Pega-Studie: Banken verlieren Geschäft durch mangelhaftes Onboarding
München, 21. August 2014 – Die meisten Banken haben für das Onboarding keine durchgängig automatisierten und transparenten Prozesse. Eine Studie von Pegasystems kommt zum Ergebnis, dass Banken dadurch in erheblichem Umfang auf Geschäft verzichten müssen.
Diese negativen Auswirkungen der aktuellen Onboarding-Verfahren auf die Kundenerfahrung sind der Studie zu Folge vor allem auf zu lange dauernde Prozesse und auf eine unzureichende Transparenz für die Kunden zurückzuführen. In allen Phasen des Onboarding-Prozesses sind manuelle Eingriffe nötig und es fehlt an einer grundlegenden Workflow-Automatisierung. Rund ein Viertel der befragten Banken nennt die zu lange Dauer von Kreditentscheidungen als Hauptgrund für den Abbruch von Onboarding-Prozessen, 15 Prozent nennen die Beteiligung zu vieler Stellen, ebenso viele den immer noch notwendigen Rückgriff auf Papierdokumente.
Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Befragten vor allem im konsequenten Aufbau von Online-Kundenportalen mit einfachem Dokumentenaustausch (28 Prozent), in der durchgängigen Übernahme bereits an anderen Stellen erfassten Daten (19 Prozent) sowie in einer besseren, alle Kanäle umfassenden Kommunikation mit den Kunden (16 Prozent).
"Auch im Bereich Geschäftskunden spielt die 'Customer Experience' heute eine zentrale Rolle", erklärt Paul Rothenberger, Head of Banking bei Pegasystems in München. Noch immer sind die Prozesse in Banken primär produktorientiert organisiert. Der Übergang zu Kunden-orientierten Prozessen ist angedacht und vielerorts eingeleitet, aber nicht konsequent umgesetzt. Moderne Case-Management-Lösungen sind inzwischen ein bewährter Ansatz, auch um bei der Reorganisation des Onboarding voranzukommen und den Vorgang zu beschleunigen."
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Pegasystems (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity, unterstützt Unternehmen dabei, die Bindung ihrer Kunden zu erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre Produktivität zu verbessern. Die patentierte „Build for Change“-Technologie beschleunigt – im Cloud- wie im On-Premise-Modell – die Bereitstellung kritischer Geschäftslösungen, indem Geschäftsziele direkt erfasst und manuelle Programmierung eliminiert werden. Pegasystems ermöglicht es seinen Kunden, sich schnell an verändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, um den Wettbewerb zu übertreffen. Weitere Informationen unter http://www.pega.com
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Datum: 21.08.2014 - 16:07 Uhr
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Freigabedatum: 21.08.2014
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