Servicestudie Friseurketten: Schwache Beratung zu Trendfrisuren und Pflegeprodukten - Testsieger ist Friseur Masson vor Super Cut
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sich seit einigen Jahren mit einer wachsenden Zahl an Friseurketten
konfrontiert. Die häufig als Discount-Friseure aufgestellten Salons
locken Kunden mit Tiefstpreisen ab 11 Euro. Doch welches Unternehmen
kann auch mit einer guten Beratung punkten? Wo werden Kunden zügig
bedient und aufmerksam betreut? Im Rahmen einer umfassenden
Servicestudie analysierten Testkunden des Deutschen Instituts für
Service-Qualität zwölf bundesweit bzw. überregional aktive
Friseurketten mit mindestens 45 Filialen.
Die Servicequalität war bei der Hälfte der Unternehmen nur
befriedigend, lediglich ein Unternehmen glänzte mit sehr gutem
Service. Dabei begann der Friseurbesuch für den Großteil der
Testkunden positiv. Sie wurden nach Betreten der Filiale von den
Mitarbeitern aktiv angesprochen und freundlich begrüßt. Bis zum
Beginn des Haarschnitts bzw. der Beratung und Bedienung vergingen im
Durchschnitt dann etwa neun Minuten. "In der Regel sind die
Friseurketten sehr flexibel und verzichten auf eine Anmeldung", so
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.
"Allerdings müssen Kunden damit rechnen, dass es zu langen
Wartezeiten kommen kann - unabhängig davon, ob man einen Termin
vereinbart hat oder nicht". In der Studie musste sich jeder zehnte
Testkunde länger als 20 Minuten gedulden, in Einzelfällen trotz
Anmeldung sogar bis zu einer Stunde.
Licht und Schatten zeigten sich vor allem bei der
Beratungskompetenz. Zwar fragten die Mitarbeiter bei über 80 Prozent
der Gespräche gezielt nach den Kundenwünschen. Individuell beraten
wurde anschließend jedoch nur jeder zweite Testkunde. "Die Friseure
gingen zu selten auf den Nutzen von Produkten ein, etwa wenn Kunden
nach passenden Haarpflegemitteln fragten. Beim Wunsch nach einer
Frisurenberatung taten sich viele Mitarbeiter schwer, Alternativen
aufzuzeigen oder konkrete Aussagen zu Trends zu machen", so die
Serviceexpertin.
Testsieger und damit "Beste Friseurkette 2011" wurde Friseur
Masson. Das Unternehmen bestach durch kompetente, freundliche und
motivierte Mitarbeiter und bediente die Testkunden sehr schnell.
Super Cut auf Rang zwei präsentierte sich mit ebenfalls hoher
Beratungskompetenz und einladenden Filialen. Auf Rang drei folgte
Coiffure Velly.
Jede Friseurkette wurde zehn Mal von Testkunden in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 120 verdeckten
Servicekontakten standen die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der
Räumlichkeiten sowie das Angebot an Zusatzservices.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
Pressekontakt:
Bianca Möller
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E-Mail: b.moeller@disq.de
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Datum: 02.09.2011 - 10:15 Uhr
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