Schluss mit aufdringlichen Befragungen und Interviews!!!
Elektronisches System zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
Nur ein zufriedener Kunde kommt gern wieder! Schon allein deshalb sollen Dienstleistungen und Service stetig besser werden. Hierfür wiederum braucht es ein „Feedback“ von Seiten des Kunden, wie zufrieden er eine Firma, eine Praxis, seine Gemeinde oder jede andere Unternehmung verlassen hat. Aber ist es wirklich notwendig, die durch stetig zunehmende Befragungen, Interviews und Anrufe ohnehin schon „übersättigten“ Kunden noch mit Fragestellungen zu belästigen, nur um etwas über die gefühlte Kundenzufriedenheit zu erfahren? Hierbei spielt es doch im Grunde genommen nur eine untergeordnete Rolle, welchem Umstand im Detail die bedauerliche Tatsache zu verdanken ist, dass ein Kunde nach einer für ihn nicht zufrieden stellenden Bedienung nicht wiederkommen möchte und gewiss auch nicht wird. Unzufriedene Kunden werden darüber hinaus wohl kaum daran interessiert sein, zur Krönung einer für sie mangelhaften Bedienung auch noch gewissenhafte und verwertbare Antworten in Fragebögen oder in Telefonaten zu geben. Genau hierauf zielen aber alle bisherigen Zufriedenheitsmessungen ab, die Antworten auf die Frage geben sollen: Waren die Kunden zufrieden?
Eine weitaus effizientere, flexiblere und vor allen Dingen auch kostengünstigere Lösung als alle bisherigen Verfahren stellt das iX-PAD der Dr. Hüffmann GmbH dar, mit dem die Erfassung der Kundenzufriedenheit lückenlos, kontinuierlich und ohne jeden Grad der Belästigung erfolgt.
Den Kunden wird im Ausgangsbereich, am Tresen, im Kassenbereich oder an jedem anderen, beliebigen Ort ein elektronisches Panel angeboten, auf dem eine Tastatur mit einer für jedermann sofort verständlichen Schulnotenbeschriftung angeordnet ist und unmissverständlich dazu auffordert, die beim Verlassen Ihres Betriebes gefühlte Zufriedenheit in Form einer schlichten Schulnote und mit einem einfachen Tastendruck zu hinterlassen.
Wohingegen jede andere Befragungsform gerade mal eine einmalig aufgezeichnete Momentaufnahme der Kundenmeinung darstellen kann, dient das iX-PAD als ein kontinuierliches und niemals endendes Verfahren für die Zufriedenheitsmessung und zeigt damit dem Unternehmer jede Veränderung, einen Trend, Historien und viele weitere Details. Allem voran aber steht die Tatsache, dass die erhaltenen Informationen von den Kunden unaufdringlich und kundenfreundlich verstanden werden und die Zufriedenheit tatsächlich auch als das Bauchgefühl dargestellt wird, was es in Wirklichkeit ist.
Durch die Verwendung des Schulnotensystems auf dem Bedientastenfeld lässt sich der Grad der Zufriedenheit aller Kunden skaliert darstellen. Jeder kennt das Schulnotensystem und weiß sehr wohl, wie man eine soeben erhaltene Bedienung in Anlehnung daran klassifizieren kann. Ein zufriedener Kunde wird sehr schnell erkennen, dass er durch Drücken der Note 1 oder 2 seine positive Meinung zu der erhaltenen Dienstleistung hinterlegen kann.
Das iX-PAD kann auch an verschiedenen Stellen in einer Unternehmung ausgelegt werden, um auf diese Weise in unterschiedlichen Bereichen oder Abteilungen die Zufriedenheit zu messen. So lässt sich mit der Auswertung gleich herausfinden, wo genau gezielte Maßnahmen für eine verbesserte Kundenorientierung nötig wären. Alle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung können hinsichtlich ihrer Wirkung überprüft werden, denn die Kurvenverläufe der aufgezeichneten Werte zeigen mit sekundengenauem Zeitstempel jede Tendenz, Entwicklung und Veränderung an. Hat es beispielsweise mal wieder eine Schulungsveranstaltung gegeben, in der das Thema Kundenorientierung und Qualität im Dienstleistungs- und Servicebereich geschult wurde, ist ein Anstieg der Zufriedenheitskurve zu erwarten. Sollte diese positive Veränderung sich nicht einstellen, hat die Schulung nicht den gewünschten Erfolg gebracht.
Das iX-PAD spricht ausnahmslos alle Personengruppen an. Es gibt keine Hemmschwellen mehr, wie man sie aus der Verwendung von Fragebögen kennt. Verständnisprobleme wie etwa durch unverständliche Formulierungen sind ausgeschlossen. Sprachbarrieren und Leseschwierigkeiten stellen kein Hindernis mehr dar. Dadurch sind auch Personengruppen in die Zufriedenheitsmessung einbezogen, die bisher vernachlässigt oder schlichtweg ignoriert wurden. Auch eilige Kunden nehmen gerne die Möglichkeit an, im Vorbeigehen mal schnell ihre „Note“ auf der Zufriedenheitsskala einzugeben.
Ein überaus wichtiger Faktor bei der Zufriedenheitsmessung ist der richtige Zeitpunkt der Erhebung. Eine Empfindung oder ein Gefühl lässt sich am besten und vor allen Dingen am genausten in dem Moment ausdrücken, in dem man sie auch fühlt. Das ist exakt der Moment, in dem der Kunde nach der Bedienung vor dem iX-PAD steht. Ohne sich jetzt erst auf eine Fragestellung konzentrieren zu müssen, kann er „aus dem Bauch heraus“ sagen, wie es ihm gefallen hat. Er läuft auch nicht Gefahr, in verschiedensten Fragestellungen unter Umständen nicht genau diejenige Frage zu finden, die tatsächlich Ursache seiner (Un-)Zufriedenheit ist.
Dieses System kann überall dort eingesetzt werden, wo die Zufriedenheit einer bestimmten Zielgruppe erfasst werden soll. Das können gleichermaßen dienstleistende oder verkaufende Unternehmen wie auch Arztpraxen, Bildungseinrichtungen oder Behörden und der Handel oder der Einzelhandel sein. Ebenso ist die Verwendung des Systems bei Messen und Ausstellungen interessant, wenn man mal die Zufriedenheit der Kunden in der Relation zu Zeitpunkt und Kundenfrequenz haben möchte. So werden die Messen Jahr für Jahr vergleichbar, weil sie auf einfachste Weise skaliert werden.
Das iX-PAD wurde als überaus innovatives und interessantes Produkt für die Kategorie Service & Dienstleistung im Rahmen der Hannover-Messe bereits 2 Wochen nach der Markteinführung mit dem Industriepreis 2008 ausgezeichnet.
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