Servicestudie: Beratung Direktversicherer / Viele offene Fragen - Testsieger ist Hannoversche vor Sparkassen Direktversicherung und Ergo Direkt
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vor Ort sind Direktversicherer in der Lage günstige Konditionen
anzubieten. Doch wie kompetent werden Kunden zu komplexen Themen wie
Lebens-, Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen am Telefon
beraten? Welche Direktversicherer einen guten Service bieten, hat
jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersucht.
Nur wenige Direktversicherer konnten mit ihrer Beratung am Telefon
oder per E-Mail überzeugen. "Sechs von zehn Unternehmen gaben am
Telefon falsche Auskünfte", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts. Zum Teil erhielten Ratsuchende auch
nicht alle nötigen Informationen oder aber die Erläuterungen der
Mitarbeiter waren schwer verständlich. Schwächen zeigte die Branche
auch im E-Mail-Kontakt. So wurden 13 Prozent der gestellten Anfragen
überhaupt nicht beantwortet, und nur die Hälfte der Rückmeldungen
enthielt vollständige Informationen zu den gestellten Fragen. Oft
gingen die E-Mails nicht auf das Problem ein sondern entpuppten sich
als Standardschreiben, die mit formelhaften Formulierungen kaum
weiterhalfen.
Steigern konnten sich die Unternehmen dagegen bei der Qualität
ihrer Internetpräsenzen. Im Vergleich zur Studie aus dem letzten Jahr
waren die Inhalte umfassender und besser aufbereitet. Wer sich über
die komplexen Versicherungsthemen informieren möchte, findet auf den
Webseiten der Unternehmen gut verständliche Erläuterungen. "Auch wenn
Informationen im Internet letztlich keine persönliche Beratung
ersetzen können - als Orientierungshilfe sind die Websites vielfach
gut geeignet", so Serviceexperte Hamer.
Hannoversche wurde Testsieger mit dem besten Service. Der
Versicherer bot eine sehr kundenorientierte und individuelle Beratung
sowohl am Telefon als auch per E-Mail. Sparkassen Direktversicherung
positionierte sich auf dem zweiten Rang. Die Wartezeiten am Telefon
waren hier besonders kurz und auch auf Anfragen per E-Mail reagierten
die Berater schnell. Ergo Direkt belegte Rang drei. Der Anbieter
punktete nicht nur mit einem guten telefonischen Kundenservice
sondern auch mit einer umfangreichen Internetseite.
Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv den
Service von 10 Direktversicherern. Im Rahmen einer umfangreichen
Serviceanalyse bewerteten geschulte Tester mit verdeckten Kontakten
per Telefon und E-Mail die Beratungsqualität der Unternehmen.
Experten und Testnutzer unterzogen außerdem den Internetauftritt der
Unternehmen einer eingehenden Analyse. Insgesamt flossen dabei 310
Kontakte in die Untersuchung ein.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 27.09.2012, um 18:35
Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
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Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de
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Datum: 27.09.2012 - 08:58 Uhr
Sprache: Deutsch
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