(firmenpresse) - Bonn/Krefeld - Die einschlägige Ratgeberliteratur spricht vom König Kunden oder vom Kunden als Schiedsrichter. Doch wie immer man den Kunden auch bezeichnet: Hauptsache bleibt, dass er zufrieden ist. Der kürzlich verstorbene österreichisch-amerikanische Management-Guru Peter F. Drucker ging in seinem 1974 erschienenen Klassiker "Marketing und Innovation" sogar so weit zu behaupten, dass Geldverdienen kein wesentliches Unternehmensziel sei, sondern dass es in erster Linie darum gehe, neue Kunden zu gewinnen. Die Bereitschaft eines Kunden, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wandele nämlich wirtschaftliche Ressourcen in Wohlstand. Viele Unternehmen wiegen sich in falscher Sicherheit, wenn sie "stumme" Kunden, die sich weder positiv noch negativ äussern, als zufriedene Kunden identifizieren. Sie verzichten auf ein aktives Beschwerdemanagement, weil sie Sprachlosigkeit mit Zufriedenheit verwechseln.
Nur jedes zweite Unternehmen managt Beschwerden systematisch. Selbst die Firmen, die Kritik ihrer Kunden auswerten, nutzen die Ergebnisse meist nur halbherzig, lautet das Ergebnis einer Studie, die der IT-Dienstleister Materna http://www.materna.de zusammen mit der Universität Dortmund http://www.uni-dortmund.de und dem Fachinformationsdienst CRM-Expert-Site http://www.crm-expert-site.de durchgeführt hat. "Dabei lassen sich unzufriedene Kunden eher halten als neue gewinnen", schreibt Christoph Lixenfeld im Handelsblatt http://www.handelsblatt.com. An der telefonischen sowie an einer standardisierten Online-Befragung bei deutschen Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern hatten sich 222 Praktiker beteiligt, die für eingehende Beschwerden zuständig sind.
Nach Ansicht von Lixenfeld wird das Thema eher stiefmütterlich behandelt, da sein Nutzen oft schwer messbar erscheine. Systematisches Beschwerdemanagement sei aber - jedenfalls ab einer gewissen Unternehmensgrösse - nicht ohne Investitionen in die IT bewältigen. Beschwerdemanagement sei nicht dazu da, Kosten zu senken, sondern diene der Verbesserung der Qualität. Wegen dieser Kostenfrage - so ein Ergebnis der Studie - verzichten etliche Unternehmen auf eine systematische Auseinandersetzung mit Kritik. "Die schmeissen erst sämtliche Beschwerdemails weg und geben dann drei Millionen Euro für Marktforschung aus", sagt Christoph Brüntrup, Produktmanager bei Materna.
Während es also bei der Praxisumsetzung noch deutliche Defizite gibt, scheint das Problem zumindest theoretisch erkannt zu sein. Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter gaben an, dass die Bedeutung des Themas in Zukunft zunehmen werde. Doch nur 51 Prozent betreiben aktives Beschwerdemanagement. Weitere 26 Prozent geben an, dass sie konkrete Pläne haben, solche Projekte auf den Weg zu bringen. Nur ein Viertel der Studienteilnehmer gab an, das Beschwerdemanagement komplett in die eigene CRM-Strategie aufzunehmen.
"Jede Beschwerde ist eine Chance. Unsere Mitarbeiter setzen diesen Leitspruch für unsere Auftraggeber erfolgreich um, indem sie jedem reklamierenden Kunden individuell und mit ernsthaftem Lösungswillen begegnen", erläutert Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de. "Wenn ein Kunde sich in seinem Anliegen ernst genommen fühlt, ergeben sich hervorragende Möglichkeiten für Kundenbindungsmassnahmen, die letztendlich zu höherer Zufriedenheit und damit auch Loyalität führen. Eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg ist dabei die systematische und vollständige Einbindung des Beschwerdemanagements in die Kundenkommunikation. Beschwerdedatensätze müssen konsequent erfasst, ausgewertet sowie bearbeitet werden und fester Bestandteil der Kundendatenbank sein." Auch nach der erfolgreichen Bearbeitung einer Beschwerde ergeben sich wertvolle Chancen zur Kundenbindung, betont Grossecker, die ein Beispiel aus ihrer Unternehmenspraxis anführt: "Für einen unserer Klienten erkundigen wir uns 14 Tage nach endgültiger Bearbeitung einer Beschwerde danach, wie zufrieden der Kunde mit der Lösung ist. Wir erhalten dabei oft sehr fundiertes Feedback und können dadurch unseren zukünftigen Umgang mit Beschwerden verbessern. Das wichtigste Feedback allerdings: Der Kunde merkt, dass wir uns um ihn kümmern und uns seine Meinung wichtig ist."
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