Fraunhofer-Studie: Banken setzen auf Hightech - Sprachdialogsysteme verbessern den Kundenservice
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Stuttgart/Berlin - Die verstärkte Einbindung von Informations- und Kommunikationstechnologien in das Tagesgeschäft ist einer wichtigsten Herausforderungen, denen sich deutsche Banken stellen müssen. Das geht aus der Studie „Bank und Zukunft 2008“ hervor, die das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) http://www.iao.fraunhofer.de in Stuttgart erarbeitet hat. Demnach ist der erhöhte IT-Einsatz zur Prozessoptimierung und Prozessautomation für über 80 Prozent der befragten Bankmanager eine zentrale Zukunftsaufgabe, ebenso die Senkung der IT-Kosten. „In Bezug auf das ‚Banking’ im Jahr 2015 prognostizieren die Teilnehmer an erster Stelle das Antreffen persönlicher Berater in der realen wie aber auch der virtuellen Filiale (67 Prozent). Weiterhin stimmen 49 Prozent der These zu, dass integrierte Finanzdienstleistungsangebote die klassischen Bankprodukte ersetzen werden“, so die Studie. „Für knapp die Hälfte der Befragten werden sich biometrische Verfahren zum Zweck der Kundenidentifizierung etabliert haben.“ In punkto Kundenkommunikation erwarten 17 Prozent der Befragten „künftig eine hohe Akzeptanz von Sprachportalen für Services von Call Centern.“
Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschließenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Call Center. Etwa zwei Drittel der täglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Das entspricht den Ergebnissen der Fraunhofer-Studie, wonach der Einsatz „innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien im Back-Office wie auch an der Schnittstelle zum Kunden und zu Wertschöpfungspartnern unerlässlich“ ist. „Durch die Automatisierung erhöht sich die Produktivität der Filial- und Call Center-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig für den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnörkellos sein Ziel erreichen könne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermöglicht. Alle Geschäftsprozesse des Sprachdialogsystems seien ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet - von der Dialog-Gestaltung über die Systemansagen bis zur Spracherkennung, so Pape.
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Datum: 15.08.2008 - 09:00 Uhr
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