Personalisiertes Dialog-Management wichtiges Thema der Call Center World in Berlin – Kundenservice individueller gestalten
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Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind", bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB) http://www.voicedays.de, die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price gegenüber NeueNachrichthttp://www.ne-na.de.
Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben", weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren."
Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen," berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.
„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt', werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet", so Steimel.
Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdgehttp://www.semanticedge.de, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge - „Wie kann ich Ihnen helfen?". „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialogs könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen", so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.
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Datum: 10.02.2009 - 15:12 Uhr
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