Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012
ID: 713444
Bei jeder zehnten Bestellung nutzen Kunden ihr Rückgaberecht
Von Online-Händlern in Deutschland werden Rücksendungen mehrheitlich als problematisch empfunden, vor allem auf Kostenseite. Über 60 Prozent der befragten Shopbetreiber schätzen die Kosten durch Rücksendungen als "sehr hoch" oder "hoch" ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen "niedrigen" oder "zu vernachlässigenden" Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht. Online-Händler, die sich durch die Gesetzeslage in Deutschland im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern sehen, sollten jedoch bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. "Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht, bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtsprechung und schafft somit einheitlichere Rahmenbedingungen für die Shopbetreiber", erläutert Roland Thiemann, Direktor Marketing bei der Trusted Shops GmbH. "Die Zukunft des Online-Handels liegt jenseits nationaler Grenzen. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU wird auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen."
Mehr als zehn Prozent Umsatzverlust durch Retouren
Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, z.B. durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.
Jeder zweite Online-Händler verzichtet lieber auf Umsatz
Retouren gehören im Online- und Versandhandel zum Geschäftsrisiko und kosten dem Händler Geld. Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Allerdings sind Hochretournierer, also Kunden, die durch sehr viele Rücksendungen auffallen, nicht für jeden Shopbetreiber ein Problem. Bei fast einem Drittel der befragten Händler ließen sich solche Kundengruppen nicht identifizieren. "Hochretournierer sind im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können", weiß Thiemann. "Besonders problematisch sind hier die sogenannten Auswahlbestellungen, bei denen der Kunde ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt, und nur die Artikel behält, die ihm gefallen oder am besten passen", so Thiemann weiter.
Trusted Shops ist Europas Marktführer bei der Zertifizierung von Online-Shops. Das Unternehmen mit Sitz in Köln hat seit Firmengründung 1999 europaweit mehr als 13.000 Händler zertifiziert. Trusted Shops überprüft Händler anhand von über 100 Einzelkriterien wie Bonität, Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz und vergibt daraufhin sein begehrtes Gütesiegel. Zu den Kunden zählen zalando, Bertelsmann der Club, Bon Prix, redcoon, fahrrad.de, Hess Natur, Music Store, Commerzbank, OBI, Atelco sowie eine Vielzahl kleiner und mittelständischer Unternehmen. Trusted Shops wurde während der Entwicklung von der Europäischen Kommission für effektiven Verbraucherschutz und Mittelstandsförderung unterstützt. Sowohl die Initiative D21 als auch Stiftung Warentest (Ausgabe Finanztest 01/2008) und Computer Bild (Testsieger in Ausgabe 03/2009) empfehlen Trusted Shops als sichere Orientierungshilfe beim Online-Shoppen.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Trusted Shops ist Europas Marktführer bei der Zertifizierung von Online-Shops. Das Unternehmen mit Sitz in Köln hat seit Firmengründung 1999 europaweit mehr als 13.000 Händler zertifiziert. Trusted Shops überprüft Händler anhand von über 100 Einzelkriterien wie Bonität, Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz und vergibt daraufhin sein begehrtes Gütesiegel. Zu den Kunden zählen zalando, Bertelsmann der Club, Bon Prix, redcoon, fahrrad.de, Hess Natur, Music Store, Commerzbank, OBI, Atelco sowie eine Vielzahl kleiner und mittelständischer Unternehmen. Trusted Shops wurde während der Entwicklung von der Europäischen Kommission für effektiven Verbraucherschutz und Mittelstandsförderung unterstützt. Sowohl die Initiative D21 als auch Stiftung Warentest (Ausgabe Finanztest 01/2008) und Computer Bild (Testsieger in Ausgabe 03/2009) empfehlen Trusted Shops als sichere Orientierungshilfe beim Online-Shoppen.
Datum: 04.09.2012 - 10:22 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 713444
Anzahl Zeichen: 5246
Kontakt-Informationen:
Stadt:
Köln
Kategorie:
New Media & Software
Diese Pressemitteilung wurde bisher 490 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
Trusted Shops GmbH (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).
