Studie: Banken setzen im Kundenmanagement auf traditionelle Werte statt Digitalisierung
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Online-Kanäle: Banken stehen massiv unter Druck, sich auf das
veränderte Kundenverhalten einzustellen. Die sinkende Kundenloyalität
und der intensive Wettbewerb bei gleichzeitig steigendem Leistungs-
und Qualitätsanspruch stellen für Bankentscheider aktuell mitunter
die größten Herausforderungen dar. Zu diesem Ergebnis kommt die
Studie "Bank & Zukunft 2014" des Fraunhofer Instituts in Kooperation
mit der Unternehmensberatung Q_PERIOR. Hierfür wurden 365 Vorstände
und Führungskräfte aus dem Bankensektor befragt.
Durch den Wandel im Kundenverhalten rücken die Themen
Kundenmanagement und Vertrieb immer stärker in den Fokus der
Bankentscheider. Bei den in der Trendstudie abgefragten
strategischen Leuchtturmprojekten, die ab 2014 mit hoher Priorität
angegangen werden, belegt die Intensivierung des Kundenmanagements
mit 66 Prozent den ersten Rang. Dabei setzen die Banken weiterhin in
erster Linie auf bekannte persönliche Werte. Befragt nach den
wichtigsten Aspekten für den Vertriebserfolg, findet man daher die
Beratungsqualität, die Fähigkeit Vertrauen auf- und auszubauen sowie
die Etablierung einer langfristigen und persönlichen Beziehung unter
den ersten fünf Plätzen. In diesem Zusammenhang spielt für Banken der
stationäre Vertrieb nach wie vor eine wichtige Rolle. Der Ausbau
digitaler Vertriebskanäle sowie die Schaffung phygitaler
Kundenerfahrungen, also der Verknüpfung zwischen realem und digitalem
Bankerlebnis, stehen dagegen hinten an.
"Dass die Optimierung der digitalen Vertriebskanäle auf der
Prioritätenliste der Bankentscheider weiter unten steht, birgt einige
Gefahren", warnt Oliver Bitterwolf, Experte für Kundenmanagement bei
Q_PERIOR. "Für Banken wird es zukünftig schwieriger mit der
persönlichen Beratung bei den Kunden zu punkten. Denn der klassische
Filialkontakt zu den Kunden wird immer seltener." Diese Einschätzung
bestätigt auch eine von Q_PERIOR initiierte
bevölkerungs-repräsentative Umfrage, in der 1.000 Bundesbürger
befragt wurden. Die Mehrheit, 54 Prozent der Befragten, gab an, am
häufigsten über die entsprechende Website mit ihrer Bank in Kontakt
zu treten. Auch im Hinblick auf Informationsbeschaffung und Beratung
ist die Bankfiliale nicht mehr erste Anlaufstelle. Lediglich 23
Prozent der Befragten suchen regelmäßig Bankfilialen auf und lassen
sich dort beraten.
Für die Kundenzufriedenheit sind heutzutage andere Aspekte
ausschlaggebend als die langfristige persönliche Beziehung zur Bank
bzw. zum Berater. Mehr als 70 Prozent der Befragten ist es wichtig,
auf verschiedenen Wegen mit ihrer Bank in Verbindung treten zu können
und kanalunabhängig einen guten Service zu erhalten. Dazu Oliver
Bitterwolf: "Ein direkter Draht zu den Kunden ist unabdingbar. Das
gilt nicht nur für Banken, sondern auch für Versicherungen oder den
Handel. Das heißt aber nicht unbedingt eine langfristige Beziehung
über den regelmäßigen Kontakt in einer Filiale aufzubauen. Vielmehr
sollten Anbieter Kunden die Möglichkeit bieten, zu jeder Zeit und auf
jedem mobilen Endgerät Zugang zu Angeboten und Dienstleistungen zu
haben. Eine medienbruchfreie und einheitliche Benutzererfahrung ist
der Schlüssel zum Erfolg."
Über die Studie
Die Trendstudie "Bank & Zukunft 2014" ist das Ergebnis einer
Entscheider-Befragung des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO in Stuttgart. Im Zeitraum zwischen Dezember 2013
und März 2014 wurden 365 Vorstände, Entscheider und Führungskräfte
befragt. Die Studie erfasst Teilnehmer aus Genossenschaftsbanken,
Sparkassen, Geschäftsbanken und Spezialinstituten. Q_PERIOR zählt
dabei zu den Projektpartnern des Innovationsforums, das die Fragen
erstellt hat und aktuelle Trends im Bankenmarkt erforscht.
Zum Unternehmen:
Q_PERIOR ist eine inhabergeführte Business- und IT-Beratung mit
Standorten in Deutschland, Schweiz, Österreich, Slowakei, USA und
Kanada. Q_PERIOR unterstützt Großunternehmen und große Mittelständler
mit integrierter Fach- und IT-Kompetenz. Neben der Spezialisierung
auf den Markt der Finanzdienstleister bietet Q_PERIOR ein
branchenübergreifendes Beratungsspektrum in den Bereichen Audit &
Risk, Beschaffung, Business Intelligence, Finanzen & Controlling,
Kundenmanagement, Projekt- & Implementierungsmanagement,
Strategisches IT-Management und Technologie.
Kunden (Auswahl):
A1, Allianz, ASFiNAG, BIAC Business Insurance Application
Consulting, Basler Versicherung, BMW, Commerzbank, DEVK, DZ Bank,
EnBW, ERGO, Generali, Helvetia, Hessische Landesbank, Hannover Rück,
Infineon Technologies, Linde, Lufthansa, MAN,
Max-Planck-Gesellschaft, Merkur Versicherung, Münze Österreich,
Paysafe Card, Provinzial NordWest, Saubermacher, Siemens,
Schweizerische Bundesbahnen (SBB), Die Schweizerische Post, Swisscom,
Swiss Re, Talanx, Verbund, Vienna Insurance Group, Wüstenrot &
Württembergische
Pressekontakt:
Q_PERIOR AG
www.q-perior.com
pressestelle@q-perior.com
Anna Czingon
PR- & Öffentlichkeitsarbeit Deutschland, Österreich
Telefon: +49 89 45599 254
Mobil: +49 151 12043795
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 01.10.2014 - 10:15 Uhr
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