Servicestudie: Reifenhändler 2010 / Freundliche Mitarbeiter, aber fachliche Defizite - Pneuhage ist Testsieger vor Reifen Helm und Pit Stop
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das herbstliche Wetter Anlass genug, das eigene Fahrzeug winterfest
zu machen. Reifenhändler sind zum Thema Winterreifen die richtigen
Ansprechpartner. Doch wer berät freundlich und kompetent, wo finden
die Kunden hilfsbereite Mitarbeiter? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität machte den Test.
Gesamtsieger und damit "Bester Reifenhändler 2010" wurde Pneuhage.
Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für den Kunden, waren sehr
hilfsbereit und erklärten die Produkte verständlich. Der
Zweitplatzierte Reifen Helm konnte als kompetentester Anbieter aus
dem Test hervorgehen. Hier beantworteten die Mitarbeiter alle
gestellten Fachfragen vollständig und glaubwürdig. Pit Stop auf dem
dritten Rang überzeugte mit besonders individuellen Beratungen und
einem professionellem Umgang mit Beschwerden.
Ingesamt zeichneten sich die Reifenhändler durch eine gute
Servicequalität aus. Zwar wurde in einem Drittel der Fälle erst auf
den Kunden reagiert, wenn sich dieser selbst bemerkbar machte. Jedoch
nahmen sich die Mitarbeiter dann viel Zeit für die Beratung und
erklärten die Produkteigenschaften glaubwürdig und verständlich.
Zudem überzeugten die Freundlichkeit und der professionelle Umgang
mit Beschwerden. "Wenn sich Kunden zum Beispiel über lange
Wartezeiten oder die Sauberkeit beschwerten, entschuldigten sich die
Mitarbeiter oder versuchten zumindest den beschriebenen Mangel zu
erklären", lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.
Obwohl die Reifenhändler im Durchschnitt gute Beratungen
durchführten, gab es einige Defizite. In 30 Prozent der Fälle fühlten
sich die Kunden nicht individuell genug beraten und nicht alle
Fachfragen wurden stets richtig beantwortet. "Insbesondere die Frage,
ob Sommer- und Winterreifen gemeinsam gefahren werden könnten oder ob
es ein gesetzliches Verbot gäbe, führte zu unterschiedlichen
Antworten", erläutert Serviceexperte Hamer.
Anhand von je zehn verdeckt durchgeführten Testbesuchen pro
Unternehmen wurde von August bis September 2010 die Servicequalität
von zehn wichtigen Reifenhändlern in Deutschland untersucht. Somit
flossen 100 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste
das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit, die Kompetenz
und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie das Angebot von
Zusatz-Services wie beispielsweise einen Online-Shop.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
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Datum: 28.10.2010 - 15:18 Uhr
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