Warum die Investitionspläne der CC-Branche für 2010 gefährlich
weit an den Bedürfnissen der Kunden vorbei gehen.
(firmenpresse) - Die Call Center Marktstudie 2010 der ICCA, Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster, verrät es auf den ersten Blick: Mit 89 Nennungen haben Investitionen im Bereich Sprachportale / IVR gegenüber allen anderen genannten Investitionsmöglichkeiten klar den Vorrang und, das ist das Überraschende, der Kunde bei dieser Politik deutlich das Nachsehen. Zusätzlicher Selfservice am Telefon als Ausweg aus einer Situation in der 64% der deutschen Verbraucher schon einmal einen Anbieter wegen schlechter Servicequalität verließen? Eine solche, reine Kostenoptimierungsmaßnahme ist als Rettungsboot in der vom Kunden empfundenen Servicewüste in jeder Hinsicht fehl am Platze. Hier schaut eine Branche zur Seite, die dringend nach vorne schauen sollte.
Dabei sind die Zeichen der Zeit doch gut zu erkennen, denn die Regeln sind einfach: Wer zum Telefon greift, sucht den Kontakt zu einem realen Berater. Der Weg zu Beratung, Kauf und Information beginnt aber schon längst im Internet. „Die Frage ist nicht, ob jemand vom Telefon zum Internet wechselt - das passiert schon längst. Tagtäglich suchen Konsumenten im Internet nach Informationen. Nur wenn sie dort keine Informationen finden, greifen sie zum Telefonhörer.“ analysiert Dirk-Jan Dokman, CSO The Selfservice Company, die Lage treffend.
Mit der Generation der „digital natives“, der nach 1980 geborenen „Eingeborenen des Internets“, wird sich dieser Trend in den nächsten Jahren weiter unaufhaltsam manifestieren. Warum also dem Kunden nicht dort mit gutem Selfservice begegnen, wo er ihn erwartet und sucht? Investitionen, die das Internet dialogfähig machen, sind Investitionen, die den Kundenservice verbessern, den Kundenberatern sinnvoll zuarbeiten und damit sowohl Kosten sparen als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Vier Punkte, auf die die CCBranche jetzt und in der Zukunft nicht verzichten kann.
The Selfservice Company beantwortet Kundenfragen 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Ohne Wartezeit, ganz automatisch und schnell, denn die hauseigene „Dialogmanager“-Software versteht Fragen - und kann sie in hervorragender Qualität sofort selbstständig beantworten.
Der E-Mail-Verkehr im Kundenservice lässt sich mit dieser Technik um durchschnittlich 40 % bis 80 % reduzieren, so dass Call Center um 15 % bis 40 % entlastet werden können und diese gewonnene Zeit in qualitativ hochwertige Kundenberatung investieren können. Ganz nebenbei nimmt die Zahl der Onlinekäufe zu, Servicekosten ab und der Gewinn
steigt. Und das Beste: Die Kunden werden in ihrem Verhalten ernst genommen und sind begeistert. Überall dort, wo die virtuellen Kundenberater der Selfservice Company im Einsatz sind, vergeben die Nutzer beste Noten für Zufriedenheit: Durchschnittlich 8 von 10 möglichen Punkten. Viele namhafte Firmen setzen die virtuellen Berater bereits auf ihren Internetseiten ein und bescheinigen ihre hundertprozentige Zufriedenheit.
Die automatischen Kundenberater der Selfservice Company werden weltweit am häufigsten frequentiert. Schon heute werden auf diesem Wege bereits mehr als 50 Millionen Fragen pro Jahr beantwortet.
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