Swisscom automatisiert Kundenbefragungen mit brightONE
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Customer Survey Software von brightONE ermöglicht effizienten Kundenservice dank automatisierter Kundenzufriedenheitsbefragung
"Mit der neuen Lösung von brightONE können wir alle Kundengruppen individuell und in Realtime befragen", so Heinz Wüst, Business Analyst bei der Swisscom AG. "Für uns ist es sehr wichtig, die Befragung bis auf Mitarbeiterebene auswerten zu können und somit gezielt den Kundenservice zu verbessern. Wertvoll sind für uns die zahlreichen Kundenfeedbacks, die der Anrufer per Voicemail oder Freitext am Ende der Befragung abgibt. So erhalten wir zahlreiche Rückmeldungen zu möglichen Verbesserungen und auch viel positives Feedback zum Kundenberater, was dessen Motivation positiv beeinflusst. Dabei haben die kurzen Reaktionszeiten, die gute Zusammenarbeit und die Unterstützung bei den unterschiedlichsten Problemstellungen auf Seite der brightONE-Experten ungemein dazu beigetragen, eine individuelle Lösung genau nach unseren Anforderungen zu entwickeln. So wurde nach einer Pilotphase ein iterativer Prozess etabliert, in enger Zusammenarbeit weiterentwickelt und ist nun reibungslos im Einsatz."
Maßgeschneiderte Lösung ermöglicht unterschiedliche Kampagnen mit zielgruppengenauen Befragungen
Die brightONE Customer Survey Software steuert das Sprachportal der Swisscom bei Befragungen und adressiert sowohl Festnetz- als auch Mobilfunkkunden. Ausgehend von den Anforderungen der unterschiedlichen Zielgruppen erstellte brightONE verschiedene Befragungskampagnen. Mit der mehrmandantenfähigen Software lassen sich diese parallel für verschiedene Dienstleistungs- und Unternehmensbereiche mit beliebig vielen Teilnehmern durchführen. Zudem können so Verbesserungspotentiale identifiziert werden.
Über eine Weboberfläche, die intuitiv und ohne spezielle Vorkenntnisse von Mitarbeitern im Marketing, Produktmanagement oder anderen Bereichen bedient werden kann, werden jetzt Kunden per Telefon, SMS oder per E-Mail befragt. Die Ergebnisse der Befragungen können jederzeit als auch in Echtzeit über die Weboberfläche abgerufen, als tabellarische und grafische Reportings einfach in Drittsysteme exportiert und dort weiterverarbeitet werden.
Außerdem kann die Befragung gezielt und kundenspezifisch angelegt oder eingeschränkt werden, was die Effizienz erhöht. Dies wäre mit einer Standardbefragung nicht möglich. Der Vorteil: Je enger die Kriterien in einer Kampagne definiert sind, desto exakter können die Fragen auf die Kundengruppe zugeschnitten werden. Swisscom erzielt so je nach Befragungskanal eine hohe Rücklaufquote von bis zu zwölf Prozent.
Die Lösung wird punktgenau und bedarfsgerecht eingesetzt. Dadurch erhält die Swisscom ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring in Bezug auf Kundengruppen und Themenbereiche.
brightONE Customer Survey Software auf einen Blick - Vorteile und Funktionen:
- Fortlaufende Messung statt punktueller Kampagnen
- Effektive Ãœberwachung interner und externer Telefonservices
- Qualitätsmanagement ohne zusätzlichen Personaleinsatz
- Echtzeit-Monitoring und Auswertung der Kundenzufriedenheit
- Realistische Ergebnisse durch neutrale Befragung
- Qualifizierung von Kundendaten
- Eigenes Tool für beliebig viele Umfragen
- Einfach zu verwaltende technische Lösung
- Zufriedene Kunden durch einen optimalen Service
brightONE Customer Survey ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen als Kauflösung oder SaaS-Modell verfügbar. Bei Bedarf ist das Produkt als Komplettlösung inklusive Plattform und Aufbau erhältlich.
Pressekontakt:
brightONE Consulting GmbH
Kathrin Erndle
Senior Marketing & Communications Manager
+49 6196 766023 125
kathrin.erndle@brightone.de
Ãœber Swisscom:
Swisscom ist das führende Telekommunikations- und eines der führenden IT-Unternehmen der Schweiz. Rund 21"500 Mitarbeitende erzielen einen Jahresumsatz von rund CHF 11.5 Mia. pro Jahr, bzw. CHF 8.65 Mia. per Ende des 3. Quartals 2015. Swisscom gehört zu den nachhaltigsten Unternehmen der Schweiz und Europas. Swisscom bietet umfassende Lösungen für das Gesundheitswesen an. Dazu gehören ICT-Leistungen für Kranken- und Unfallversicherungen sowie Spitäler und Software-as-a-Service für Ärzte, Spitex und Apotheken sowie das Gesundheitsdossier Evita. Conextrade hat sich als führende Schweizer Plattform rund um Beschaffungs- und Rechnungsprozesse etabliert. Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.swisscom.ch oder über media@swisscom.comWeitere Infos zu dieser Pressemeldung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Ãœber brightONE Consulting:
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
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Lucy Turpin Communications GmbH
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Prinzregentenstraße 79
81675 München
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Datum: 10.03.2016 - 11:40 Uhr
Sprache: Deutsch
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Ansprechpartner: Kathrin Erndle
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München
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