Deutsche Verbraucher verlieren 1,33 Milliarden Euro jährlich durch Warten auf Dienstleistungen
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Umfrage „Was kostet das Warten – 2011“ von TOA Technologies zeichnet Bild von frustrierten Kunden und Umsatzverlusten in Millionenhöhe für Unternehmen
Die 2011 Umfrage „Was kostet das Warten?“ von TOA Technologies verdeutlicht, was es für Verbraucher heißt, zuhause auf eine Lieferung, eine Reparatur oder einen Techniker warten:
- 32 Prozent opferten einen Urlaubstag für einen Service oder eine Lieferung.
- 31 Prozent der Befragten mussten ihre Freizeitpläne ändern oder gar absagen.
- Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten mehr als doppelt so lang, nämlich 2,3-mal, wie von den Kunden erwartet – mehr als eine Stunde länger als noch in 2010.
Die Umfrage zeigt eine deutliche Verschiebung in der Verbrauchereinstellung: Kundentreue hängt mehr denn je von gutem Kundenservice ab. Jedoch ist 2011die Wartezeit laut Umfrage gestiegen und die Bewertung des Kundenservice in allen befragten Branchen gesunken. Die „Was kostet das Warten“ Umfrage zeigt:
- 50 Prozent der Befragten haben in den letzten 12 Monaten den Anbieter wegen schlechtem Kundenservice gewechselt; 17 Prozent der Deutschen, die warten mussten, haben sich wegen der langen Wartezeit für den Wettbewerber entschieden.
- 175 Euro haben Unternehmen im Durchschnitt verloren, wenn ein Kunde wegen schlechtem Kundenservice und langen Wartezeiten stornierte oder zur Konkurrenz wechselte (basierend auf einer Schätzung der Umfrageteilnehmer).
- Mehr als 22 Prozent der Befragten haben sich im Freundeskreis über ihre Erfahrungen beschwert.
Die Umfrage hat außerdem ergeben, dass Dienstleistern nur ein kleines Zeitfenster bleibt, um positive Reaktionen zu erhalten: Sind ihre Mitarbeiter pünktlich, sind 62 Prozent der Kunden zufrieden. Erscheint der Handwerker oder Lieferant aber nur 15 Minuten zu spät, halbiert sich die Kundenzufriedenheit auf 32 Prozent.
Demografische Unterschiede:
- Männer schätzen den Wert ihrer Zeit mit 16 Euro durchschnittlich höher ein als Frauen (14 Euro).
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Über die 2011 Umfrage „Was kostet das Warten?“ von TOA Technologies
Im Auftrag von TOA Technologies befragte IBOPE Zogby 1.001 Erwachsene in Deutschland, 1.000 Erwachsene in Großbritannien und 1.026 erwachsene US-Amerikaner, die angegeben hatten, in den vorangegangenen 12 Monaten zuhause auf mindesten eine Dienstleistung oder Lieferung gewartet zu haben. Die Online-Befragung wurde vom 9. bis zum 15. September 2011 durchgeführt.
Über TOA Technologies
TOA Technologies ist führender Anbieter von Cloud-basierten Lösungen für das Mobile Workforce Management in großen und mittleren Unternehmen. Weiterführende Informationen sind zu finden unter www.toatech.com oder folgen Sie uns auf Twitter (at)toatech.
Pressekontakt:
Annette Wiedemann
Atomic PR for TOA Technologies
+49 89 96 01 34 88
annette(at)atomicpr.com
Datum: 07.11.2011 - 17:19 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
Computer & Technik
Meldungsart: Produktinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 07.11.2011
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