Faustformeln zu Service-Level-Agreements
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Dr. Robert Scholderer(firmenpresse) - Damit Service-Level Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements stärker standardisieren können werden Faustregeln zu Service-Level-Agreement aufgestellt. Diese sind für Service-Level Manager so ausgelegt, damit sie schnell Service-Level-Agreements überblicken können.
Faustformel 1: Jedes Service-Level-Agreements hat ein Service Fact Sheet
Die Service Levels sollten in einer Tabelle zusammengefasst sein. Eine Verstreuung über das Service-Level-Agreement-Dokument ggf. noch in Texten integriert ist schwer überschaubar und auch schwer wartbar.
Faustformel 2: Jedes Service-Level-Agreement enthält RACI-Matrizen
Die relevanten Aktivitäten und deren Zuständigkeiten werden mittels RACI-Matrizen geregelt.
Faustformel 3: Verfügbarkeit = Pönale
Die Definition von Verfügbarkeit sollte eindeutig/verständlich sein und an die Pönale gekoppelt werden.
Faustformel 4: Unten muss es besser sein als oben
Unten bedeutet von Zulieferern wird eine höhere Verfügbarkeit gefordert, als zum Endkunden weitergegeben wird. Dies gilt auch für Service-Level-Agreement-Reports, diese sollten z.B. am 6. Arbeitstag von unten und nach einer Prüfung und redaktionellen Überarbeitung oder Ergänzung zum 12. Arbeitstag an die relevanten Endkunden weitergeleitet werden.
Faustformel 5: Trenne Prosa und Fakten
In den Service-Level-Agreements sollten die Service-Beschreibung, Service Levels und Zuständigkeiten voneinander getrennt werden.
Faustformel 6: Kundensicht
Der Service-Level-Agreement-Ansatz sollte die betrieblichen Standards abgestimmt vorhalten und zusätzlich Möglichkeiten eröffnen die Kundenwünsche flexibel zu integrieren.
In der Natur der Sache liegt, dass der Service-Level Manager in einer komplexen und sich schnell ändernden Service-Level-Agreement-Verhandlung ggf. nicht auf alle Aspekte achten kann. Wenn die Service-Level-Agreement-Inhalte gewissen Standards genügen, wird er eine Vielzahl von Service-Level-Agreements effizient handhaben können. Hierfür dienen die Faustformeln zu Service-Level-Agreements, die bei Beachtung bereits ein sehr stabiles Service-Level-Agreement entstehen lassen.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Dr. Robert Scholderer, ist Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLA und IT-Monitoringsystemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, -Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Als habilitierter Informatiker und durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der
G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH in seinen Trainings und Seminaren bei der Fa. Integrata verbindet Dr. Robert Scholderer Theorie mit praxisorientierten Ansätzen.
Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten. Er befasst sich seit 15 Jahren mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.
Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das Service-Level-Management relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Datum: 30.07.2010 - 10:32 Uhr
Sprache: Deutsch
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