Studie im Auftrag des Handelsblatt: Risikovorsorge 2011 / Defizite in der Beratung und große Prämienunterschiede - Testsieger sind AXA und asstel
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staatliche Leistungen längst nicht mehr aus. Auch bei Unfällen oder
bei Berufsunfähigkeit müssen Bürger selbst vorsorgen. Doch welcher
Anbieter ist im Bereich Risikovorsorge die erste Adresse? Wer bietet
bezahlbare, leistungsstarke Produkte? Und wo finden die Kunden
Top-Service? In einer umfangreichen Studie im Auftrag des
Handelsblatt wurden der Service und die Produkte von insgesamt 24
Versicherern eingehend analysiert.
Testsieger und damit Bester Anbieter Risikovorsorge bei
Versicherern mit Vermittlernetz wurde AXA. In allen Produktbereichen
gehörte die Gesellschaft zu den besten drei Unternehmen. Pluspunkte
waren vor allem die positiven Unternehmensratings sowie die günstigen
Prämien der getesteten Risikolebens- und
Berufsunfähigkeitsversicherungen. Württembergische wurde
Servicesieger und glänzte durch kompetente und motivierte Mitarbeiter
vor Ort.
asstel sicherte sich den Testsieg bei den Direktversicherern.
Garant für die Spitzenplatzierung war das überragende
Leistungsergebnis. Die analysierten Unfall-, Haftpflicht- und
Risikolebensversicherungen bestachen mit der besten Produktbewertung
aller Anbieter sowie mit attraktiven Jahresprämien. ERGO Direkt
erzielte das beste Serviceergebnis der untersuchten Direktversicherer
und überzeugte dabei vor allem durch die schnelle Beantwortung von
Anfragen per Telefon und E-Mail.
Größtes Manko bei den Versicherern mit Vermittlernetz war die nur
mangelhafte Bedarfsanalyse bei den Beratungen vor Ort. Die
finanzielle Situation der Testkunden wurde in den Gesprächen fast
vollständig ausgeklammert. Zudem wurden zu häufig zentrale Aspekte,
wie beispielsweise Gesundheitsfragen bei
Berufsunfähigkeitsversicherungen, nicht thematisiert. "Dies ist
bedenklich, da unvollständige Angaben über den Versicherungsnehmer zu
Problemen beim Versicherungsschutz führen können", kommentiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Deutliche Defizite zeigten sich auch bei Anfragen per Telefon oder
E-Mail. Nur gut die Hälfte der Beratungen erfolgte strukturiert, bei
jedem fünften Versicherer kam es zu Falschaussagen. E-Mails wurden im
Durchschnitt erst nach knapp zwei Tagen beantwortet, jede vierte
blieb sogar gänzlich ohne Rückmeldung. Über 70 Prozent der Antworten
waren zudem nicht verständlich genug formuliert. "Gerade bei
Versicherungsthemen wünschen sich Verbraucher klare und verständliche
Auskünfte von den Anbietern", kritisiert Serviceprofi Hamer.
Große Unterschiede offenbarten die Produktbewertungen auf Basis
von Daten des Ratingunternehmens Franke und Bornberg. Besonders bei
der Höhe der Prämie gab es teilweise enorme Unterschiede. Je nach
Versicherungsprodukt und Anbieter beliefen sich die Einsparpotenziale
auf bis zu 80 Prozent. "Allerdings sollten Verbraucher auch Produkt-
und Unternehmensratings bei ihrer Entscheidung mit einbeziehen", so
Hamer.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte 15 Versicherer mit
Vermittlernetz sowie 9 Direktversicherern in den Bereichen Unfall-,
Haftpflicht, Risikolebens - und Berufsunfähigkeitsversicherung. Basis
für die Studie mit knapp 820 Testerkontakten waren verdeckte Anfragen
per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse der
Internetseiten. Wenn möglich fanden auch Testberatungen vor Ort
statt. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit Franke und Bornberg
eine umfassende Bewertung der Unternehmensratings und der angebotenen
Produkte.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von Handelsblatt
Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 11.04.2011 - 13:22 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
Wirtschaft (allg.)
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