Erweiterung der "QIDF-360°-Analyse" um das Net Promoter® System von BAIN& Company
ID: 1288708
Anfang 2015 eine sog. "360-Grad-Analyse" an, in der im ersten Schritt
neben der Neukundensituation ("Mystery Shopping") auch die
Bestandskunden (mittels einer repräsentativen
Zufriedenheitsbefragung) betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt
eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene
Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung
des Service-Levels von "Multi-Kanal-Anfragen" (bspw. via Facebook,
E-Mail, Telefon oder über die Homepage der Bank).
"Für die Messung der Kundenzufriedenheit waren wir schon längere
Zeit auf der Suche nach einem kompakten Fragebogen, der eine
außergewöhnliche Aussagekraft hat und in einmaliger Art und Weise
Vergleichsmessungen (zwischen Filialen oder auch Kreditinstituten)
zulässt", sagt Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für
Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH.
Beim Net Promoter System (NPS) wird der Kunde im ersten Schritt
nach seiner Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft (mit den
Ausprägungen von 0-10) gefragt. Auf Basis dessen kann jeder
Finanzdienstleister drei weitere Fragen ergänzen, die ihm
institutsbezogen wichtig sind. Bspw. die Frage, ob ein vorhandenes
Beratungssystem genutzt wurde, im Anschluss an das Gespräch ein
Angebot berechnet oder ein verbindlicher Folgetermin vereinbart
wurde.
Durch diesen übersichtlichen Fragebogen erhöht sich die Zahl der
Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, deutlich und darüber hinaus
bleiben die Kosten im Rahmen, da die Befragung keine 90 Sekunden
dauert. "Eine solche Zufriedenheitsmessung muss fortlaufend
stattfinden und deshalb personell machbar und insgesamt bezahlbar
sein. Darüber hinaus ist es die Grundvoraussetzung für die Akzeptanz
der Ergebnisse, dass die Teilnahmequote der Bestandskunden hoch ist",
beschreibt Markus Gauder seine Überzeugung.
Aktuell sieht das QIDF eine große Nachfrage nach guten
Messinstrumenten für die Kundenzufriedenheit, da dies auch gerade in
den laufenden Veränderungsprozessen der Banken die wichtigste
Messgröße ist, um daran Fehlentwicklungen festmachen und ggf.
gegensteuern zu können.
Pressekontakt:
Pressestelle
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Radlkoferstraße 2 - D-81373 München
Telefon: 089 - 741185490 - E-Mail: info@qidf.de - Web: www.qidf.de
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Datum: 13.11.2015 - 09:41 Uhr
Sprache: Deutsch
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