HUK-Coburg gewinnt Service Globe Award
Service Desk World 2010
18. und 19. Mai, Köln
ID: 218987
Globe Award ist die HUK-Coburg. Im Rahmen der Service Desk World
verleiht der Konferenzveranstalter EUROFORUM jedes Jahr diese
Auszeichnung für innovative Ideen im IT-Service Management. In diesem
Jahr stand der Service Globe Award unter dem Motto "Wertschöpfung
über Automation und Standardisierung versus Businessorientierung und
Innovation". Die unabhängige Fachjury besuchte auch dieses Mal wieder
die Unternehmen der Bewerber, um sich vor Ort die jeweiligen Service
Desk-Projekte in der Praxis anzusehen.
Überzeugt hat die Jury der Ansatz des Projektes bei der
HUK-Coburg. Im Zentrum steht der Verzicht auf die Kategorisierung der
Tickets, die im Service Desk auflaufen. Statt der üblichen
Kategorisierung liegt bei der deutschen Versicherungsgruppe eine
Knowledge Datenbank zugrunde, mit deren Hilfe der Agent die Lösung de
Problems finden kann. Die Lösung wird dann ebenfalls zum Teil der
Wissensdatenbank. Rund 90 Prozent der Tickets werden mittlerweile bei
der HUK über die Wissensdatenbank gelöst. Das erleichtert erheblich
die Ursachenauswahl und die Identifizierung von Hauptproblemfeldern,
aus denen die meisten Tickets kommen.
Über die Jahrestagung Service Desk World Bereits zum 16. Mal fand
die Service Desk World 2010 am 18. und 19. Mai in Köln statt. Vor Ort
waren Unternehmen wie die Berliner Stadtreinigungsbetriebe, Deutsche
Post IT Services, Hannover Rückversicherung, K+S IT-Services, PIDAS,
RWTH Aachen, Schweizerische Bundesbahn, Telefónica o2 Germany sowie
T-Systems vertreten. Thematische Schwerpunkte waren der Wandel der IT
in leistungsbeschreibende Lösungen, Service-Automation,
Standardisierung, Prozessoptimierung und individuelles Monitoring,
Benchmarking im internationalen Vergleich, Restrukturierung und
Kostendruck, Self Services und Innovationen stärken sowie Cloud
Computing im Service Desk. www.servicedeskworld.de
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Claudia Büttner
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Datum: 29.06.2010 - 14:05 Uhr
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