Studie: Bonusprogramme zielen am Kunden vorbei
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digitalen Zeitalter angekommen, so die Bilanz von Capgemini
Consulting in der neuen Studie "Fixing the Cracks: Reinventing
Loyalty Programs for the Digital Age". Fakten wie mäßige
Teilnehmerzahlen und fast 90 Prozent negative Bewertungen in sozialen
Netzwerken belegen, dass die Möglichkeiten von Treueprogrammen bei
Weitem nicht ausgeschöpft werden. Die Strategie- und
Managementberater analysierten für die Studie Maßnahmen von insgesamt
160 Unternehmen weltweit und werteten zusätzlich 40.000 Kommentare
von Konsumenten in sozialen Medien aus.
"Marken sollten ihr heutiges Verständnis von Kundenbindung noch
einmal überdenken", führt Steffen Elsässer aus, Leiter der Customer
Experience Unit bei Capgemini Consulting. "In Zukunft ist es
entscheidend, Bonusprogramme noch stärker in das gesamte
Einkaufserlebnis zu integrieren und den tatsächlichen Einkauf ebenso
zu belohnen, wie den Dialog mit der Marke. Relevanz ist schließlich
die höchste Form der Kundenbindung: Maßgeschneiderte Angebote fördern
hier den engen Austausch zwischen Marke, Verkäufer und Käufer. "
Treueprogramme hinken dem digitalen Zeitalter hinterher
Nur 11 Prozent der Programme bieten aktuell personalisierte
Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie oder den Standortdaten des
Kunden. Fast alle Maßnahmen (97 Prozent) basieren vorrangig noch auf
den tatsächlichen Einkäufen. Lediglich 16 Prozent erkennen bereits
die Teilnahme an Onlineumfragen, Bewertungen oder Weiterempfehlungen
an. Gamification kam bisher nur bei 14 Prozent der Maßnahmen zum
Einsatz. Der Untersuchung zufolge können Kunden nur bei knapp jedem
zehnten Programm (9%) ihre Treuepunkte auch auf allen Absatzkanäle
wieder einlösen. Während ganze 79 Prozent der Unternehmen ihre
Dienste und Waren inzwischen via Handy anbieten, können die Kunden
darüber nur bei jedem vierten Programm (24 Prozent) ihre gesammelten
Punkte in Prämien umwandeln.
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Datum: 26.03.2015 - 08:57 Uhr
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