Im Interview berichtet Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsführung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, über die Entwicklung im Bereich Beratung
ID: 2153580
Win-Win für Verbraucher und Banken – 10 Jahre Bankentest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung
Online-Banking, FinTechs, E-Trading … hat die klassische Bank vor Ort nicht langsam ausgedient?
Es ist kein Geheimnis, dass das Filialgeschäft, allein gemessen an der Zahl der Bank-Geschäftsstellen vor Ort, insgesamt rückläufig ist und gerade eine junge Generation heute die App dem Bankschalter vorzieht, trotzdem ist es in meinen Augen zu weit gegriffen, vom Sterben der Bank vor Ort zu sprechen. Zumal sich Online-Banking und die Bank vor Ort ja nicht grundlegend gegenseitig ausschließen. Gerade wenn es um klassische Bankberatung geht, kann die Regionalbank aber auf jeden Fall punkten und Beratungsbedarf besteht eindeutig, das belegen unsere Kundenstudien immer wieder eindrucksvoll.
In Ihren Bankentests geht es um Beratungsqualität, ist das nicht ein sehr subjektiver Begriff?
Wir bewerten in unseren Tests die Beratungsqualität und die allgemeine Servicequalität sowie die übergeordnete Kundenorientierung einer Bank. Auch wenn die Wahrnehmung der Freundlichkeit eines Bankberaters subjektiv sein mag, sind unsere Tests absolut objektiv vergleichend und bewerten nach vorgegebenen Kriterien. Gerade wenn es um die Beratung geht, wissen unsere Tester ganz genau, was sie erwarten dürfen, um eine Beratungsleistung positiv bewerten zu können.
Und was dürfen Bankkunden in der Beratung erwarten?
Vor allen Dingen sollten sie erwarten, bedarfsgerecht beraten zu werden. Das heißt in erster Linie, dass sich der Berater einen möglichst umfassenden Eindruck über die individuellen Wünsche und Bedürfnisse aber auch über ihre objektiven Voraussetzungen und den tatsächlichen Bedarf machen sollte. Unsere Tests belohnen weder den provisionsorientierten Verkäufer, noch den vermeintlich kundenorientierten Ja-Sager, der alle Wünsche sofort erfüllt, auch wenn sie objektiv nicht zum Kunden passen.
Und wie gelingt Ihnen eine so umfassende Bewertung?
Wir arbeiten in allen Testformaten (Privatkunden, Baufinanzierung und Private Banking) mit der gleichen Methode: Unsere Testkunden vereinbaren einen Beratungstermin. Dabei stellen Sie sich als potenzielle Kunden vor, deren Profil der für den jeweiligen Test relevanten Zielgruppe entspricht. Das kann der Vertreter der Generation Z sein, der sich neben dem Zahlungsverkehr für Vorsorge und Geldanlage interessiert und dafür nach der „BESTEN BANK vor Ort“ sucht oder der bessergestellte Anleger, der bis zu einer Million Euro investieren kann und deshalb nach dem besten regionalen Angebot im Bereich Private Banking sucht. Die Anforderungen an die qualitativ hochwertige Bedarfsanalyse, die wir in unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ (Privatkunden) stellen, gelten gleichermaßen auch für unseren Test „SEHR GUT in der Baufinanzierung“.
Die Ergebnisse der Beratung erfassen die Tester in einem Fragebogen, auf dessen Basis wir dann die Banken bzw. Finanzdienstleister ermitteln, die in ihrem Einzugsgebiet die besten Leistungen erbringen. Darüber hinaus bewerten die Bankentests, wie unsere Testkunden insgesamt behandelt wurden und wie reibungslos die gesamte Terminvereinbarung inklusive erforderlicher weiterer Termine und Formalitäten abgelaufen ist.
Sie arbeiten mit diesen Bankentests jetzt seit 10 Jahren. Haben sich die Ergebnisse in dieser Zeit verändert?
Tatsächlich können wir anhand der Ergebnisse aus den Bankentests der zurückliegenden Jahre eine deutliche Veränderung ablesen. Die Beratungsqualität hat sich deutlich verbessert. Immer mehr Banken haben erkannt, dass sie mit einer ganzheitlichen Beratung deutlich mehr erreichen und auch im eigenen Interesse beim Neukunden mehr platzieren können als ein einfaches Konto. Besonders auffällig ist auch, dass viele Banken erkannt haben, dass sie neue Kanäle erschließen müssen, um junge Kunden zu erreichen.
