Online-Kunden haben keine Geduld / Jeder fünfte Internetkäufer fordert Feedback innerhalb von vier Stunden / Facebook und Twitter als Servicekanal noch nicht etabliert
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Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte
Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf
Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden.
Lassen sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem
Antworten, sind 66 Prozent der Kunden unzufrieden. Das sind die
Ergebnisse einer repräsentativen Befragung der Internetkunden zum
aktuellen novomind-Kaufkraft-Index.
Verzögerungen im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden können sich
Unternehmen nicht leisten, sonst wandern Käufer ab. Mehr Tempo darf
allerdings nicht zu Lasten der Qualität gehen. "Es kommt noch stärker
auf das Zusammenspiel zwischen eingesetzter Technik und den
Mitarbeitern im Kundenservice an", sagt Peter Samuelsen,
Vorstandsvorsitzender von novomind. "Anfragen per E-Mail und
Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem
Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz,
beispielsweise durch eine einheitliche Software, hilft dabei, die
Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel
bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt", so Samuelsen.
Für eine weitere Tempoverschärfung im Kundenservice wird der
Erfolg von Social Media sorgen. Die Always-on-Generation überträgt
ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet in wachsendem Umfang
auf die Unternehmen. Noch haben die Contact Center Zeit, darauf zu
reagieren. Denn ein Großteil der Kunden nimmt Facebook oder Twitter
noch nicht als relevante Kundenservicekanäle wahr. Mehr als 40
Prozent der Befragten geben an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen
über soziale Netzwerke egal ist.
Vorreiter in Sachen Social CRM sind dabei, diese Situation für
sich zu nutzen. Sie forcieren die technische Integration der
Social-Media-Kanäle, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Per
Software suchen und prüfen sie Beiträge, die Kunden beispielsweise in
Foren und auf Facebook posten. Je nach Inhalt und Tonalität greift
ein Agent im Contact Center das Kundenfeedback auf und sendet seine
Antwort als Kommentar zurück. "Für Unternehmen besteht aktuell noch
eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die
Erwartungen zu erfüllen", so novomind-CEO Samuelsen.
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Contact- und
Servicecenter).
In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den
Gebieten elektronischer Kundenkommunikation und Mail-Management ist
das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen.
Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und
Mail-Management (eCommunication) ist das Hamburger Softwarehaus das
am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien
novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können
Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.
Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting's family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.
Mehr Informationen auf http://www.novomind.com
Pressekontakt:
novomind AG, Bramfelder Strasse 121, 22305 Hamburg
Pressekontakt: Jan Kleinevoss, Faktenkontor GmbH,
Tel.: 040/253185-121, Fax: 040/253185-321
E-Mail: jan.kleinevoss@faktenkontor.de, Internet: www.novomind.com
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Datum: 21.06.2011 - 09:30 Uhr
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Kategorie:
Softwareindustrie
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