Servicestudie Gartencenter: Kunden müssen Geduld mitbringen - Testsieger ist die Kooperation Grün Erleben vor Wassenaar und Dehner
ID: 660144
Gartenbesitzer heißt es wieder Beete bepflanzen, Rasen mähen und
Hecken schneiden. Ungebrochen ist dabei der Trend zum Outdoor-Living
- viele richten ihren Wohnraum unter freiem Himmel mit modernen
Möbeln, Dekorationen und attraktivem Grün her. Erste Anlaufstelle ist
in den meisten Fällen ein Gartencenter. In welchem Markt Verbraucher
kompetent Auskunft erhalten und wo sie ein besonders vielseitiges
Angebot finden, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität
im Rahmen einer umfassenden Servicestudie ermittelt. Die
Marktforscher untersuchten 120 Märkte von zwölf Gartencenter-Ketten.
Ergebnis: Die Servicequalität der Unternehmen ist sehr
unterschiedlich und reicht von gut bis lediglich ausreichend. Größtes
Defizit sind die langen Wartezeiten. Über vier Minuten mussten sich
Kunden gedulden, bis ein Verkäufer Zeit für sie hatte. Nur in jedem
dritten Fall gingen Mitarbeiter aktiv auf die Besucher zu, um Hilfe
anzubieten. Mängel gab es außerdem bei der Kompetenz der Beratung.
"In mehr als der Hälfte der Gespräche erfragte das Personal die
Vorstellungen der Kunden nicht genau, so litt die Qualität der
Beratung", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. "Verbesserungswürdig war auch die
Beantwortung von Fachfragen. Nicht immer erhielten Kunden eine
vollständige Antwort, in manchen Fällen sogar falsche Auskünfte."
Die Gartencenter überzeugten hingegen durch die Freundlichkeit der
Angestellten, die ansprechende Gestaltung der Filialen und eine
übersichtliche Produktpräsentation. Auch das umfangreiche Angebot
gehörte zu den Stärken der Branche. Die Auswahl an Pflanzen,
Gartenpflegeprodukten und Dekorationsartikeln war besonders
vielfältig. Drei Viertel der Filialen boten darüber hinaus
Gartenmöbel an, rund 80 Prozent der Märkte verfügten über eine
Abteilung mit Gartengeräten.
Testsieger und damit "Bestes Gartencenter 2012" wurde die
Kooperation Grün Erleben. Die Märkte boten die beste
Beratungsqualität. Die Angestellten waren sehr freundlich und
beantworteten alle Fachfragen korrekt. Der Zweitplatzierte Wassenaar
hob sich besonders durch die kompetente Beratung und die Sauberkeit
und Atmosphäre der Räumlichkeiten positiv hervor. Dehner erzielte den
dritten Rang und überzeugte mit der besten Filialgestaltung sowie mit
dem besten Angebot.
Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils
zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der zwölf
Gartencenter-Ketten analysiert. Die Studie erfasste die Gestaltung
und Sauberkeit der Räumlichkeiten, das zur Verfügung stehende
Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die
Schnelligkeit, mit der die Kunden bedient wurden.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170 / 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller@disq.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 15.06.2012 - 10:10 Uhr
Sprache: Deutsch
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