Wie kommt die Nähe in den Distanzhandel?

Wer konkrete Fragen stellen kann, ist zufriedener mit dem Service und schickt möglicherweise weniger zurück.

(firmenpresse) - Die Bestellung per Web hat Telefon und Bestellschein als beliebteste Bestellwege und Hauptumsatzbringer hinter sich gelassen Das Internet ist mittlerweile für die meisten Kunden zur virtuellen Mall geworden, in der man bequem durch die verschiedenen Läden streift und sich in Ruhe umsieht. Eine Mall allerdings, in der man immer mal wieder nicht weiter weiß und dann den Bestellvorgang unterbricht oder das Falsche bestellt und zurückschickt. Und genau an diesem Punkt wird die Möglichkeit, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, nur zögerlich genutzt. Was den einzelnen Shops, zumindest in Deutschland, nämlich noch völlig fehlt, ist das virtuelle Pendant zum kompetenten Verkäufer, der in der Lage ist, Kunden online konkrete Fragen zu beantworten oder auf Alternativen hinzuweisen.

Wer bei Wehkamp.nl, dem innovativen niederländischen Online-Versandhaus, vorbeischaut, der kann selber erfahren, wie es besser gehen könnte. Wann immer dort ein Kunde mehr wissen möchte über Bestellung, Versand, Bezahlung oder Angebot, übernimmt „Sanne“, die virtuelle Beraterin auf der Kundenserviceseite des Unternehmens, das Gespräch. Freundlich, souverän und komplett automatisiert beantwortet sie Fragen zu über 2.500 verschiedenen Themengebieten. Täglich verzeichnet das Versandhaus über 2.000 Kundenanfragen an Sanne, die Wehkamp zusammen mit The Selfservice Company eigens als zentralen Einstieg auf die Supportseiten installiert hat. Die Besucher der Website haben die Wahl: Sie können Sanne selbst eine Frage stellen oder in den FAQs nachschlagen. Auf Wunsch liefert die virtuelle Beraterin die passende Websiteadresse gleich mit. Der Kunde erhält alle Informationen, die er braucht, und Folgefragen werden gleich mit beantwortet. Kann Sanne mal nicht weiterhelfen, wird der Kunde mit „realen“ Mitarbeitern verbunden. Per Live-Chat, E-Mail oder direkt am Telefon erfährt er alles, was er wissen will. Für das niederländische Unternehmen schlägt sich die „Einstellung“ von Sanne täglich deutlich positiv nieder, denn alle geplanten Zielstellungen wurden erreicht.



„Angesichts dieser technischen Innovationen, die weltweit schon erfolgreich zum Einsatz kommen, bleibt der deutsche Versandhandel zu großen Teilen hinter seinen Möglichkeiten zurück und geht so an den Bedürfnissen der Kunden vorbei. Der Kunde steht im Mittelpunkt, und er allein sucht sich den für seinen Einkauf präferierten Kommunikationskanal aus.
Die Unternehmen sollten sich daher einer für alle Beteiligten sinnvollen Zukunft zuwenden und den Kunden an genau der Stelle im Web und zu genau dem Zeitpunkt Unterstützung anbieten, wenn diese gewünscht bzw. benötigt wird. Somit wird erheblich dazu beigetragen, dass der Kunde ein ‚positives Online-Erlebnis’ erfährt und die Kundenzufriedenheit steigt“, erklärt Sori Chionidis, geschäftsführender Gesellschafter von The Selfservice Company.


The Selfservice Company ist ein schnell wachsendes Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK. Das renommierte IT-Marktforschungsinstitut Gartner erklärt The Selfservice Company zu einem der Cool Vendors 2010 und manifestiert damit, dass die Unternehmen, die sich jetzt einen Vorsprung im Kundendienst erarbeiten wollen, nicht an The Selfservice Company vorbeischauen können.

Kunden der The Selfservice Company sind unter anderem E.On, Otto, Essent, Reader`s Digest, KPN, Rabobank, Wehkamp und Staples.


Mehr Informationen unter www.selfservicecompany.de.
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Datum: 15.11.2010 - 14:15 Uhr
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