Impact 360 Speech Analytics Essentials: Sprachanalysesoftware für kleine bis mittelgroße Contact Center
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Technologie großer Contact Center jetzt auch für kleine Anbieter nutzbar
Impact 360 Speech Analytics Essentials nutzt sowohl phonetische Erkennungsmethoden als auch Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR), die ununterbrochene Sprachflüsse versteht und mit großen Wortschätzen umgehen kann. Die Kombination aus beiden sorgt für optimale Geschwindigkeit und Genauigkeit bei der Spracherkennung. Sie ordnen jedem Wort und jedem Ausdruck Bedeutung und Kontext zu, ohne dass zuvor Bedingungen definiert werden müssen.
Automatische Trend-Analyse identifiziert Verhaltensveränderung des Kunden
Die neue Complete Semantic Index?-Technologie von Verint kombiniert hunderttausende von Bedingungen und Ausdrücken, um signifikante Veränderungen des Kunden-Verhaltens während der Telefonate zu erkennen. Die Trend-Analyse erfasst solche Veränderungen automatisch, indem ermittelt wird, welche Ausdrücke Kunde und Agent zunehmend oder immer seltener benutzen. Die Berichte werden täglich erstellt und können bis zu 18 Monate lang zurückverfolgt werden.
Geführte Suche und Kontext-Visualisierung
Mit dem Complete Semantic Index muss der Anwender nicht genau wissen, nach welchem Ausdruck er sucht. Wie eine intuitive Suchmaschine helfen die kontextbezogenen Vorschläge und die Funktion zur Visualisierung dabei, relevante Gespräche schnell zu finden. Auf diese Weise kann er herausfinden, warum das Anrufaufkommen zunimmt, die Kosten steigen und die Kunden unzufriedener werden.
Impact 360 Advanced Speech Analytics für große Contact Center
Impact 360 Advanced Speech Analytics beinhaltet neben dem neuen Complete Semantic Index, der Trendanalyse und der geführten Suche außerdem eine automatische Ursachenanalyse. Sie findet heraus, warum bestimmte Telefonate zunehmen, beispielsweise Beschwerden oder lange Gespräche. Die Software stellt die fünf wichtigsten Gruppen von Ursachen zusammen und schlägt automatisch die häufigsten Auslöser für jede Gruppe vor.
Die Lösung bietet außerdem ein Bewertungssystem (Scorecards), mit deren Hilfe Contact Center Manager die Leistung steuern und Kosten und Kundenzufriedenheit aufeinander abstimmen können. Aus dem Vergleich einzelner Agenten fließen Schlüssel-Indikatoren (KPIs) wie Beschwerden oder das Auslösen eines erneuten Anrufes in die Bewertungen ein, zusammen mit Benachrichtigungen bei der Überschreitung bestimmter Schwellenwerte. Außerdem arbeitet die Lösung nahtlos mit der Impact 360 Quality Monitoring"s Smart Inbox? zusammen, die Aufzeichnungen nach festgelegten Kriterien direkt an einen Arbeitsplatz schickt, sowie mit Impact 360 Data Analytics. Diese Lösung analysiert die Eigenschaften von Gesprächen, um Kontaktsituationen zu identifizieren, die das Unternehmen oder das Erreichen von KPIs positiv oder negativ beeinflussen.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten Portfolio der Branche ? von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse ? ermöglicht Verint Witness Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den Kunden zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.
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Katharina Scheid
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Datum: 19.05.2009 - 14:25 Uhr
Sprache: Deutsch
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Ansprechpartner: Muriel Justaume
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Neumünster
Telefon: 06471-912435
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