360 Grad-Sicht auf den Kunden

Voice of the Customer-Plattform vereint Informationsquellen

(firmenpresse) - Kiel, 9. 5. 2011 - Verints neue Plattform für die Analyse der Kundenmeinung (Voice of the Customer Analytics, VoC) ermöglicht jetzt die 360 Grad-Sicht auf alle Interaktionen mit einem Käufer: Alle Informationen aus den verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail und Chat werden zusammengeführt, so dass sie als Unterhaltung verfolgt und als Einheit analysiert werden können. Abgerundet wird das Bild durch die Ergebnisse von Feedbackbefragungen und Daten aus externen Quellen, wie beispielsweise aus sozialen Medien oder aus dem Internet. Mit der VoC-Plattform können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden einschätzen und gleichzeitig das Kommunikationsverhalten und die Ursachen für Beschwerden verstehen. Die Lösung ist Teil der Impact 360® Workforce Optimization?-Suite von Verint Witness Actionable Solutions®. Sie beinhaltet Sprach- und Textanalyse sowie Feedbackbefragungen und ist in diesem Monat verfügbar.

Die VoC-Plattform macht transparent, wie ein Kunde das Produkt, den Einkaufsprozess und Service wahrnimmt und wie er die Geschäftspolitik, Marketingkampagnen und die Konkurrenz beurteilt. Die Analyse zeigt Probleme, Chancen und Trends auf, die Unternehmen hilft zu verstehen, was in ihren Kunden vorgeht, was sie sich wünschen und welche Faktoren ihre Meinung beeinflussen. Auf dieser Basis können sie fundiert und zeitnah die richtigen Entscheidungen treffen. Darüber hinaus können mit der VoC-Plattform bei Bedarf virtuelle Fokus-Gruppen gebildet und sowohl die individuelle Serviceerfahrung als auch die Kundenzufriedenheit und der Kundenservice als Ganzes dargestellt werden.

Als Teil der Impact 360-Suite unterstützt die VoC-Plattform die übergeordnete Workforce Optimization-Strategie des Unternehmens und bietet den Rahmen für das Customer Experience Management mit allen Abteilungen. Die Ergebnisse der Sprachanalyse fließen beispielsweise direkt in Scorecards für die Leistungsmessung ein, so dass Key Performance Indicators nachverfolgt werden können, die an die Kundenmeinung geknüpft sind. Kategorisierungen aus der Sprachanalyse können auch im Qualitätsmonitoring eingesetzt werden, um die Effektivität von Coaching und Lernen in der gesamten Serviceorganisation effektiver zu gestalten.



Rogers Communications in Canada arbeitet bereits mit Impact 360 Speech Analytics. "Wir haben im ersten Jahr bereits 36 Millionen Dollar eingespart, ein beeindruckendes Ergebnis. Mit der Lösung steigern wir die Effizienz und die Leistung, erhöhen den Umsatz und sind in der Lage den Kundenservice erstklassig zu gestalten", kommentiert Anna Marie Menezes, Senior Director Customer Base Calling bei Rogers Communications.

Matt Ariker, Vice President Customer Management und Analytics sowie Vice President Enterprise Data Warehouse bei Rogers Communications, ergänzt: "Mit unserer neuen Verint-Lösung werden wir nicht nur das Leistungs-Management automatisieren können, sondern auch die Ursachen vieler systembedingter Probleme herausfinden und Chancen aufdecken. Das erstreckt sich auf alle Bereiche, auf Produkte, Kampagnen, unsere Geschäftspolitik, Mitarbeiter und Kunden. Unsere neue Lösung wird uns ermöglichen, Kostensenkungspotenziale zu identifizieren und auszuschöpfen, während wir gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen."


Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen Informationen über ihre Kunden und den Markt, werten sie aus und verbessern auf dieser Basis das Serviceerlebnis ihrer Käufer. Impact 360® ist die erste Workforce Optimization-Lösung der fünften Generation am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Textanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mehrere tausend Unternehmen rund um den Globus nutzen Impact 360, um alle Prozesse im Front- und Backoffice zu verbessern. Mit Hilfe der Echtzeit-Daten (Real Time at the Right Time?) können Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die Organisation komplett auf den Kunden ausrichten.
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Datum: 09.05.2011 - 09:55 Uhr
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