zeb.Firmenkundenstudie 2025 / Banken verkennen digitale Erwartungen ihrer Firmenkunden

(ots) - Die deutsche Wirtschaft steckt fest. Nach zwei Jahren mit rückläufigem Bruttoinlandsprodukt wird für 2025 lediglich ein Nullwachstum erwartet. Gleichzeitig haben die Insolvenzen allein im ersten Halbjahr 2025 um 9,4 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum zugenommen. In diesem angespannten Umfeld zeigt die aktuelle Firmenkundenstudie von zeb, dass die Erwartungen von Unternehmen an ihre Banken deutlich gestiegen sind.

Die Studie basiert auf der Befragung von 600 Unternehmen und 120 Banken in der DACH-Region - mit Fokus auf die deutschen Ergebnisse. So wünschen sich deutsche Unternehmen deutlich mehr digitale Betreuung, als Banken derzeit anbieten. Sie erwarten spezifisches Know-how sowohl in Bezug auf ihre Branche als auch auf ihr Geschäftsmodell. Und sie sehen nach wie vor ein großes Potenzial in der Nutzung von künstlicher Intelligenz, insbesondere in der Beratung.

Dr. Bernd Liesenkötter, zeb-Partner und Co-Autor der Studie, führt aus: "Die Befragungsergebnisse regen an, grundlegende Betreuungsprinzipien bei Regionalbanken zu hinterfragen und neu auszurichten. Die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Bankeneinschätzung ist nicht nur ein strategisches Risiko, sondern auch eine verpasste Chance zur Differenzierung. Wer digitale Betreuung richtig versteht und umsetzt, kann Effizienzgewinne realisieren und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig deutlich steigern."

Diskrepanzen in der Kundenbetreuung

Die Studie zeigt im Detail eine deutliche Diskrepanz zwischen dem, was Banken anbieten, und dem, was Unternehmen erwarten. Während 85 Prozent der Banken bei großen Unternehmenskunden auf eine persönliche Ansprechperson setzen, bevorzugen nur 33 Prozent der Unternehmen dieses Modell. Stattdessen wünschen sich hier 39 Prozent ein hybrides und 28 Prozent ein rein digitales Betreuungsmodell. Auffällig ist, dass Banken die Bedeutung persönlicher Betreuung bei kleineren Geschäftskunden unterschätzen. 40 Prozent dieser Kunden bevorzugen eine persönliche Ansprechperson, während nur 6 Prozent der Banken das für relevant halten.



Diese Fehleinschätzungen wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass Unternehmen offen für digitale Services sind, insbesondere in den Bereichen Finanzierung und Automatisierung. Banken, die hier investieren, können nicht nur Kosten senken, sondern gleichzeitig gezielt die Kundenbindung stärken.

Geschäftsmodellspezifisches Know-how ist gefragt

Firmenkunden erwarten von ihrer Bank zunehmend, eine Rolle als Sparringspartner einzunehmen - mit tiefem Verständnis für ihre Branche und ihr Geschäftsmodell. 65 Prozent der befragten Unternehmen wünschen sich geschäftsmodellspezifisches Know-how, 60 Prozent erwarten Branchenkenntnisse. Diese Anforderungen stellen speziell kleinere Banken vor Herausforderungen. Sie verfügen im Schnitt zwar über zwei bis drei spezialisierte Vertriebseinheiten. Dennoch werden bei rund der Hälfte dieser Institute mehr als 20 Prozent der Kunden nicht dem passenden Segment zugeordnet.

Diese ungenaue Segmentierung erschwert eine gezielte Betreuung und führt zu ineffizientem Ressourceneinsatz. In einem stagnierenden Markt ist das besonders kritisch. Die Studie zeigt, dass Banken, die sich als kompetente Partner positionieren und ihre Beratung vertiefen, deutlich bessere Chancen haben, langfristig relevant zu bleiben. Die Rolle der Bank wandelt sich vom Finanzierer zum Impulsgeber. Beratung mit Tiefe wird zum Differenzierungsmerkmal.

KI und Spezialthemen im Fokus

Ein weiteres zentrales Ergebnis der Studie ist die hohe Offenheit von Firmenkunden gegenüber dem Einsatz künstlicher Intelligenz. 57 Prozent der großen Unternehmen sehen ein hohes Potenzial für KI in der Kundenberatung. Zum Vergleich: Bei Serviceanfragen sind es 51 Prozent, bei Kreditprozessen 42 Prozent. Banken haben das Potenzial zwar erkannt, schätzen es jedoch gerade in der Beratung deutlich geringer ein als ihre Kunden.

Auch bei Spezialthemen wie Private Banking und E-Commerce-Zahlungsabwicklung zeigt sich eine Lücke. 42 Prozent der Geschäftskunden und 49 Prozent der Unternehmenskunden halten Private Banking für relevant, doch viele Regionalbanken müssen diese Leistungen über andere Institute abdecken. Die Fremdbankquote liegt hier bei über 15 Prozent. Ähnlich verhält es sich bei der E-Commerce-Zahlungsabwicklung. Gerade diese Themen bieten Banken die Chance, sich zu differenzieren - vorausgesetzt, sie bauen eigene Kompetenzen auf und investieren gezielt in zukunftsrelevante Angebote.

Christian Rupp, zeb-Partner und Co-Autor der Studie, bemerkt abschließend: "Das Angebot der Banken wird den sich wandelnden Kundenbedürfnissen oft noch nicht gerecht. Nähe allein reicht nicht mehr - es braucht Kompetenz und digitale Stärke. Gerade kleinere Banken können über ihre partnerschaftliche Nähe punkten, müssen aber in Bereichen wie KI, Spezialberatung und Segmentierung deutlich besser werden, um auch künftig relevant zu bleiben."

Weitere Informationen zur Studie sind abrufbar unter Firmenkundenstudie 11.0 (https://zeb-consulting.com/de-DE/publikationen/firmenkundenstudie-11.0)

Über zeb

zeb bietet in der stark von Regulatorik und digitaler Transformation bestimmten Financial Services Industrie sämtliche Beratungsdienstleistungen an. Zu den Kunden gehören u. a. Banken, Sparkassen, Neobanken und FinTechs, Versicherer und InsurTechs, Asset-Manager, Captives, aber auch zahlreiche weitere spezialisierte europäische Finanzdienstleister und Finanzintermediäre.

zeb wurde 1992 gegründet, beschäftigt aktuell 1.200 Mitarbeitende und unterhält Büros in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Münster (Hauptsitz). Internationale Standorte befinden sich in Amsterdam, Kyiv, London, Luxemburg, Mailand, Oslo, Stockholm, Warschau, Wien und Zürich. Bereits mehrfach wurde zeb in Branchenrankings als "Bester Berater" der Bank- und Versicherungsbranche klassifiziert und ausgezeichnet.

Pressekontakt:

Dr. Matthias Kuck
Senior Advisor, Public & International Affairs
Phone: +49.251.97128187
E-Mail: matthias.kuck@zeb.de


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Datum: 13.11.2025 - 10:30 Uhr
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