Wie sympathisch sind die deutschen Bahnen?
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Eisenbahner mit Herz: Gesucht wird die schönste Reisegeschichte
Bahnchef Rüdiger Grube: Ich habe hohen Respekt vor der Leistung der Kundenbetreuer in den Zügen, die unter häufig schwierigen Umständen einen tollen Job machen. Sie prägen maßgeblich das Bild, das die Kunden von der Deutschen Bahn haben. Dabei sind die Anforderungen an diesen Beruf in den vergangenen Jahren eher noch gestiegen. Das Engagement vieler Kundenbetreuer geht weit über das Selbstverständliche hinaus. Ich freue mich, dass die Allianz pro Schiene dies heute würdigt. Uns ermutigen die positiven Erfahrungen von Kunden, die Eigenverantwortung und -initiative der Kolleginnen und Kollegen an Bord der Züge zu stärken.
Keolis-Chef Hans Leister wies darauf hin, dass das Bordpersonal der Züge immer öfter Übergriffen durch aggressive Fahrgäste ausgesetzt sei. Unflätige Verbalattacken, Anspucken oder sogar Tätlichkeiten bis hin zur erheblichen Körperverletzung sind leider gar nicht selten, sagte der Keolis Deutschland-Chef. Jahrelang seien die Züge der eurobahn durch das ruhige Westfalen gefahren, doch seit Keolis quer durch das Ruhrgebiet fahre, am Wochenende auch in der Nacht, haben wir beim Thema aggressiver Fahrgäste leider viele Erfahrungen machen müssen.
Anders als es die Schlagzeilen manchmal vermittelten, schnitten die Mitarbeiter bei den Umfragen zur Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich gut ab, sagte Leister. Auch in Beschwerden, die sich auf Probleme wie Zugausfall oder Verspätungen beziehen, wird oft die Betreuung im Zug ausdrücklich gelobt.
Auch der Geschäftsführer von Veolia Verkehr, Axel Sondermann, bestätigte das überwiegend wohlwollende Urteil der Kunden zum Personal. Die Veolia-Verkehr-Gruppe hat sich sehr frühzeitig einer differenzierten Servicestrategie verschrieben, sagte Sondermann. Mit Hilfe von Rollenspielen teste Veolia schon vor der Einstellung, ob künftige Mitarbeiter den Kunden im Blick hätten. Bei uns reicht es nicht, die Tarife zu kennen. Wir wollen Mitarbeiter, die den Fahrgästen die Wünsche von den Lippen ablesen, sagte Sondermann am Donnerstag in Berlin.
Die deutschen Eisenbahnen befördern täglich 6,3 Millionen Fahrgäste, 6 Millionen im Nahverkehr und 300.000 im Fernverkehr. Die Deutsche Bahn hat dabei einen Marktanteil von rund 80 Prozent. Die restlichen 20 Prozent nutzen die Züge anderer Bahnunternehmen. Das sind unter anderem Arriva, Benex, die Hessische Landesbahn, Keolis und Veolia. Die Deutsche Bahn beschäftigt rund 12.000 Menschen an Bord der Züge. Nochmal 3.000 Mitarbeiter kümmern sich in den Bahnhöfen um die Reisenden. Im Nah- und Fernverkehr der Deutschen Bahn arbeiten außerdem rund 14.000 Lokführer. Die Privatbahnen beschäftigen rund 6.000 Kundenbetreuer und Lokführer im Fahrdienst. Nach Angaben der Gewerkschaft Transnet hat sich das Personal der DB-Konkurrenten seit 2000 fast verdoppelt, bei der Deutschen Bahn gibt es ebenfalls einen leichten Anstieg der Beschäftigtenzahlen. Trendsetter für diese Entwicklung ist etwa das Land Niedersachen, das die Zahl der begleiteten Züge im Regionalverkehr von zur Zeit 20 auf 40 Prozent erhöhen will.
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Datum: 21.10.2010 - 13:31 Uhr
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