Sprachanalysesoftware von Verint derzeit sehr gefragt
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Sparzwang sorgt für Analyse des Kundenverhaltens
Als Teil der Impact 360 Workforce Optimisation-Lösung analysiert Impact 360 Speech Analytics strukturierte und unstrukturierte Gesprächsinhalte. Durch die automatische Kategorisierung und Analyse der Interaktionsinhalte können Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden besser verstehen und die Motive für die Kontaktaufnahme ausmachen. Gleichzeitig erkennen sie Trends, Wettbewerbschancen und -risiken sowie die Ursachen für die Geschäftsentwicklung und welche Faktoren die Wahrnehmung ihrer Käufer beeinflussen.
In Verbindung mit Verints Indizierungs- und Kategorisierungsfunktion, die bereits zum Patent angemeldet wurde, kann Impact 360 Speech Analytics nach einer fast unbegrenzten Anzahl von Ausdrücken suchen. Die Software ist sogar in der Lage, besonders emotionale Gespräche herauszufiltern. Anstatt vordefinierter Schlüsselwörter oder Phrasen verarbeitet sie den gesamten Gesprächsinhalt. Mithilfe der Data Mining Engine zeigt sie positive und negative Faktoren auf, die den Umsatz beeinflussen, wie beispielsweise Widerrufe oder Kündigungen. Impact 360 Speech Analytics stellt Entscheidungen auf eine bessere Basis, da sie analysiert, welche Ereignisse die Kosten und Kundenzufriedenheit treiben.
Verbesserung von Produkten, Services und Prozessen
DMG Consulting erwartet gemäß seinem im Januar 2009 veröffentlichten Report "Quality Monitoring und Liability Recording 2008/2009", dass sich Sprachanalyse-Software im derzeitigen wirtschaftlichen Klima gut verkauft. Sprachanalyse-Software helfe Contact Center Managern, ihre vier wichtigsten Ziele zu erreichen: 1. die Produktivität zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken; 2. Kunden zu halten; 3. schrittweise den Umsatz zu steigern und 4. außergewöhnlichen Service zu bieten.
Ein Telekommunikationsunternehmen beispielsweise fand mit HiIfe von Impact 360 Speech Analytics die Gründe für Anrufe beziehungsweise mehrfache Anrufe seiner Kunden heraus und veränderte anhand der Analysen Prozesse, Produkte, Preise und die Unternehmensstrategie sowie seine Maßnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (Compliance). Darüber hinaus wurden die Erkenntnisse auch anderen Abteilungen außerhalb des Contact Centers zugänglich gemacht. Als Folge davon reduzierte das Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Vorfall, die Anzahl der Weiterleitungen und der Mehrfachanrufe.
Ein anderes Unternehmen bemerkte, dass immer mehr Kunden kündigten und implementierte Impact 360 Speech Analytics, um den Ursachen auf den Grund zu gehen. Es nutzte das Feedback aus dem Contact Center, um proaktiv Risiken zu identifizieren, und gab die Informationen anschließend an die betroffenen Abteilungen weiter. Diese setzten auf dieser Basis ein Programm auf, um Käufer zurückzugewinnen. Die Erkenntnisse aus den Analysen werden weiterhin genutzt, um die Verträge, Produkte und Services auch in Zukunft optimal an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.
Ein Unternehmen aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche implementierte Impact 360 Speech Analytics und fand automatisch die Ursache dafür, warum nur wenige Gespräche beim ersten Mal das Problem des Kunden lösten. Das Unternehmen nutzte Scorecards, implementierte kontextbasierte Vorschlags- und Suchfunktionen und erhöhte auf diese Weise die Produktivität seiner Teamleiter um 300 Prozent. Das entspricht in etwa einer Einsparung von 226.000 US-Dollar pro Jahr. Außerdem erhöhte das Unternehmen beispielsweise die Genauigkeit der Angaben der Agenten von 71 auf 87 Prozent, verringerte die Anzahl der Status-Anrufe um 5 Prozent und erhöhte die Effektivität der Selbstbedienungs-Services.
"Impact 360 Speech Analytics geht weiter als die Analyse der direkten Interaktion mit dem Kunden, es verarbeitet Daten aus dem Contact Center und stellt sie anderen Abteilungen zur Verfügung", kommentiert Gisa Heinmann, Sales Director EMEA bei Verint Witness Actionable Solutions. "Die Software zeigt einfache und direkte Wege auf, um die Ursache von Problemen zu beseitigen. Auf diese Weise können Unternehmen Geld sparen und gleichzeitig das Serviceerlebnis für den Kunden verbessern."
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Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten Portfolio der Branche ? von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse ? ermöglicht Verint Witness Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den Kunden zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.
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Katharina Scheid
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Datum: 11.03.2009 - 10:25 Uhr
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