KI im Banking: Kunden haben klare Erwartungen bei Transparenz, Kontrolle und menschlicher Verantwortung
ID: 2253970
(ots) -
- YouGov Umfrage im Auftrag der ING Deutschland zeigt: Besonders hohe Offenheit für KI-Beratung bei der Generation Z und konkreten Anwendungsfällen
- Klare Rahmenbedingungen müssen erfüllt sein: Transparenz, Kontrolle und menschlicher Ansprechpartner
- CEO Lars Stoy: „KI verbindet perspektivisch die Vorteile digitaler Banken mit individueller Beratung – schnell, persönlich und jederzeit verfügbar."
Künstliche Intelligenz (KI) verändert das Banking nicht nur technisch, sondern strukturell. Eine repräsentative YouGov?Umfrage im Auftrag der ING Deutschland zeigt: Bankkundinnen und -kunden sind mehrheitlich offen für KI?gestützte Beratung, formulieren jedoch klare Erwartungen hinsichtlich Transparenz, Kontrolle und menschlicher Verantwortung. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) kann sich eine rein digitale, KI?gestützte Beratung vorstellen, die sich an der individuellen finanziellen Situation orientiert und personalisierte Empfehlungen liefert. „Das verändert die Rolle der Banken. Diese müssen künftig in der Lage sein, hochpersonalisiert in den Kundendialog zu gehen“, so Lars Stoy, Vorstandsvorsitzender der ING Deutschland.
Insgesamt 68 Prozent können sich KI-Beratung in mindestens einem der abgefragten konkreten Anwendungsfälle vorstellen. Für 41?Prozent ist sie bei alltäglichen Bankfragen eine Option, für 33?Prozent bei der Produktsuche und ersten Informationen. Aber auch bei anspruchsvolleren Themen zeigt sich Offenheit: Knapp jeder Fünfte würde KI?Unterstützung bei der Vorbereitung komplexer Entscheidungen nutzen.
Offenheit besonders bei jungen Bankkundinnen und ?kunden ausgeprägt
In der Generation Z können sich 71?Prozent grundsätzlich eine solche digitale Beratung vorstellen, bei konkreten Anwendungsfällen liegt die Zustimmung sogar bei 84?Prozent. Zudem vertrauen 64 Prozent der Generation Z ihrer Bank beim Einsatz von KI – insgesamt sind es 58 Prozent der Befragten.
„Die Umfrage zeigt, dass viele Kunden klare Vorteile in KI?gestützter Beratung sehen“, sagt Lars Stoy. „Gerade bei jungen Bankkunden wird deutlich, dass digitale, individuelle Finanzbegleitung zunehmend als selbstverständlicher Bestandteil moderner Bankleistungen erwartet wird.“
KI?Assistenten sind für viele Menschen bereits Teil des Alltags: 55 Prozent der Befragten nutzen sie für Erklärungen, Einordnungen und Empfehlungen, bei den Jüngeren sind es sogar 75 Prozent.
Klare Regeln für KI?Beratung: Empfehlungen ja, Entscheidungshoheit beim Kunden
Gleichzeitig formulieren Kundinnen und Kunden klare Erwartungen. Der Umfrage zufolge ist es für 64 Prozent der Befragten „sehr wichtig“, dass Banken sie informieren, wo die Künstliche Intelligenz entscheidet und wo nicht. Damit wird KI-Transparenz sogar wichtiger eingestuft als Transparenz beim Datenschutz (58 Prozent).
„Die Offenheit für Künstliche Intelligenz im Banking ist vorhanden, aber an klare Bedingungen geknüpft: Kunden wollen verstehen, wie Empfehlungen entstehen, und sie wollen die Kontrolle behalten“, sagt Lars Stoy.
Der Faktor Mensch bleibt unabhängig vom Alter weiterhin wichtig. 72 Prozent der Befragten vertrauen einer KI?gestützten digitalen Beratung nur, wenn sie jederzeit zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln können.
Wunsch nach besseren Konditionen und frühzeitigen Empfehlungen
Entscheidend ist aus Kundensicht weniger die Technologie als der konkrete Nutzen. Rund vier von zehn Befragten (39?Prozent) geben an, dass bessere Konditionen – etwa Aktions? oder Bonuszinsen – ihre Offenheit gegenüber KI?gestützter Beratung erhöhen. Im gleichen Umfang (39 Prozent) steigern automatische Hinweise zur Kostenvermeidung, etwa bei Dispo?Zinsen oder Gebühren, die Bereitschaft, entsprechende Angebote zu nutzen.
Auch finanzielle Vorteile durch frühzeitige Empfehlungen (27?Prozent), mehr Transparenz über die eigenen Finanzen (24?Prozent) sowie Zeitersparnis und individuell zugeschnittene Angebote (je rund ein Viertel) erhöhen die Akzeptanz. Die Zahlen zeigen, dass viele Kundinnen und Kunden KI?gestütztes Banking vor allem als konkrete finanzielle Unterstützung im Alltag verstehen.
Damit untermauert die YouGov-Umfrage die Ergebnisse einer Erhebung, die der Digitalverband Bitkom vergangene Woche veröffentlicht hat. Demnach sehen 56 Prozent der Kundinnen und Kunden KI im Banking als Chance, in der Generation Z sind es 68 Prozent. Fast jeder Dritte glaubt, dass Künstliche Intelligenz Finanzen besser erklären kann als ein Mensch.
KI als Katalysator für neues Banking-Geschäftsmodel
Bisher standen sich im Banking zwei Modelle gegenüber: Filialbanken boten persönliche Beratung und Nähe, waren jedoch in Einfachheit, 24/7?Verfügbarkeit und attraktiven Konditionen begrenzt. Direkt- bzw. Digitalbanken überzeugten durch Einfachheit, Geschwindigkeit und attraktive Konditionen – blieben bei individueller Beratung jedoch oft generisch.
Die Ergebnisse der Umfrage und die aktuellen KI?Entwicklungen zeigen, dass sich diese Stärken künftig miteinander verbinden lassen. Neben Filial? und Digitalbanken zeichnet sich damit ein zusätzliches Geschäftsmodell ab, das die jeweiligen Vorteile im Sinne der Kundinnen und Kunden zusammenführt.
„Kunden erwarten attraktives digitales Banking, aber zugleich individuelle Begleitung und konkrete Handlungsempfehlungen“, sagt Lars Stoy. „Künstliche Intelligenz eröffnet erstmals die Perspektive, die Effizienz digitaler Banken und die Qualität individueller Beratung in einem KI-Bank-Modell zusammenzuführen. Wir sehen hier ein Zukunftspotenzial – ähnlich wie bei Banking?Apps, die sich über Jahre als selbstverständlicher Bestandteil des Bankings etabliert haben.“
Methodik
Die Daten dieser Befragung basieren auf Online?Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panels, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Für diese Befragung wurden im Zeitraum 30.04. bis 03.05.2026 insgesamt 2.022 Personen befragt. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die Wohnbevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren.
Pressekontakt:
ING Deutschland
Sebastian Göb
Tel.: +49 (0) 152 38927131
E-Mail: sebastian.goeb@ing.de
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Datum: 28.05.2026 - 12:00 Uhr
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