Hamburger Sparkasse erstellt psychologische Profile ihrer Kunden - Verbraucherschützer entsetzt
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psychologische Profile ihrer Kunden, um effektiver Versicherungen
oder Aktien verkaufen zu können. Nach Recherchen von NDR Info teilt
die größte deutsche Sparkasse ihre Kunden in sieben Typen ein,
darunter "Bewahrer", "Hedonisten" oder "Abenteurer". Wie aus NDR Info
vorliegenden Dokumenten hervorgeht, sollen die Bankberater dadurch
gezielter auf die Verbraucher zugehen. So heißt es beispielsweise,
für den "Genießertyp" sei eine "weiche Wortwahl wichtig, um Phantasie
und Genuss ins Spiel zu bringen". Beim "Bewahrertyp" dagegen sollten
die Haspa-Mitarbeiter - so wörtlich - "Ängste aufbauen", um bestimmte
Versicherungsprodukte besser verkaufen zu können. Außerdem sollten
die Berater private Bekanntschaften ausbeuten: "Befreundete
Finanzberater haben leichtes Spiel!" Die Kunden der Bank werden über
die Einordnung in verschiedene psychologische Profile nicht
informiert.
Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale ist über das
Vorgehen der Haspa entsetzt. "Wenn ich mir die Unterlagen anschaue,
dann finde ich das, ehrlich gesagt: ekelhaft." Während
Verbraucherschützer versuchten, Bankkunden zu rationalen und
vernünftigen Entscheidungen zu bewegen, mache die Hamburger Sparkasse
das Gegenteil: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn
hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer
Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist."
Grundlage der Kundenanalyse bei der Haspa ist den Recherchen von
NDR Info zufolge ein Ansatz namens "Limbic", den Psychologen
entwickelt haben und den die Hamburger Sparkasse in "Sensus"
umbenannt hat. Ziel ist es, vor allem das Unterbewusstsein von Kunden
anzusprechen, um sie so zu emotionalen Kaufentscheidungen zu bewegen.
Das Konzept geht auf die Münchener Unternehmensberatung "Gruppe
Nymphenburg" zurück. Nymphenburg-Chef Hans-Georg Häusel wollte sich
zu der Zusammenarbeit mit der Haspa "ohne eine schriftliche Erlaubnis
unserer Kunden" nicht äußern. In einer Referenzliste, die ein
Nymphenburg-Mitarbeiter Anfang Oktober präsentierte, taucht die Haspa
als einzige Bank auf, zwischen Kaffeeröstern und
Unterwäsche-Herstellern.
Auf welcher Datenbasis die Sparkasse ihre Kunden einordnet, ist
unklar. Ohne Zustimmung der Kunden ist eine ausführliche Auswertung
etwa von Girokonten nicht erlaubt. Außerdem müssen die Kontoinhaber
über den Zweck der Auswertung informiert werden.
Die Haspa selbst erklärte auf Anfrage, eine "Einordnung in
Schubladen" finde nicht statt. Eine Sprecherin teilte lediglich mit:
"Unsere Berater begleiten ihre Kunden in der Regel über einen langen
Zeitraum und kennen sie sehr gut. Dabei werden auch die
unterschiedlichen Serviceansprüche und Wünsche der Kunden
berücksichtigt."
Doch die Berater selbst können die Einordnung der Kunden in
verschiedene Typen kaum vorgenommen haben, das geht aus Kundenakten
hervor. In einem Fall einer langjährigen Kundin gab es nur zwei
persönliche Kontakte zur Haspa. Dennoch führt das Kreditinstitut die
Frau als "Hedonistin".
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4. November 2010 / RC
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Datum: 04.11.2010 - 01:00 Uhr
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