Social Media zwingt deutsche Contact Center zum Umdenken / Kanalvielfalt forciert Trend zu Blended-Agent-Verfahren / Komplexität der Arbeitsplätze nimmt zu
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vor einem Umbruch. Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen Anfragen
über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent
der Contact Center bieten ihren Kunden heute bereits drei
Kommunikationskanäle und mehr an. Mit Twitter oder Facebook kommen
weitere dazu. Ein Team für Calls, ein Team für Non-Calls wird damit
zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten
Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient sowohl asynchrone
Kanäle, wie E-Mail und Fax, als auch synchrone Kanäle wie Telefon und
Chat. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung von novomind.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon wird für die Generation Internet
an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über
Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt dagegen die
Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar
auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten in
Richtung einer 24/7-Beratung gerät das Thema Personaleinsatzplanung
in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen nutzen inzwischen
das Blended-Agent-Verfahren (dem Agenten werden nicht nur Calls
zugestellt, sondern auch Non-Calls wie z.B. E-Mails), um
Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über
alle Kanäle sicher zu stellen.
Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die
Komplexität der Arbeitsplätze. "Das Umstellen auf das
Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und
die eingesetzte Informationstechnologie", sagt Peter Samuelsen,
Vorstandsvorsitzender von novomind. Neue Mitarbeiter der Contact
Center müssen sich schnell einarbeiten können. Für die
Kundenkommunikations-IT bedeutet die künftige Kanalvielfalt zudem
eine große Integrationsfähigkeit in die bestehende Telefonanlagen und
CRM-Systeme. "Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief und SMS sowie
Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine
Oberfläche, über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das
Kundenmanagement schnell und einfach ansteuern können", so Samuelsen.
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und
Servicecenter).
In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.
Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und
Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das
am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien
novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Suite[TM] können
Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln. Die Kombination
computerlinguistischer und semantischer Analysemethoden garantiert
die besten Erkennungsquoten in Europa.
Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting's family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.
Mehr Informationen auf http://www.novomind.com
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E-Mail: jan.kleinevoss@faktenkontor.de, Internet: www.novomind.com
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Datum: 13.07.2010 - 11:00 Uhr
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