PR-COM (Quelle: PR-COM)(firmenpresse) - 22. Mai 2023 – Kunden wünschen sich positive Erlebnisse, um einer Marke die Treue zu halten: Diese Botschaft ist mittlerweile bei den Unternehmen angekommen. Doch welchen Stellenwert hat eigentlich die Employee Experience (EX)? Die Münchner Kommunikationsagentur PR-COM erläutert, wie wichtig es ist, beide Zielgruppen im Sinne einer Total Experience an sich zu binden.
Die Marketingabteilung kümmert sich um die Kundinnen und Kunden, die Personalabteilung um die Mitarbeitenden – oder? Ganz so leicht ist die Aufgabenteilung heute nicht mehr. Seitdem Online-Shopping, Hybrid- und Fernarbeit den physischen Abstand zwischen Unternehmen, Verbrauchern und Mitarbeitenden vergrößert haben, hat sich die Rollenverteilung aufgeweicht. Plötzlich sehnen sich Konsumenten, aber auch Angestellte, nach Firmen, die klare Werte vertreten, auf Augenhöhe kommunizieren, persönliche Erfahrungen bieten – und so Nähe schaffen. Damit CX (Costumer Experience) und EX verschmelzen, sollten Unternehmen bewährte Experience-Silos auflösen und eine Total Experience (TX) anstreben. Diese Business-Strategie ist die beste Voraussetzung, um folgende Herausforderungen zu bewältigen:
1. Markenimage stärken
Eine starke Marke lässt sich nicht mehr nur mit einem dicken Werbebudget, nützlichen Produkten und guten Dienstleistungen aufbauen. Vielmehr möchten Verbraucher, aber auch Angestellte, einen Rundumblick auf alles, was eine Firma tut – oder eben nicht tut. Kaufentscheidungen hängen dann davon ab, wie ein Unternehmen die Belegschaft und sonstige Stakeholder behandelt oder wie nachhaltig es ist. Auch für Arbeitnehmende haben diese Faktoren viel Gewicht. Firmen sollten also transparent gegenüber allen Interessensgruppen auftreten, in diesem Sinne die externe und interne Kommunikation integrieren und so eine TX mit einer einzigen Botschaft aufbauen. Diese Vorgehensweise vereinheitlicht die Message, stärkt das Vertrauen in die Firma und das Markenimage.
2. Fachkräftemangel überwinden
Ein starkes Markenimage ist auch eine mächtige Waffe im Kampf um die besten Fachkräfte. Diese sind dünn gesät und entscheiden sich ganz bewusst für eine Firma, die ihren Angestellten innovative Erlebnisse bietet und sich von anderen abhebt. Unter dem Begriff Employer Branding tun Unternehmen eine Menge, um die Belegschaft von sich zu überzeugen und ein positives Image aufzubauen. Hier schließt sich wieder der Kreis zur TX: Zufriedene Mitarbeitende sind motivierter und sorgen so auch für eine bessere Kundenerfahrung. Beide Zielgruppen entwickeln sich also zu positiven Markenbotschaftern, wenn Employer Branding die TX befeuert.
3. Resilienz aufbauen
Zugegeben, das Konzept der TX rüttelt an den Grundfesten von Marketing- und Kommunikationsstrategien, die bislang externe und interne Zielgruppen getrennt voneinander betrachtet haben. Doch Firmen, die jetzt flexibel sind und ihren Kunden und Mitarbeitenden gleichermaßen Aufmerksamkeit schenken, werden mit etwas sehr Wertvollem belohnt: Innovationskraft und Resilienz. Offenheit für neue Situationen und Bedürfnisse führt dazu, dass Unternehmen sich trauen, Neues auszuprobieren, um allen Zielgruppen eine einheitliche Experience zu bieten. Diese Innovationsfreude signalisiert allen Beteiligten, wie wichtig sie für die Marke sind. Eine umfassende TX schweißt also zusammen und sorgt für eine antrainierte Flexibilität, die sich in Krisenzeiten zu einer Resilienz festigt.
„Die Zeiten haben sich radikal geändert und die Ansprüche der Kunden und der Mitarbeitenden sind gewachsen“, erläutert Alain Blaes, Geschäftsführer bei PR-COM. „Unternehmen sollten darauf reagieren und die beiden Zielgruppen nicht mehr getrennt voneinander betrachten, sondern dafür sorgen, dass CX und EX zu einer Total Experience verschmelzen und so die Marke stärken.“
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Datum: 22.05.2023 - 16:02 Uhr
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