Social Contact Center erfordern ein Social Enterprise / Um Generation Facebook zu begeistern, müssen Marketing, Sales und Kundenservice an einem Strang ziehen (BILD)
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(ots) -
Social Media ist längst kein Nischenthema mehr, das allein für
Marketing-Verantwortliche reserviert ist. Auch im Contact Center
schreitet die Social Media-Integration immer stärker voran.
Allerdings ist die Nutzung der Angebote bislang enttäuschend. Damovo
und PAC empfehlen deshalb im Fazit ihrer aktuellen Spotlight-Analyse,
Social Media-Auftritte ganzheitlich zu planen und im Schulterschluss
zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice umzusetzen.
Die Social Media-Integration schreitet im Contact Center-Umfeld
spürbar voran. "Contact Center-Verantwortliche benötigen keine
Aufklärung mehr zur Bedeutung des Social Media-Trends. Das
Bewusstsein hierfür ist bei den meisten Verantwortlichen bereits
vorhanden." erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC
und Autor der Spotlight-Analyse. Er fügt hinzu: "Social
Media-Angebote durch Contact Center schießen heute geradezu wie Pilze
aus dem Boden. Allerdings ist deren Nutzung im Vergleich zu
traditionellen Contact Center-Kanälen immer noch marginal - ja häufig
gerade zu enttäuschend."
Damovo und PAC sehen den Grund hierfür in unzureichenden
Angeboten. Stiehler erläutert: "In den Netzwerken geht es um
Interaktion zwischen verschiedenen Mitgliedern, und nicht um das
Frage-Antwort-Spiel zwischen einem Agenten auf der einen und einem
Kunden auf der anderen Seite. Der Versuch, herkömmliche Call Center
einfach nur um eine soziale Komponente zu erweitern, ist deshalb von
Beginn an zum Scheitern verurteilt. Um die Generation Facebook
abzuholen, werden vielmehr ausgeklügelte Konzepte benötigt."
Aber die Mehrzahl der Contact Center hat bislang keine
durchgängige Strategie. Und wenn, dann wird diese meist vom Marketing
vorgegeben. Social Contact Center-Konzepte bleiben so meist allein
auf die Integration von Social Media-Kanälen beschränkt. Eine
ganzheitliche Strategie, die auch die Listung in Suchmaschinen, Self
Service-Angebote oder Social Media Monitoring-Lösungen einbezieht und
von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gemeinsam entwickelt wird,
ist heute eher die Ausnahme.
Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, sieht in diesem Punkt
enormen Nachholbedarf: "Während das Alignment zwischen Marketing und
Sales oft schon recht gut funktioniert, agieren viele Contact Center
immer noch losgelöst vom Unternehmen. Doch der schönste Social
Media-Auftritt bringt nicht den gewünschten Effekt, wenn der Kunde
nicht das gesamte Unternehmen als "social" erlebt. Unseren Kunden
empfehlen wir deshalb, schon im Strategieentwicklungsprozess
gemeinsame Workshops aufzusetzen." Unternehmen, die Social
Media-affine Kunden begeistern wollen - so das Credo der Analyse -
müssen sich selbst zur Social-Enterprise entwickeln.
Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
E-Mail: dagmar.nies@damovo.com
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Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Karen Manzano
E-Mail: k.manzano@pac-online.com
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Datum: 19.06.2013 - 11:36 Uhr
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