Servicestudie Mobilfunkanbieter 2010 / 50 Prozent Ersparnis möglich, Service nur ausreichend - blau.de ist Testsieger
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Der Kampf um Marktanteile wird auch mit gutem Service gewonnen. Haben
da die preisagressiven Discounter überhaupt eine Chance gegen die
Premiumanbieter mit breitem Produkt- und Service-Angebot? Wie
kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche? Hat
der Wettbewerbsdruck zu geringeren Preisunterschieden geführt?
Positiv überraschten wie bereits im Vorjahr einige
Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen.
Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur
günstige Tarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig O2
durchbrach die Phalanx der Discounter. Die Service-Provider schnitten
insgesamt am schlechtesten ab.
Blau.de wurde wie bereits im letzen Jahr "Bester
Mobilfunkanbieter". Das Unternehmen erreichte beim Service und bei
den Tarifen beste Ergebnisse. Simyo belegte den zweiten Platz,
gefolgt von Simply auf Rang drei. O2 als bester Full-Service-Anbieter
überzeugte mit Top-Service und den besten Konditionen aller Anbieter
mit breitem Leistungsangebot.
Der Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorjahresstudie
von befriedigend auf ausreichend verschlechtert. Die größten Defizite
zeigten sich wieder bei der E-Mail-Bearbeitung. Nahezu jedes vierte
Unternehmen schaffte es nicht, innerhalb von einer Woche zumindest
die Hälfte der Anfragen zu beantworten. Die Reaktionszeit lag
durchschnittlich bei 58 Stunden. "Die Kundenorientierung der Branche
lässt zu wünschen übrig: Zwei Drittel der Antworten waren nicht
individuell formuliert und bestanden überwiegend aus Textbausteinen",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Besser
schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen Service ab.
Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab
große Preisunterschiede. Sowohl Wenig-, Normal-, und Vieltelefonierer
können etwa die Hälfte der monatlichen Kosten einsparen. Riesige
Preisunterschiede zeigte die Analyse der Datentarife auf. Die Kosten
für Wenigsurfer lagen zwischen lediglich 1,90 Euro und bis zu knapp
30 Euro im Monat. "Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der
sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder vor
Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist", so Serviceexperte Hamer.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 22 am Markt
aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests
mit 682 Kontakten wurden die telefonische Beratung sowie die
Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine
detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt.
Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit teltarif.de für sechs
Nutzerprofile (Telefonie, SMS und Datennutzung) Tarife und
Vertragsbedingungen analysiert.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
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Datum: 09.11.2010 - 15:23 Uhr
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