Servicestudie Computerhersteller 2010

Kundenwünsche werden kaum gezielt erfasst ? Samsung ist Testsieger vor Fujitsu und Sony

(PresseBox) - Bei Problemen mit dem Notebook ist der Hersteller die erste Adresse. Doch lediglich knapp 15 Prozent von 14 untersuchten Produzenten bieten guten Service. Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
Defizite zeigten sich vor allem im telefonischen Kontakt. Zwar überzeugten die Mitarbeiter der Hotlines durch ihr fachliches Know-How. Allerdings war jede fünfte Beratung nicht strukturiert und vollständig, zu selten wurden die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst. ?Bei über der Hälfte der Telefonate mussten die Anrufer viele Informationen selbst erfragen, da die Gesprächspartner nicht aktiv genug auf die Kundenwünsche eingingen?, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Mängel traten auch im E-Mail-Kontakt zu Tage. Auf jede sechste Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet. ?Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit einem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller?, bemängelt Serviceexperte Hamer. Insgesamt dauerte die Beantwortung der E-Mails im Durchschnitt eineinhalb Tage, wobei es im Testfeld jedoch große Unterschiede gab. ?Während einige Anbieter vorbildlich innerhalb eines halben Tages antworteten, benötigten andere im Durchschnitt über fünf Tage - so lange möchte kein Kunde warten?, so Hamer.
Bereits zum dritten Mal nacheinander wurde Samsung der Computerhersteller mit dem besten Service. Garant für den Testsieg war die gute Beratungsqualität, sowohl am Telefon, als auch per E-Mail. Auf beiden Kontaktkanälen wurden Anfragen kompetent und zügig beantwortet. Fujitsu wiederholte Rang zwei aus dem Vorjahr und erhielt für die informative und gut aufbereitete Internetseite die beste Platzierung im Test. Zudem überzeugte die schnelle und individuelle Beantwortung von E-Mails. Rang drei belegte Sony, wo telefonische Anfragen am besten beantwortet wurden. Die Mitarbeiter punkteten dabei vor allem durch die gezielt durchgeführten Bedarfsanalysen.


Mehr dazu: n-tv Ratgeber Hightech - 25. November 2010, um 18:35 Uhr
Grundlage für die Analyse der 14 Computerhersteller war ein umfassender Servicetest mit 434 Interessentenkontakten. Hierfür wurden jeweils zehn verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail gestellt, wobei der Fokus der Telefontests auf Produktberatungen und technischen Anliegen zu Notebooks sowie allgemeinen Anfragen zum Serviceangebot lag. Darüber hinaus wurde der Internetauftritt der Unternehmen mit je einer Inhaltsanalyse und je zehn Nutzerbetrachtungen eingehend unter die Lupe genommen.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: PresseBox
Datum: 25.11.2010 - 14:48 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 303720
Anzahl Zeichen: 3286

Kontakt-Informationen:
Stadt:

Hamburg

Kategorie:

New Media & Software

Diese Pressemitteilung wurde bisher 362 mal aufgerufen.

Deutscher Exzellenz-Preis 2022 ...
Digital, innovativ, kreativ ? welche Unternehmen und Persönlichkeiten sind Treiber des Neustarts in der Wirtschaft? Der Deutsche Exzellenz-Preis zeichnet hervorragende Leistungen im Rahmen der digitalen Transformation aus. Die Bewerbungsphase läuft noch bis zum 30. September. Alle Informationen z

Deutschlands Spar-Champions 2021 ...
Die Konsumausgaben sanken und die Sparquote der Privathaushalte wuchs während der Corona-Pandemie. Mit dem Wegfall der Einschränkungen kann sich dies ins Gegenteil verkehren, doch die Verbraucher bleiben preissensibel. Niemand möchte beim Einkauf oder Vertragsabschluss mehr bezahlen als nötig.

