Social Contact Center erfordern ein Social Enterprise!

Social Media ist längst kein Nischenthema mehr, das allein für Marketing-Verantwortliche reserviert ist. Auch im Contact Center schreitet die Social Media-Integration immer stärker voran. Allerdings ist die Nutzung der Angebote bislang enttäuschend.

(firmenpresse) - Social Media ist längst kein Nischenthema mehr, das allein für Marketing-Verantwortliche reserviert ist. Auch im Contact Center schreitet die Social Media-Integration immer stärker voran. Allerdings ist die Nutzung der Angebote bislang enttäuschend. Damovo und PAC empfehlen deshalb im Fazit ihrer aktuellen Spotlight-Analyse, Social Media-Auftritte ganzheitlich zu planen und im Schulterschluss zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice umzusetzen.

Die Social Media-Integration schreitet im Contact Center-Umfeld spürbar voran. "Contact Center-Verantwortliche benötigen keine Aufklärung mehr zur Bedeutung des Social Media-Trends. Das Bewusstsein hierfür ist bei den meisten Verantwortlichen bereits vorhanden." erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse. Er fügt hinzu: "Social Media-Angebote durch Contact Center schießen heute geradezu wie Pilze aus dem Boden. Allerdings ist deren Nutzung im Vergleich zu traditionellen Contact Center-Kanälen immer noch marginal - ja häufig gerade zu enttäuschend."

Damovo und PAC sehen den Grund hierfür in unzureichenden Angeboten. Stiehler erläutert: "In den Netzwerken geht es um Interaktion zwischen verschiedenen Mitgliedern, und nicht um das Frage-Antwort-Spiel zwischen einem Agenten auf der einen und einem Kunden auf der anderen Seite. Der Versuch, herkömmliche Call Center einfach nur um eine soziale Komponente zu erweitern, ist deshalb von Beginn an zum Scheitern verurteilt. Um die Generation Facebook abzuholen, werden vielmehr ausgeklügelte Konzepte benötigt."

Aber die Mehrzahl der Contact Center hat bislang keine durchgängige Strategie. Und wenn, dann wird diese meist vom Marketing vorgegeben. Social Contact Center-Konzepte bleiben so meist allein auf die Integration von Social Media-Kanälen beschränkt. Eine ganzheitliche Strategie, die auch die Listung in Suchmaschinen, Self Service-Angebote oder Social Media Monitoring-Lösungen einbezieht und von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gemeinsam entwickelt wird, ist heute eher die Ausnahme.



Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, sieht in diesem Punkt enor-men Nachholbedarf: "Während das Alignment zwischen Marketing und Sales oft schon recht gut funktioniert, agieren viele Contact Center immer noch losgelöst vom Unternehmen. Doch der schönste Social Media-Auftritt bringt nicht den gewünschten Effekt, wenn der Kunde nicht das gesamte Unternehmen als "social" erlebt. Unseren Kunden empfehlen wir deshalb, schon im Strategieentwicklungsprozess gemeinsame Workshops aufzusetzen." Unternehmen, die Social Media-affine Kunden begeistern wollen - so das Credo der Analyse - müssen sich selbst zur Social-Enterprise entwickeln.

Die vollständige Kurzanalyse finden sie unter www.damovo.de/downloads.

Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: Adenion
Datum: 19.06.2013 - 14:52 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 894028
Anzahl Zeichen: 3109

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Bianca Kaledat
Stadt:

Düsseldorf

Telefon: 0211 8755 4170

Kategorie:

Information & TK

Meldungsart:
Anmerkungen:


Diese Pressemitteilung wurde bisher 397 mal aufgerufen.

Damovo auf der it-sa: ganzheitliche Security Services zur Cyberabwehr ...
Security Services über den kompletten Lebenszyklus hinweg stellt Damovo Deutschland auf der it-sa (25.-27.10.2022) in Nürnberg vor. In Halle 7A an Stand A-418 informiert der international agierende ICT-Dienstleister über Konzeptionierung, Aufbau und Etablierung einer integrierten IT-Sicherheitsst

Doppelte Auszeichnung für Damovo beim ?TOP SERVICE Deutschland? ...
Mit dem zweiten Platz hat Damovo, international agierender ICT-Dienstleister, beim ?TOP SERVICE Deutschland? erneut eine Spitzenplatzierung unter allen teilnehmenden B2B-Unternehmen erreicht. Ausgezeichnet wurde Damovo für hervorragende Kundenorientierung und Servicequalität. Zuletzt ist das auch

Terminhinweis: Damovo veranstaltet virtuellen Contact Center Day ...
Strategien und technische Lösungen für einen erfolgreichen Kundenservice im Contact-Center (CC)-Umfeld: Zu diesen Themen veranstaltet Damovo am Dienstag, 8. Juni 2021, einen virtuellen Contact Center Day. Mit dem Contact Center Event für Endkunden richtet sich der international agierende ICT-Dien

Weitere Mitteilungen von Damovo Deutschland GmbH&Co. KG

Studie: Europas Contact Center beschäftigen 3,4 Millionen Menschen ...
Düsseldorf, 19.06.2013 - 3,4 Millionen Menschen arbeiten in mehr als 35.000 Contact Centern in Europa. Drei Viertel von Ihnen sind im Inbound tätig. Die Outsourcing-Rate beträgt gemittelt 20 Prozent. Durchschnittlich wachsen die Contact Center in Europa jährlich um 4,7 Prozent. Das sind Ergebnis

Integrator für Sicherheitslösungen setzt auf offenes System ...
Die Saarbrückener SLK Service + Logistik der Kommunikationstechnik GmbH ist Systemintegrator für die Sicherheitslösungen von Genetec, die IP-Videoüberwachung, Zutrittskontrolle und Nummernschilderkennung beinhaltet. Das Unternehmen, welches sich mit Sicherheits- und Kommunikationslösungen besch

Marketing&Unternehmenserfolg: Motor oder Klotz am Bein? ...
Fakten legen es auf den Tisch: Marketing kommt für viele Unternehmer auf gleicher Ebene wie Lüge, Abzocke und Heuchelei. Laut dem Artikel ?Die Krise des Marketings? aus Harvard Business manager Juni 2013 halten es sogar Großunternehmen wie der US-amerikanische Onlinedienst AOL oder Walt Disney f

Summa cum laude für die McSIM Studenten-Tarife ...
Stiftung Warentest zeichnet die neuen McSIM Tarife für Studenten aus McFLEX: "Günstigster Tarif" in drei Kategorien McFLAT: "Günstigster Tarif" in der Kategorie "Vielnutzer" Top-Noten für die McSIM Studenten-Tarife: Stiftung Warentest vergab viermal die A