Call Center World: Sprachautomatisierung wird immer stärker von Informationstechnologie gesteuert
14.02.2008 - 12:57 | 42887
(firmenpresse) - Berlin - Kostensenkungen, höhere Wirtschaftlichkeit, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte.
Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge http://www.semanticedge.de und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachautomatisierung ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden.
„Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen“, sagt Kreutel im Vorfeld der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin, die vom 19. bis 21. Februar im Hotel Estrel stattfindet. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil. „Voice-Applikationen unterscheiden sich durch die Interaktion mit dem Nutzer von anderen Software-Modellen nur geringfügig. Der Nutzer liefert eine Information, einen Wert, auf dessen Basis das Programm weiterarbeiten kann.“ Allerdings sei die Bandbreite der möglichen Eingaben erheblich größer. So könnten die Nutzer beispielsweise viel mehr Informationen geben, als das System benötige. Das alles läuft in der Java-basierten-Eclipse-Umgebung, die sich für viele Unternehmen als Standard etabliert hat, auch weil sich die Software-Werkzeuge der meisten Hersteller problemlos integrieren lassen. „In einer Eclipse-Umgebung kann man problemlos auch eine Voice Applikation bauen“, erläutert Kreutel.
SemanticEdge bietet hierzu mit einem Modularitätskonzept auch die Möglichkeit für Anwender, diese selber weiterzuentwickeln. „Sprachapplikationen, insbesondere natürlich-sprachliche Dialoge sind aufwendig zu entwickeln und erfordern viel Zeit im Feinschliff. Gleichzeitig aber sind die Anforderungen der Anwender in der Regel nicht so individuell, dass nicht ein signifikanter Teil der Dialoge auf der Basis vorgefertigter und im Livebetrieb feingeschliffener Applikationsmodule abgebildet werden kann, die dann um individuelle Erweiterungen und Änderungen ergänzt werden“, erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Ähnlich wie im ERP-Bereich gebe es auch bei Sprachdialogen die Entwicklung hin zu Branchenlösungen, die nicht immer wieder neu entwickelt und aufgebaut werden müssten, sondern nur angepasst würden, was für den Anwender ein schnelleres Time to Market bedeute. Die Anwendung in einer Eclipse-Umgebung ermögliche es überdies der IT-Abteilung eines Unternehmens, ohne weitere Kenntnisse der Voice-Technik, Sprachapplikationen zu betreiben. Auch müssten keine zusätzlichen und nicht dem Unternehmensstandard entsprechenden IT-Komponenten installiert werden.
Eine neue Generation hoch modularer und damit vielschichtig konfigurierbarer Sprachapplikationen biete zusätzlich auch als Hosted-Solution die Möglichkeit eines kostengünstigen Einstiegs für Anwender in komplexe, natürlich-sprachliche Multi-Servce-Portale auf der Basis einer pro Call-Abrechnung. Neben dem Bereitstellen reiner Hosting-Kapazitäten zeichne sich nach Anstich von Pape ein neuer Trend dahingehend ab, dass auch Applikationen nicht gekauft sondern entsprechend der Nutzung bezahlt werden.
Sein Unternehmen wird auf der Call Center World neue Sprachdialogsysteme im Live-Betrieb zeigen, so das Filialportal der Dresdner Bank, die größte deutsche Vermittlungslösung mit Vorqualifizierung und Automatisierung von Bankingprozessen, und die Elektronische Versicherungsbestätigung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungsindustrie (GDV). „Banken müssen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks auch im Kundenservice neue Strategien entwickeln. Dazu gehört das Überdenken der Möglichkeiten beim Self Service. Durch die Vorqualifizierung der Anrufe und die Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten drastisch gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Pape.
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