Finanz-Award 2021 ...
Das Deutsche Institut für Service-Qualität, die FMH-Finanzberatung und der Nachrichtensender ntv verleihen heute den Finanz-Award 2021. 34 Top-Unternehmen sichern sich die renommierte Branchen-Auszeichnung, die alljährlich verliehen wird (Sendehinweis: ntv Ratgeber ? Test, Donnerstag, 17.06.2021

Weitere Mitteilungen von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH&Co. KG

Fivetran übernimmt die Leitung der Open-Source-Community Great Expectations sowie dessen GX-Core-Projekt ...
München, 13. Mai 2026 - Fivetran, die Datenbasis für KI, plant die Leitung der Open-Source-Community "Great Expectations" und des GX-Core-Projekts zu übernehmen. Damit wird Fivetran die weitere Entwicklung eines der branchenweit am häufigsten genutzten Open-Source-Frameworks für Daten

Datenrettung und kostenlose Analyse: Warum Kunden 2026 genau hinschauen sollten ...
Wenn es zu einem Datenverlust kommt, ist schnelle und verlässliche Hilfe gefragt. Defekte Festplatten, ausgefallene SSDs, beschädigte RAID Systeme, NAS Ausfälle, Serverprobleme oder versehentlich gelöschte Daten können private Erinnerungen, geschäftskritische Informationen oder komplette IT Pr

Neuer Pentest-Konfigurator 2.0 für individuelle Angebote ...
Die Pentest Factory GmbH hat einen neuen Online-Konfigurator für individuelle Pentest-Angebote gestartet. Die Anwendung steht ab sofort zur Verfügung und bietet maximale Transparenz sowie flexible Zusammenstellung der gewünschten Leistungen. Mehr erfahren Sie unter https://konfigurator.pentestfac

MAPWISE - BerufsorietierungsAPP - Meilenstein ...
Aktuell befindet sich das Projekt MAPWISE in der Test- und Entwicklungsphase. Neben internen Tests wird der App-Prototyp gemeinsam mit den Zielgruppen erprobt und weiterentwickelt. Gleichzeitig arbeiten die Projektpartner an der Erstellung lokaler Inhalte und Touren in den jeweiligen Partnerländern

Tageslichtlampen im Büro: Warum Vollspektrumlicht für Arbeitsplätze wichtiger wird ...
In vielen Büros reicht natürliches Tageslicht nicht an jedem Arbeitsplatz und zu jeder Tageszeit aus. Besonders fensterferne Bereiche, Bildschirmarbeitsplätze, Besprechungsräume und dunkle Jahreszeiten machen künstliche Beleuchtung notwendig. Die Firma natur-nah.de empfiehlt Unternehmen deshalb

Daten-Souveränität in der Cloud: Wer ausser Ihnen kennt Ihre Datenflüsse noch- ...
In hybriden Cloud-Architekturen verlieren Unternehmen schnell den Überblick darüber, wo Daten liegen, wer sie verarbeitet und welchem Rechtsraum sie unterstehen. Genau dort entscheidet sich Daten-Souveränität: nicht als Audit-Aufgabe zum Abhaken, sondern als Führungs-, Governance- und Cyber-Sec

P12 Pro LN Premium-Lüfterserie ...
ARCTIC erweitert die leistungsstarke P12 Pro-Serie um die LN-Modelle. Die neuen P12 Pro LN-Lüfter bieten einen angepassten Drehzahlbereich von 450-2000 rpm, für einen leisen Betrieb bei gleichzeitig hohem Luftdurchsatz. Erhältlich sind die P12 Pro LN-Lüfter in drei unterschiedlichen Varianten. Z

Der bvfa auf der INTERSCHUTZ und der FeuerTrutz 2026 ...
Der bvfa – Bundesverband Technischer Brandschutz e.V. präsentiert sich 2026 gleich auf zwei bedeutenden Fachmessen der Branche: auf der INTERSCHUTZ in Hannover vom 1. bis 6. Juni sowie auf der FeuerTrutz in Nürnberg am 24. und 25. Juni. Besucherinnen und Besucher erwartet an beiden Standorten ak

WINDBOX II NX– Die Rückkehr eines Klassikers mit Intel® N150 CPU ...
Die ultraflache WINDBOX II ist zurück – moderner denn je Die WINDBOX-Serie stand schon immer für ultraflache, lüfterlose Industrie-PCs mit hoher Zuverlässigkeit und vielseitigen Einsatzmöglichkeiten. Mit der neuen WINDBOX II NX knüpft spo-comm an diese Erfolgsgeschichte an und bringt die Ser

GigaOm Radar: Versa erneut als Leader im Bereich SSE ausgezeichnet ...
Versa, Spezialist für Secure Access Service Edge (SASE), wurde zum dritten Mal in Folge im GigaOm Radar Report für Security Service Edge (SSE) als Leader ausgezeichnet. In dem Bericht werden die SSE-Lösungen von 22 globalen Sicherheitsanbietern analysiert. Auf der Grundlage dieser Bewertungen in