Abgestraft vom Verbraucher: Träge Reaktionen auf Twitter-Anfragen können Unternehmen Kunden kosten

Studie von Lithium deckt Chancen für Unternehmen auf, die schnell und effizient auf die Erwartungen ihrer Kunden eingehen wollen

(firmenpresse) - San Francisco/München - 07. November 2013 - Lithium Technologies, spezialisiert auf Lösungen für Social CRM und Social Customer Experience, hat heute die Ergebnisse einer Umfrage vorgestellt, die zeigen, dass es Kunden durchaus schätzen, wenn Unternehmen sich auf Twitter engagieren und so ihren wachsenden Erwartungen und Ansprüchen entgegen kommen. Allerdings wird im Umkehrschluss auch unweigerlich abgestraft, wer es nicht schafft, via Twitter zeitnah zu reagieren.

Kunden haben hohe Erwartungen an die Antwortfrequenz: 53 Prozent von ihnen erwarten, dass ein Brand binnen einer Stunde auf ihren Tweet antwortet. So ergab es die von Lithium beauftragte und von Millward Brown durchgeführte Umfrage. Diese Zahl schießt sogar noch auf einen Wert von 72 Prozent hoch, wenn es um Beschwerden geht.

Wenn Unternehmen diese hochfliegenden Erwartungen an die Antwortfrequenz ignorieren, entwickeln 38 Prozent der Befragten negative Gefühle gegenüber der Marke und ganze 60 Prozent sind bereit, irgend eine Form von unerfreulichen Aktionen zu starten, um ihr Missfallen dann auch auszurücken.

Die Auswirkungen von trägen Reaktionen via Twitter sind durchaus ernst zu nehmen und haben weitreichende und geschäftskritische Folgen: Sie reichen von schwindendem Kaufinteresse bis hin zur öffentlichen Demontage der Marke in den sozialen Medien. Tatsächlich sind 74 Prozent der Konsumenten, die die sozialen Kanäle nützen um eine Marke zu kritisieren oder gar bloßzustellen, davon überzeugt, dass diese Maßnahme wahrgenommen wird und zu besserem Service führt.
Brands müssen also reagieren! Mehr als die Hälfte der Twitter-Nutzer tauscht sich aktiv über die Social-Networking-Plattformen mit Marken aus und fast die Hälfte davon bevorzugt Twitter gegenüber anderen Formen der Kommunikation, wenn sie Fragen zu den Produkten oder Services von Unternehmen haben.

Es gibt dabei aber auch Positives: Diejenigen Unternehmen, die die Chancen, die darin liegen auf die Kundenerwartungen einzugehen, erkennen und optimal nutzen, können überzeugende Ergebnisse erreichen: Die Studie mit mehr als 500 aktiven Twitter-Nutzern ergab, dass im Falle einer schnellen Reaktion auf unternehmenseigenen Twitter-Kanälen



- 34 Prozent sehr wahrscheinlich wieder bei diesem Unternehmen einkaufen;
- 43 Prozent wahrscheinlich Freunde und Familie ermutigen, ebenfalls dort einzukaufen;
- 38 Prozent empfänglicher für die Anzeigen der Unternehmen sind;
- 42 Prozent willens sind, die Marke in den sozialen Medien positiv zu besprechen oder gar zu empfehlen.

Lithium Social Web? (http://lithium.com/products/socialweb/respond) , Teil der preisgekrönten Lithium Social Customer Experience Platform?, ermöglicht es Brands, schnell und kosteneffizient innerhalb von Minuten auf Millionen von Kunden-Konversationen auf Twitter zu antworten und die Verbraucher somit direkt zur Beteiligung zu animieren und ganz individuell auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
Darüber hinaus gab Lithium vor kurzem bekannt, mit seiner Lösung Lithium Social Web Mitglied des Twitter Certified-Products-Programms geworden zu sein. Das Programm für zertifizierte Produkte von Twitter identifiziert Tools und Services, die Unternehmen dabei unterstützen, die Twitter-Plattform möglichst gewinnbringend zu nutzen.

"Es ist höchste Zeit, dass die Unternehmen aufwachen und erkennen, dass Antworten über die sozialen Kanäle das neue Echtzeit-Marketing ist", so Rob Tarkoff, Lithium President und Chief Executive Officer. "Brands müssen ihren Kunden am Ort ihrer Wahl begegnen - Twitter - und hier langsam oder unscharf zu antworten, ist einfach keine Option mehr. Wenn 57 Prozent der Verbraucher nach einer negative Erfahrung mit einer Marke nicht mehr mit oder über eine Firma reden, können diese 140 Zeichen die teuersten sein, die das Unternehmen jemals ignoriert hat."
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