Eine Tüte ITIL bringt nichts
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Eine Tüte ITIL bringt nichts
Bad Homburg; April 2011 - Die SERVIEW und Inhaber Michael Kresse zum Thema 'Eine Tüte ITIL bringt nichts'.
Derzeit wird viel getan um das Thema ITIL regelrecht kaputt zu beraten.
Viele klassische Unternehmensberatungen springen auf den schon fahrenden ITIL-Zug auf und probieren beim Kunden das Thema aus. Hier ein bisschen Incident Management, dort ein bisschen Change Management, nebenan ein wenig Configuration Management. Am Ende des Tunnels wundert man sich dann auch noch warum trotz Licht kein Erfolg kommt. Nur gut, dass man als externer Berater in die nächste Wolke abtauchen kann. Was beim Kunden bleibt ist der Eindruck das ITIL irgendwie nicht richtig gepasst hat.
In vielen Gesprächen mit den Verantwortlichen und Sponsoren in diesen Unternehmen wurde schnell klar was zu den Misserfolgen geführt hat. Es wurde leider mal wieder mit externer Hilfe richtig schön "rumgeITILt".
"Es ist schon fahrlässig wie manche Berater versuchen ein Tüte Change Management oder Incident Management nach ITIL als gute Lösung zu verkaufen", ärgert sich Michael Kresse, Inhaber der SERVIEW, über die Vorgehensweise seiner Berater-Kollegen.
"Die wirkliche Anwendung des Frameworks ITIL, um die IT zu einem Business Partner zu entwickeln, geht weder so nebenbei noch wie viele meinen als Stückwert Tüte Change Management. Um Service Management in einer IT-Organisation zu erreichen, bedarf es die gesamte Bandbreite von ITIL", fügt Kresse hinzu.
Das Geheimnis liegt in dem Wort 'konsequent'. Um eine IT-Organisation von einem Technologie Provider zu einem Business Partner zu entwickeln sind die Beachtung von einigen wesentliche Erfolgsfaktoren unerlässlich. Allem voran muss das Vorhaben Service Management einzuführen eine bewusste Entscheidung der obersten Führungsebene sein.
"Bewusst bedeutet, es muss schon einen sehr guten Grund geben sich auf diese Reise einzulassen. Der Grund muss so gut sein, dass alle Betroffene ohne zu zögern zu diesem Vorhaben ihre Unterstützung zu sichern. Für eine lange Zeit und mit allen Konsequenzen", so Kresse.
Kontinuierliche Awareness und Rückendeckung der Aktivitäten durch das Top-Management und das nicht nur am Anfang der Implementierung ist einer der unerlässlichen Grundvoraussetzungen. Diese kontinuierliche Management-Unterstützung benötigt die Prozess-Organisation während der kompletten Laufzeit. Und hier sprechen wir von Jahren und nicht von Monaten oder Wochen.
Der Sponsor sorgt natürlich auch für die notwenigen Ressourcen. Aber damit ist seine Aufgabe in der Prozessorganisation noch lange nicht erfüllt. Ebenso wichtig ist die Rückendeckung und Steuerung der Evolution seiner Organisation. Und eine Evolution geht nie ohne Reibungsverluste über die Bühne. Die Implementierung einer prozessorientierte IT Service Management Organisation nach ITIL ist wesentlich mehr als das Einführen eines neuen Tools und das Umschreiben von ein paar Prozessdesign. Hierbei geht es darum alle Aktivitäten einer IT-Organisation an den Bedürfnissen des Business auszurichten. Und genau das geht nicht ohne die Verschiebung oder neuer Definition von Verantwortlichkeiten und Kompetenzen. Spätestens jetzt kommt der Faktor Mensch ins Spiel. Nicht jeder (vor allem die Kollegen aus den mittleren Management Ebenen) ist begeistert davon, dass zukünftig ein Prozess vorschreibt mit welcher Priorität z.B. Störungen und Änderungen bearbeitet werden.
Die Ablauforganisation wandelt sich von einer Linienorganisation in eine klassische Matrix und das wirbelt eine ganze Menge Staub auf. Die Implementierung, Etablierung und Verankerung der neuen Prozesse aber vor allem der neuen Philosophie die hinter IT Service Management und damit auch hinter ITIL steht muss auf allen Organisationsebenen vollzogen werden.
"Werden diese Veränderungsprozesse nicht ausreichend gesteuert und berücksichtigt, wird der Erfolg nicht zu realisieren sein und ITIL verkommt zum 'Ineffektiven Teuren Idioten Latein' oder eben zu einer Tüte ITIL", meint Kresse.
Eine Organisation, die diesen Wandel erfolgreich und konsequent vollzogen hat ist die TUI Infotec in Hannover. Was hat bei der TUI Infotec letztendlich zur erfolgreichen Umsetzung der ITIL Theorie in die für die TUI individuelle Praxis geführt?
Der richtige Ansatz, keine Tüte Change Management, sondern IT Service Management als Gesamtkunstwerk der Kundenorientierung. Und dafür braucht es die komplette integrierte Umsetzung von allen Service Management Prozessen. Von Anfang an war nur der Mehrwert für das TUI-Business der Treiber aller Aktivitäten. Heute, gut 5 Jahre später ist aus ITIL bei der TUI eine Philosophie geworden.
Ãœber die SERVIEW
Die SERVIEW ist zwar die führende Unternehmensberatung, (...) doch Geschäftsführer Michael Kresse vergleicht die Firma gerne mit einem Musikensemble, das gemeinsam etwas Einzigartiges und Großartiges für seine Kunden auf die Bühne bringt, indem jeder den richtigen Ton anspielt.
Kontakt:
SERVIEW GmbH
Gartenstraße 23
61352 Bad Homburg
Tel: +49 (0) 6172 17744-0
Fax: +49 (0) 6172 17744-99
E-Mail: info@serview.de
Web: www.serview.de
Datum: 19.04.2011 - 17:30 Uhr
Sprache: Deutsch
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