WikiLeaks-Effekte im Kundendialog: Die Entlarvung hohler Marketingbotschaften
16.12.2010 - 22:02 | 317117
(firmenpresse) - Frankfurt am Main/Düsseldorf - Soziale Netzwerke werden für die den Kundendialog immer wichtiger: „Über Produkte, Dienstleistungen, Marken und Unternehmen wird im Web 2.0 intensiv gesprochen, ob es die Firmenvertreter wollen oder nicht. Es regiert das Prinzip der Selbstorganisation. Entsprechend muss die Serviceorganisation und das Marketing der Unternehmen umgestaltet werden",Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales- Spezialisten Bitronic http://www.bitronic.eu/mission-statement/. Mit der alten Ziegelsteinmentalität funktioniere die Klick-Ökonomie nicht mehr. „Das habe ich schon vor über zehn Jahren prognostiziert. Geändert hat sich in vielen Organisationen allerdings wenig. Sowohl der öffentliche Dienst als auch die private Wirtschaft hadern immer noch mit der Unkontrollierbarkeit des Netzes und dem damit verbundenen Autoritätsverlust. Intern konserviert man die alten Hierarchien und wundert sich über die negativen externen Wirkungen. Die Chancen einer offenen Gesprächskultur im Internet werden nicht ausreichend genutzt", kritisiert Záboji.
Die Mächtigen kommen auf einmal mächtig unter Druck, so das Fachmagazin absatzwirtschaft http://www.fachverlag-shop.de/index.php? cPath=50_42_125&osCsid=8u4dmu6215ht2frbe7oij93a47. „Jedes Fehlverhalten, jede hohle Marketingbotschaft werden von Kunden entlarvt und sofort an den digitalen Pranger gestellt". Die Zeit der klar umrissenen Regeln, verlässlicher Routinen, gemächlicher Veränderungen, der berechenbaren Zukunft und der Langlebigkeit von Wettbewerbsvorteilen sei vorbei. Auch im Marketing spürten die Manager einen WikiLeaks- Effekt.
Besonders blind seien die Hotline-Anbieter für das, was sich zwischen Kunden und Unternehmen ändert, kritisiert der Unternehmensberater Harald Henn. „Das Kommunikationsverhalten ändert sich, besonders bei der jungen Generation, die Anrufe im
Call Center ‚uncool‘ findet. Darüber hinaus machen mobile Apps und macht der Smartphone-Siegeszug viele Dienstleistungen der Call Center überflüssig. Mit dem Web- Zugriff an jedem Ort, zu jeder Zeit gibt keine Notwendigkeit mehr, Hotline-Anrufe zu tätigen", sagt Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant in Mainz http://www.marketing-resultant.de/. Die tektonischen Verschiebungen wären jetzt schon sichtbar. „In den vergangenen zwei bis drei Monaten gab es eigentlich keinen Tag, wo eine O2, eine Arvato oder irgendeiner von den ganz großen Call Center-Anbietern verkünden musste, ‚Standortschließung', ‚Zusammenlegung', ‚Konsolidierung', ‚wir würden gerne verkaufen'. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Call Center-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Call Center gesorgt haben: der Telekommunikationsindustrie", weiß Henn zu berichten.
Wo die Reise hingeht, könne man am Konzern LG ablesen, betont Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative. „Der Elektronik-Riese baut seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildete eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen wer¬den mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden", erklärt Steimel. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinne LG in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden.
Um die Welt der sozialen Netzwerke zu verstehen, sollten zumindest die richtigen Monitoring-Werkezeuge eingesetzt werden. Aus diesem Grund bieten Steimel und weitere Autoren des „Praxisleitfadens Social Media Monitoring" am 20. Januar 2011 eine Fachveranstaltung an. Zu den Referenten Yasan Budak von Vico Research & Consulting sowie Dirk Kühnemann und Rainer Kolm von Attensity Europe. Den Teilnehmern will man ein besseres Verständnis für die Marktbeobachtung im Social Web vermitteln http://bit.ly/fCGMPg.
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