Kundenservice im E-Commerce

Immer wieder sind neue Pure-Online-Player auf dem deutschen E-Commerce-Markt zu sehen, aber auch stationäre Händler weiten ihre Online-Aktivitäten aus. Kunden haben also immer mehr Möglichkeiten bei der Auswahl an Online-Anbietern.

(firmenpresse) - Immer wieder sind neue Pure-Online-Player auf dem deutschen E-Commerce-Markt zu sehen, aber auch stationäre Händler weiten ihre Online-Aktivitäten aus. Kunden haben also immer mehr Möglichkeiten bei der Auswahl an Online-Anbietern.

Der Kundenservice gewinnt dabei immer mehr an Bedeutung um sich von den Mitbewerbern abzuheben.

In der heutigen modernen Zeit von E-Commerce ist das Verständnis des Services mehr als nur schlichte Beantwortung von Fragen durch den Kundeservice. Service heißt heute eine generelle Ausrichtung des Unternehmens bis hin zum Endverbraucher. Die Grundidee dabei ist, ein positives Einkaufserlebnis zu jedem Zeitpunkt der Beziehung mit dem Kunden zu schaffen und nicht erst im Einkaufsprozess. Dies beginnt bereits bei dem ersten Besuch der Webseite und geht weit über die Gestaltung des Produktes, des Warenkorbes inklusive der Bezahlungsmöglichkeiten sowie Empfang der Bestellung hinaus.

Schwierigkeiten bei der Auswahl der Produkte oder Bezahlung führen in den meisten Fällen im Online-Handel schnell zum Abbruch des Kaufprozesses. Ein weiterer Grund hierfür ist, dass in den Online-Shop kein Verkäufer in der Nähe ist, um aufkommende Fragen schnell zu beantworten und ebenfalls beim klassischen Kundenservice per E-Mail wird aus dem zeitlichen Aspekt nicht schnell geholfen.

Hier kommt ein relativ neuer Kundenservice ins Spiel und zwar der Live Chat, das inzwischen von vielen Unternehmen bzw. Online-Händlern angeboten wird. Auf diesem Weg können potentielle Kunden in Kontakt mit dem Serviceteam des Unternehmens treten. Mit diesem Kommunikationskanal können die Mitarbeiter vom Kundendienst kostenfrei akute Fragen zu Produkten, Bestellung und Bezahlungen beantworten und das ohne lange Warteschleifen am Telefon und die ewige Wartezeit auf eine Rückantwort per E-Mail.

Es hat sich auch bereits gezeigt, dass drei Tage nach eine Live-Chat-Anfrage, 80 Prozent der Kunden einen Kauf abgeschlossen habe, wobei der Anteil der Neukunden eine Rolle gespielt hat. Folglich hat der Live-Chat einen direkten Einfluss auf die Besucher einer Webseite bzw. eines Online-Shop und somit ist es als Erfolgsfaktor im Kundenservice zu betrachten.



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Datum: 13.04.2015 - 17:36 Uhr
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