Devoteam Danet führt CRM-Lösung als Software-as-a-Service ein
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posterXXL stellt Kunden in den Mittelpunkt
posterXXL hat im Kundenservice ca. 10.000 E-Mails und 5.000 Calls pro Monat. Diese Kundenkontakte wollte das Unternehmen effizienter managen. Deshalb suchte das Unternehmen gezielt nach einer Software-as-a-Service-Lösung. "Die CRM-Lösung von RightNow hat uns überzeugt", erläutert Christian Schnagl, Vorstandsvorsitzender der posterXXL AG. "Als junges, dynamisches Unternehmen entspricht Software-as-a-Service genau unseren Vorstellungen. Wir wollten eine CRM-Lösung, die wir sofort nutzen und bei Bedarf ausbauen können und bei der wir mit geringen Investitionen rechnen konnten."
Innerhalb von nur zwei Wochen hat Devoteam Danet die Lösung RightNow Service implementiert. Die IT-Berater haben dabei die CRM-Lösung konfiguriert und in die vorhandene Systemlandschaft integriert sowie die Anwender geschult. Seitdem nutzen zehn Mitarbeiter im Kundenservice die Anwendungen für Online-Self-Service, E-Mail-Response-Management, Co-Browsing, Chat, Customer Portal und Reporting.
Right¬Now Live-Chat bietet posterXXL die Möglichkeit, mit seinen Kunden im Internet in Echtzeit zu kommunizieren. Ein Service-Mitarbeiter von posterXXL steht den Kunden persönlich bei Fragen und Problemen via Chat mit Rat und Tat zur Seite. Von großem Nutzen ist für posterXXL auch die Anwendung für das Co-Browsing. In einem Chat oder Telefonat mit dem Kunden können Call-Center-Mitarbeiter dessen Desktop mit dessen Erlaubnis einsehen. So können die Agenten dem Kunden im Online-Shop assistieren, besser beraten und tragen so zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
Vorteile der CRM-Lösung zeigten sich beispielsweise bei den dynamisch generierten Frequently Asked Questions (FAQ). Mit der selbstlernenden Wissensdatenbank können Kunden und Interessenten nun auf der posterXXL-Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach finden. Die beliebtesten Suchbegriffe werden automatisch ermittelt und die Wissensdatenbank merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen und interessantesten Themen. Mit jeder neuen Interaktion werden die aktuellsten Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Existiert in den FAQs zu einer Kundenanfrage noch keine Antwort, kann der Kunde die Frage schriftlich über ein Online-Formular an den Kundenservice senden oder direkt mit einem Support-Mitarbeiter chatten. "Das System hat unsere Antwortzeiten erheblich verkürzt, was die Zufriedenheit unserer Kunden erhöht hat", so Christian Schnagl. "Gleichzeitig können wir unseren Kundenservice von standardisierbaren Aufgaben entlasten."
Nach der Einführung von RightNow Service will posterXXL die On-Demand CRM-Lösung weiter ausrollen und plant auch die Implementierung von Anwendungen für das Marketing und den Vertrieb zu implementieren.
Kurzprofil posterXXL
Der Online-Shop posterXXL bietet Privat- und Geschäftskunden großformatige Drucke ihrer eigenen Fotos, Bilder und Grafiken. Das Produktangebot umfasst neben klassischen Postern bspw. auch Leinwände, Forex-Platten und Foto-Tapeten sowie Fotobücher und -kalender in diversen Ausführungen und Formaten. Das Unternehmen legt dabei viel Wert auf qualitativ hochwertige Produkte und einen einfachen Bestellprozess. Die Herstellung erfolgt ausschließlich in Deutschland und für den amerikanischen Markt in der Niederlassung in New York. Die posterXXL AG verfügt über Online-Shops für die Märkte in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich und den USA. Das im Jahr 2004 gegründete Unternehmen mit Sitz in München beschäftigt aktuell rund 150 Mitarbeiter. Das komplette Produktangebot ist auf der Website www.posterxxl.de verfügbar.
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Kurzprofil RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.
Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Devoteam Danet ist ein führendes und unabhängiges IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen. Die Verbindung von Beratungsdienstleistungen und technischen Lösungen ermöglicht es Devoteam Danet, seine Kunden mit unabhängiger Beratung und effektiven Lösungen zu unterstützen. Das Leistungsangebot umfasst Consulting, IT Solutions und IT Services ? vor allem in den Branchen Automotive, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation & Medien und Transport & Logistik. Devoteam Danet beschäftigt rund 390 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2008 erwirtschaftete das Unternehmen in Deutschland einen Umsatz von 38 Millionen Euro.
Seit Januar 2009 gehört Devoteam Danet zur Devoteam Group, einem führenden Consulting- und IT-Unternehmen in Europa. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Levallois-Perret (Paris). Devoteam erwirtschaftete 2008 einen Umsatz von 460 Millionen Euro. Dies entspricht einem Wachstum von 24 Prozent im Vergleich zum Vorjahr und einer operativen Marge von 8,8 Prozent. Das Unternehmen beschäftigt in 23 Ländern in Europa, Nordafrika und dem Nahen Osten über 4.500 Mitarbeiter. Devoteam ist an der Euronext in Paris (ISIN: FR 0000073793) notiert und in den Indizies CAC MID & SMALL 190 und SBF 250 vertreten.
Weitere Informationen finden Sie unter http://www.devoteam.de
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Peter Verclas
Gaisbergstr. 16
69115
Heidelberg
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+49 6221 58787-35
http://www.verclas-friends.de
Datum: 17.08.2009 - 12:25 Uhr
Sprache: Deutsch
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Ansprechpartner: Jürgen Martin
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Weiterstadt
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