Hotellerie 4.0: Durch den digitalen Wandel können Hotels neue Kunden schneller gewinnen und effizienter werden

(ots) -

- Roland Berger und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV)
analysieren Chancen und Risiken der Digitalisierung in der
Hotelbranche
- Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute
schon über digitale Kanäle
- Größte Chance: Neukunden-Gewinnung; Größtes Risiko: Preisdruck
- Roland Berger-Experten geben Empfehlungen für erfolgreiche
Hotels im digitalen Zeitalter

Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute bereits über
digitale Kanäle, Plattformen diktieren die Bedingungen im
Onlinevertrieb und neue Anbieter drängen auf den Markt. Roland Berger
und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) haben in einer
neuen Studie "Hotellerie 4.0 - Gäste gewinnen und effizienter werden"
die Online-Aktivitäten internationaler Hotelgruppen und Startups aus
der Reise- und Hotelbranche analysiert. Das Resultat: ein Katalog von
Empfehlungen, wie Hoteliers Gäste zurückgewinnen und die
Digitalisierung zu ihrem Vorteile nutzen können. Die Studie zeigt 19
Initiativen auf, die Hoteliers im eigenen Betrieb implementieren
sollten. Die größte Chance sehen die Befragten in der
Neukunden-Gewinnung, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.

Hotels müssen frühzeitig auf Veränderungen reagieren

Die Studie zeigt einen klaren Vorteil der Hotellerie gegenüber
vielen anderen Branchen: "Der Kern des Angebots, die Übernachtung,
ist virtuell nicht ersetzbar. Andere Wirtschaftszweige stehen viel
stärker unter Druck", verweist Vladimir Preveden, Managing Partner
bei Roland Berger Österreich, auf Finanzdienstleister, Medien,
Handels- und Technologieunternehmen. Marktführer wurden in die Knie
gezwungen, ganze Geschäftsmodelle umgekrempelt. "Dort sind nur
diejenigen erfolgreich, die frühzeitig auf Veränderungen reagiert
haben. Daraus konnten wir wichtige Erkenntnisse für die Hotellerie


ableiten", so der Experte von Roland Berger. Dabei geht es vor allem
um die frühzeitige gesamthafte Anpassung der Kostenstrukturen des
Betriebs und die gründliche Umsetzung von Veränderungsprozessen: vom
Kulturwandel bis hin zur Digitalisierung der Kernprozesse. Zudem
können Hotels durch gezielte Spezialisierung höhere Qualität liefern
und mit modernen Technologien einen besseren Service bieten. Das
bedeutet aber auch, dass im Kerngeschäft und in der IT spezielles
Know-how aufgebaut werden muss.

Von der Hotelsuche bis zur Bewertung: den Gast gesamtheitlich
ansprechen

Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang
des gesamten Buchungsvorgangs - von der ersten Informationssuche bis
zur Bezahlung: "Vor, während und nach der Buchung durchläuft der Gast
sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem Abschnitt anzusprechen.
Das passiert noch nicht", ortet Preveden Raum für Verbesserung. Vor
allem die Abschnitte "Entdecken und planen" und "Reflektieren" sind
noch großteils Neuland. "Hier ist Platz für Ideen und Innovation, der
noch nicht von anderen etablierten Anbietern besetzt ist. Das sollten
die Hoteliers nutzen", ergänzt Preveden.

Fit fürs digitale Hotelzeitalter

"Mit neun Empfehlungen geben Hoteliers wieder den Ton an", erklärt
Preveden. Diese "Standards" sollten jedenfalls und möglichst schnell
realisiert werden:

- Digitales Marketing optimieren

Gestaltung eines modernen, mobilen Webauftritts mit stets
aktuellen Inhalten. Die Seite sollte intuitiv logisch sein und sich
schnell aufbauen. Ebenso wichtig ist eine Booking Engine, die einfach
zu bedienen ist und schnell arbeitet.

- Erlebnis statt Dienstleistung bieten

Der Aufenthalt sollte zu einem besonderen Erlebnis gemacht werden,
um ein spezielles Lebensgefühl zu vermitteln.

- Partnerschaften bilden

Partnerschaften sind sinnvoll, wenn der eigene Betrieb zu klein
für eigene digitale Aktivitäten ist.

- Digitale Infrastruktur perfektionieren

Die Internet-Infrastruktur vor Ort sollte optimal aufgesetzt sein,
damit Gäste immer und überall surfen können. Zudem sollten
Kernprozesse wie Preisgestaltung, Personalplanung und Fakturierung
digital optimiert werden.

- Digitalen Wissensstand verbessern

Grundsätzlich ist ein Kulturwandel hin zur New Media Culture
nötig, der unter anderem durch verstärkte Einstellung von
Mitarbeitern aus stärker digitalisierten Branchen und durch gezielten
Wissensaufbau bei den eigenen Mitarbeitern vollzogen werden kann.

Diese "Chancen" bieten die Möglichkeit, den Vorsprung gegenüber
der Konkurrenz und die Unabhängigkeit von Portalen zu vergrößern:
Hoteliers benötigen eine eigene Strategie, um Online Travel Agencies
(OTAs) gezielt steuern zu können und somit zu ihrem eigenen Vorteil
zu nutzen. Hierdurch können sie Kapazitäten vorwiegend in Zeiten der
Unterauslastung füllen und damit ihre Umsätze gleichmäßig auf das
Jahr verteilen. Durch eine gezielte Erhebung und Nutzung der
Gästedaten können Gäste individuell angesprochen werden. Denn je
besser der Gast verstanden wird, desto besser kann er nach seinem
Aufenthalt angesprochen werden. Mithilfe digitaler Mittel erfolgt
dies individuell und gleichzeitig kostengünstig, entlang seiner
gesamten customer journey. Außerdem sollten digitale Anwendungen
eingeführt werden, die die eigene Positionierung unterstützen und den
Betrieb effizienter gestalten.

Die Studie können Sie herunterladen unter:
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