Zum einen konnten wir feststellen, dass einige der von uns besonders gut bewerteten Banken Video-Beratungen durchführen und darin bessere Leistungen erbringen als noch vor einigen Jahren mit der besten Beratung vor Ort in einer Filiale erbracht wurden. Außerdem arbeiten wir seit 2021 mit dem Digital-Check, in dem wir vorab das Online-Informations- und Dienstleistungsangebot der Banken prüfen. Auch hier können wir grundsätzlich erkennen, dass viele Banken informationstechnisch mit der Zeit gehen.
Was sagen die so getesteten Banken dazu, wenn sie erfahren, dass sie ihr „Opfer“ geworden sind?
Als Ergebnis stellen wir den Banken einen bis zu 10-seitigen Ergebnisbericht zur Verfügung. Nach unserer bisherigen Erfahrung sind unsere „Opfer“, wie Sie sie nennen, davon sehr angetan. Nicht zuletzt liefert der Ergebnisbericht wertvolle Erkenntnisse einer objektiven Betrachtung aus Sicht des Kunden, für die die Banken ansonsten selbst hätten enormen Aufwand betreiben oder einen externen Dienstleister beauftragen müssen. Dabei können wir trotz der Tatsache, dass es sich um eine einmalige Stichprobe handelt, in vielen Fällen Optimierungsbedarf in Prozessen dokumentieren.
In welchen Bereichen zeigen ihre Bankentests denn den genannten Optimierungsbedarf?
Neben der umfangreichen Beratungsqualität ist besonders der Terminvereinbarungsprozess in vielen Fällen eine besondere Herausforderung. Dabei geht es uns um die Terminvereinbarung mit dem richtigen Ansprechpartner und die Möglichkeit, dem Wunsch nach einer qualifizierten Videoberatung nachzukommen. Hier sind viele Banken bereits gut aufgestellt, für einige gilt es jedoch, die Anstrengungen weiter zu intensivieren.
Sie sprechen von einer Win-Win-Situation. Für wen machen Sie die Tests hauptsächlich – für Bankkunden oder für Banken?
Wir wollen mit unseren kostenfrei und ohne Auflagen verfügbaren Testergebnissen gleichermaßen den Verbrauchern eine Entscheidungshilfe liefern und den Banken gewissermaßen den Spiegel vorhalten. Dass von uns als überdurchschnittlich bewertete Banken die Auszeichnung als BESTE BANK vor Ort mit unserer Unterstützung für ihr Marketing nutzen, betrachten wir dabei als Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt.
Wir – die Gesellschaft für Qualitätsprüfung – sind seit langem intensiv damit beschäftigt, die Finanzwelt mit den Augen des Kunden zu betrachten, denn die einzig relevante Instanz zur Bewertung von Güte (von Produkten und/oder Dienstleistungen) ist DER KUNDE und nur DER KUNDE!
Bei dieser Bewertung einer „gelebten Qualität am Kunden“ geht es neben der Kundenperspektive auch um die Anforderungen des Verbraucherschutzgedankens bzw. die Vorgaben aufgrund von aktuellen Standards und Regeln, die es in einer exzellenten Finanzberatung einzuhalten gilt.
Komplexe Beratungssachverhalte anschaulich, transparent und vor allem vollständig und korrekt zu präsentieren, ist nicht nur in der Bankenwelt eine ständige Herausforderung, sondern auch eine große Verantwortung gegenüber dem Kunden.
HOME: https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/
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Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt.
Wir – die Gesellschaft für Qualitätsprüfung – sind seit langem intensiv damit beschäftigt, die Finanzwelt mit den Augen des Kunden zu betrachten, denn die einzig relevante Instanz zur Bewertung von Güte (von Produkten und/oder Dienstleistungen) ist DER KUNDE und nur DER KUNDE!
Bei dieser Bewertung einer „gelebten Qualität am Kunden“ geht es neben der Kundenperspektive auch um die Anforderungen des Verbraucherschutzgedankens bzw. die Vorgaben aufgrund von aktuellen Standards und Regeln, die es in einer exzellenten Finanzberatung einzuhalten gilt.
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Datum: 20.02.2025 - 07:53 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2153580
Anzahl Zeichen: 7866
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Kai Fürderer
Stadt:
Herrsching
Telefon: +49 (8152) 3961697
Kategorie:
Dienstleistung
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