DB baut strategisches Engagement im Social Web kontinuierlich aus: zwei zentrale DB-Facebook-Auftritte
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DB baut strategisches Engagement im Social Web kontinuierlich aus: zwei zentrale DB-Facebook-Auftritte
- Konzernübergreifendes Kompetenzteam steuert Social-Media-Aktivitäten? verfolgt wird ein integrierter Kommunikationsansatz mit Schwerpunkt Facebook
- Zwei zentrale Facebook-Seiten: Deutsche Bahn Konzern und DB Bahn
- Hohe Nutzerzahlen und offener Dialog belegen den Erfolg der Social-Media-Strategie
Die Social-Media-Aktivitäten der Deutschen Bahn streben eine offene, transparente und persönliche Kommunikation mit den Usern im Web an. Die DB stellt sich dem Dialog, gerade auch wegen eines öfters kritischen Umfelds, und will ihren Nutzern einen Mehrwert bieten. Bei dem ersten Meilenstein, der Etablierung von zwei zentralen DB-Facebook-Auftritten, agieren der DBKonzern und der Personenverkehr gemeinsam und eng verzahnt.
Facebook als zentrale Plattform
Seit Dezember 2011 sind die beiden Facebook-Seiten www.facebook.com/deutschebahn und www.facebook.com/dbbahn online.
Gemeinsam haben sie nach 100 Tagen über 100.000 Fans erreicht. Die Fanzahlen und die Reichweite steigen täglich.
Das Social-Media-Team der Facebook-Seite Deutsche Bahn Konzern postet Neuigkeiten aus dem DB-Konzern und den Geschäftsfeldern. Im Mittelpunkt stehen Themen wie Infrastruktur, Technik und Nachhaltigkeit. Zudem werden die zahlreichen Berufsbilder und Karrieremöglichkeiten bei der Deutschen Bahn vorgestellt. Ziel ist es, die Bahn als Konzern und als Marke positiv erlebbar zu machen, die Geschäftsbereiche darzustellen und die Arbeitgebermarke zu stärken. Zentral ist der persönliche Dialog, um offene User-Fragen zu klären, komplexe Themen zu vertiefen und Anregungen der Kunden aufzunehmen.
Wie wichtig die offene und transparente Kommunikation in den sozialen Netzwerken ist, zeigt Dr. Rüdiger Grube, Vorstandsvorsitzender der DB AG: Bei regelmäßigen Redaktionsbesuchen informiert der DB-Chef sich nicht nur über die Themen, die die Facebook-Nutzer bewegen, sondern stand den Fans von Deutsche Bahn Konzern bereits persönlich Rede und Antwort.
Ziel des Facebook-Kanals DB Bahn ist es, die Zufriedenheit der Fahrgäste und ihre Bindung durch den Ausbau des Kundenservices zu steigern. Zusätzlich sorgen Ticketaktionen und nützliche Applikationen rund um das Reisen mit der Bahn für konstantes Fan-Wachstum. Das Dialog-Team steht den Kunden vor, während und nach der Reise für alle Fragen zur Verfügung und hilft schnell und unkompliziert weiter ? auch am Wochenende. Die Anfragen der User drehen sich um Ticketpreise, Angebote und alternative Verbindungsmöglichkeiten.
Wenn etwas einmal nicht reibungslos läuft, nimmt das Facebook-Team die Kritik auf und sorgt dafür, dass diese bei den zuständigen Bereichen ankommt.
Task Force Social Media bündelt Kompetenz
Realisiert wird die Social-Media-Strategie des Deutschen Bahn Konzerns durch eine eigene Task Force. Als Teil der Konzernkommunikation sind diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfahren in den spezifischen Anforderungen, die der Dialog in sozialen Netzwerken mit sich bringt. Für die Entwicklung und Steuerung aller künftigen Social-Media-Aktivitäten der DB ist ebenso die Task Force verantwortlich und agiert in enger Zusammenarbeit und inhaltlicher Kooperation mit den operativen Fachabteilungen in den einzelnen Geschäftsfeldern.
Mitarbeiter werden für die Social-Media-Strategie sensibilisiert
Auch in der Mitarbeiterkommunikation hat das Thema Social Media hohe Priorität. So wurde ein Mitarbeiter-Kompass zu den sozialen Medien entwickelt, der den Mitarbeitern spezielle Hilfestellungen und Empfehlungen im Umgang mit Social Media gibt.
Der DB-Mitarbeiter-Kompass, der sowohl in digitaler Form im Intranet als auch in gedruckter vorliegt, bietet in leicht verständlicher Form allgemeine Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Auch Themen wie Vertraulichkeit und Identifizierung als DB-Mitarbeiter werden erklärt. Ein zusätzlicher Social-Media-
Film visualisiert die Empfehlungen und Hinweise des Kompasses. Der Film ist im Intranet und auf dem YouTube-Kanal der Deutschen Bahn abrufbar.
Erfolgreiche Angebote der Bahn auf Twitter
Die Deutsche Bahn ist bereits seit einiger Zeit erfolgreich in den sozialen Medien aktiv: Bereits Mitte vergangenen Jahres startete der Twitter-Kanal des Personenverkehrs und hat sich schnell als populäre Dialogmöglichkeit etabliert.
Über @DB_Bahn haben die Kunden dort die Möglichkeit, bei Fragen rund um aktuelle Angebote und Services in direkten Kontakt mit dem Dialog-Team des Personenverkehrs zu treten. Zusätzlich steht der Twitter-Kanal @DB_Info zur Verfügung und versorgt Kunden mit Informationen zu aktuellen Angeboten und kurzfristigen Verkehrsmeldungen. Beide Angebote erfreuen sich hoher Beliebtheit bei Twitter-Nutzern: Das Team beantwortet pro Tag durchschnittlich 80 Anfragen. Der Twitter-Account der Deutschen Bahn wurde in der Kategorie "Social Media" mit dem "Annual Multimedia Award 2012" in Silber ausgezeichnet.
Neben den Twitter-Aktivitäten des Personenverkehrs setzt die Deutsche Bahn schon seit Ende 2008 den Online-Dienst Twitter gezielt zur Personalgewinnung und zur Stärkung der Arbeitgebermarke ein. Mit dem Twitter-Kanal @dbkarriere gehört die DB zur Spitzengruppe von Unternehmen, die über diese Plattform Mitarbeiternachwuchs aktivieren. Von Berufsbeschreibungen über Berichte von Jobmessen bis hin zu Veranstaltungshinweisen für Studierende werden Schüler, Studierende und Young Professionals hier mit Informationen versorgt.
Jens Appelt
Leiter Task Force Social Media
PR Interne Kommunikation
DB-Konzern
Tel. +49 (0) 30 297-60880
jens.appelt@deutschebahn.com
www.deutschebahn.com/presse
Datum: 15.03.2012 - 17:45 Uhr
Sprache: Deutsch
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