Telefonservice Excellence: Wie Unternehmen durch herausragenden Kundenservice punkten
Verbraucher beschweren sich beim Verbraucherschutz über die unzureichenden Serviceleistungen verschiedener gewerblicher Anbieter. Wer in der Warteschleife Stunden verbringt, in der Hoffnung einen Servicemitarbeiter zu erreichen, der gibt irgendwann genervt auf. Damit Kunden nicht die Nerven verlieren und negative Kommentare online schalten, empfehlen Experten mehr in den Kundenservice zu investieren.
Welche Kontaktkanäle bevorzugen Verbraucher?
Laut einer Erhebung von Majorel bevorzugen Kunden den Telefonkontakt zu Betrieben und öffentlichen Diensten. Umso wichtiger erscheint ein angemessener Telefonservice, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen. Dass so viele zum Hörer greifen und nicht persönlich vorstellig werden oder eine E-Mail verfassen, liegt am Komfort des Telefonkontakts. Kunden müssen nicht tagelang auf die Antwort vom Kundendienst warten, sie erhalten alle Information in einem persönlichen Telefonat. Die Filiale, das Büro oder den Shop aufzusuchen, ist zu aufwendig. Besonders, wenn Kunden nicht in derselben Stadt wohnen, in der das Unternehmen sitzt.
Firmen, denen der Service am Kunden etwas bedeutet, müssen sicherstellen, dass sie Zugang zu allen Kanälen erhalten. Hierzu zählt unter anderem der Chat. Unternehmer haben die Wahl zwischen einem Bot-Chat, der Vorgänge mit gespeicherten Daten reguliert oder einen humanen Chat, bei dem Fachangestellte in Kontakt mit den Kunden treten. Verbraucher wünschen mit realen Fachpersonen zu kommunizieren. KI-basierte Bots sind unzureichend ausgereift. Ihnen fehlen häufig Details, um eine Lösung zu bieten, die Verbrauchern nützt. Fühlen die sich vom Service unzureichend beraten, verlassen sie die Kommunikation und wandern zur Konkurrenz ab. Mit ihnen schwinden potenzielle Einnahmen. In Deutschland gilt weiterhin der Grundsatz, dass der Kunde der König ist und der Dienstleister seinen Dienst zu leisten hat, um auf dem Markt zu bestehen.
Vorteile eines externen Telefondienstes
Deutschland hat hohes Entwicklungspotenzial. Aufgrund einer konservativen Haltung schrecken einige Firmen davor zurück, neue Wege zu beschreiten, obwohl sie sich als effizient erweisen. Mit dem externen Telefonservice, der eigentlich sein Comeback feiert, reduzieren Unternehmen ihren Serviceaufwand ihren Kunden gegenüber und konzentrieren sich auf ihr Kerngeschäft. Wer das nationale Entwicklungspotenzial nutzt und moderne Strukturen mitträgt und ausbaut, etabliert sich langfristig in seiner Branche.
Verbraucher haben ein feines Gespür für mangelnden Service. Ein Unternehmen, das nie zu erreichen ist oder wo frustrierte Mitarbeiter zwischen ihrer eigentlichen Aufgabe und dem Telefonieren balancieren, erfüllt unzureichend eine beständige Dienstleistung. Telefonserviceagenturen sind auf die Kundenbetreuung in verschiedenen Sektoren spezialisiert. Sie agieren professionell, wickeln Gespräche ab, ohne auf dem Niveau eines Call-Centers zu agieren. Die Mitarbeitenden belästigen keine Kunden, sondern liefern gezielt Informationen, um sie weiterhin an das Unternehmen zu binden.
Für Firmen bedeutet das, dass sie weniger Verbraucher verlieren, die ihre Dienste beanspruchen. Mit einem guten Service steigen die Einnahmen oder bleiben zumindest stabil. Hierdurch werden die Umsätze planbarer. Wer unsicher ist, ob der externe Service für den Kundendienst zum Unternehmen passt, probiert es aus. Unternehmer müssen daran denken, dass die Einstellung eines Kundendienstmitarbeiters mit Lohn-, Sozial- und Steuerabgaben verbunden ist und das Unternehmensbudget höher belastet. Lohnenswert ist der Service für Betriebe mit hoher Telefonfrequenz und mittleren Betrieben. Konzerne bevorzugen eine eigene Abteilung zu beschäftigen und Kleinstunternehmen agieren mit direktem Kundenkontakt.
Datum: 08.03.2024 - 09:40 Uhr
Sprache: Deutsch
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