Tieto: Wie Social Media einen echten Beitrag zur Servicequalität von Unternehmen leisten kann
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Philipp Rosenthal, Head of Service Design und Future Office bei Tieto, sieht den Einsatz von Social Media in der Unternehmenskommunikation von drei zentralen Faktoren getrieben:
- Der unmoderierte Dialog aller Teilnehmer generiert Mehrwert. Das heißt, der Einsatz von Social Media Tools darf keine Einbahnstraße sein.
- Relevanz entscheidet über den Erfolg. Nichts ist uninteressanter als wertfreie Information oder ein Blog, der nicht regelmäßig aktualisiert wird. Und nur relevante Informationen werden von der Community auch entsprechend gewürdigt.
- Authentizität und Ehrlichkeit sind essenziell, wenn Unternehmensinformationen von der Community ernst genommen werden sollen. Informationen, die in Stil und Inhalt erkennbar der Kommunikationsabteilung entstammen, finden keine Akzeptanz bei den Adressaten.
Keine Angst vor dem Kontrollverlust
"Viele Unternehmen befürchten beim Thema Social Media einen Kontrollverlust und richten damit mehr Schaden als Nutzen an", erklärt Rosenthal. "Die Folgen der Untätigkeit: Schnell zeigt die Suchmaschine bei der Suche nach der eigenen Marke 50 negative Kommentare, bevor der Link zur Unternehmens-Website seinen Platz findet."
Rosenthal empfiehlt Unternehmen einen grundsätzlichen Perspektivenwechsel und plädiert für ein intensiveres Zuhören: "Es gibt wahrscheinlich keine bessere Möglichkeit, sich darüber zu informieren, was der Markt über einen denkt, als Web 2.0. Egal ob Markenwahrnehmung, Reaktionen auf Angebote oder Nutzerberichte - das Netz weiß alles. Und manchmal sind die ?Nerds" sogar schneller, die Lösung zu einem konkreten Problem in einen Blog zu posten, als das eigene Produktmanagement."
Tietos Ansatz: Customer Care 2.0 - konvergenter Support in Echtzeit
In Beratungsprojekten entwickelt Tieto für Unternehmen eine Servicestrategie, die auf der Nutzung von Social Media als Informationspool basiert. "Dabei werden zunächst für Kunden, Interessenten und Meinungsführer relevante und wichtige Themen identifiziert und in einem adäquaten Format sowie mit hoher Aktualität über die firmeneigenen Kanäle bearbeitet bzw. beantwortet - inspiriert von den Techniken, die Social Media etabliert hat", erläutert Rosenthal. "Im Idealfall schafft das Unternehmen den Einzug in sowie den Dialog mit der Community und kann die viralen Effekte der Social Media Sphere nutzen. Etwa mit Links für Retweets, Social Bookmarking Sites und Facebook und die Vervielfältigung der Nachrichten auf diesem Weg."
Als praktische Umsetzung der Strategie kann eine Plattform entstehen, die Informationen aller Parteien, also Anbieter, Nutzer und Community, zusammenführt und die Möglichkeit bietet, mit den Produzenten der Inhalte in Verbindung zu treten. Das Ergebnis ist ein - zwischen nutzergeneriertem, semiprofessionellen und professionellen Inhalten - konvergenter Support in Echtzeit, der den steigenden Kundenanforderungen und dem harten Wettbewerb Rechnung trägt.
Der Einsatz von Social Media im Service stellt Unternehmen vor prozessuale und inhaltliche Herausforderungen, denn bei der Bereitstellung von relevanten und richtigen Informationen werden klassische Silos zum Beispiel zwischen Produktentwicklung und Marketing aufgebrochen. Dies erfordert eine hohe Qualität der interdisziplinären Zusammenarbeit. Für diese Herausforderung hat Tieto zusammen mit Partnerfirmen das passende Service Design entwickelt. Dieses dient als Rahmen für den Einsatz moderner IT beim Tracking der Web-2.0-Medien, beim Überführen der Informationen in die Prozesswelt des Unternehmens und beim Betrieb von Dialogplattformen für die Interaktion mit Kunden und Interessierten. Denn diesen ist es egal, von wem sie die notwendigen Informationen erhalten - Hauptsache es geht schnell und einfach. Indem Unternehmen ihr Serviceangebot konsequent auf die Ansprüche der Kunden ausrichten und auch externen Experten Zutritt gewähren, erzeugen sie Mehrwert, erhöhen die Kundenzufriedenheit und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Tieto bietet Services für die Bereiche IT, R&D und Consulting. Mit 16.000 Experten zählt das Unternehmen zu den größten IT-Dienstleistern in Europa und ist in ausgewählten Segmenten weltweit führend. Tieto ist dabei auf die Bereiche spezialisiert, für die auf Basis spezieller Kenntnisse und Erfahrungen ein konkreter und messbarer Kundennutzen erzielt werden kann. Mit seinen skandinavischen Wurzeln und der typischen Kundenorientierung unterscheidet sich Tieto deutlich von seinen Mitbewerbern.
Maisberger GmbH
Martina Eder
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Datum: 31.03.2010 - 12:01 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 185255
Anzahl Zeichen: 4512
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Rolf Lindenberg, Pressesprecher Tieto Deutschland
Stadt:
Hamburg
Telefon: +49 6196 7660-12025
Kategorie:
Finanzwesen
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